關鍵成功因素之實證研究

表2-1 國內關鍵成功因素之實證研究彙整表（接前頁）

貳、 關鍵成功因素實證研究之方法與結果的探討

從國內相關文獻中發現，歷年來在教育產業經營領域的相關研究，僅有 陳慶得（2001）針對連鎖美語補習業進行研究，與謝智芳（2004）以連鎖加 盟經營的兒童文教事業進行研究。雖然這些研究皆是以連鎖事業為對象，但 仍與本研究所欲探討之單店經營托兒所的關鍵成功因素有雷同之處。另外，

謝智芳（2004）的教育產業與袁永慧（2003）的百貨事業研究同屬服務業，

二者皆以個案為主要研究方法且採用產業內領導廠商為主要分析技術，可作 為本研究選擇研究方法和分析技術之參考。茲將這四篇研究整理如下：

一、 陳慶得（2001）－「連鎖式經營關鍵成功因素之探討-以美語 補習業為例」

陳慶得（2001）的研究和本研究的產業同屬教育服務業，本文在此詳細 探討，以作為本研究未來發展之參考。陳在其研究中對關鍵成功因素變數之 選取，是以Aaker（1988）提出的企業競爭技能與資產的構面檢核項目為主，

並參酌產業特質及參考相關研究，將連鎖美語業的經營變數定為行銷及銷售 條件、產品條件、技術發展條件、人力資源管理條件及公司整體形象等五大 類，共包含 31 個研究變數，此 31 個變數成為問卷設計的主要內容；最後，

運用因素分析萃取連鎖美語業經營的關鍵成功因素。研究結果顯示，連鎖美 語補習業共有8 項關鍵成功因素，分別為：1.人力素質因素、2.師資因素、3.

行銷因素、4.連鎖因素、5.設備與教材因素、6.企業因素、7.學習品質因素、

8.營運因素。

由於連鎖美語補習業是屬於教育領域及私立企業的特殊經營機構，為了 能夠成功的永續經營，因此員工與師資的低流動率、師資之素質、管理人員 之素質、業主或店長之素質即成為最重要的成功經營之因素；師資因素則相 當重視人員之招募、師資的培訓，以及同業市場情報收集及市場預測；至於 行銷方式以改良教學方法、建立使用者的口碑，以及利用廣告及舉辦促銷活 動等等，以招收更多的學生。在其關鍵成功因素中，以前述三項因素－人力 素質因素、師資因素及行銷因素較其他五項因素重要。另一方面，美語補習 業本身連鎖體系的規模大小和形象亦占有成功經營重要的地位，可提升其連

鎖利益，強化競爭優勢；設備與教材包括軟體設施之改善、補習班之軟體設 施、補習班之硬體設施、硬體設施之改善、教材之選擇與設計、對新教材之 學習與預測能力及教材研發的重視程度等，這些皆會影響學生學習的成效與 便利性；而擁有較寬敞的補習班坪數有助於更佳的空間規劃，加上財務狀況 順利，有健全與完善的員工福利與薪資制度，更能提昇員工的向心力，進而 安心穩定地工作，降低員工流動率；學生每週上課時數、上課時間的安排與 班級學生人數多寡等，都將影響學生在班級內的學習品質，業者應該善加規 劃；最後，美語補習業者可以視需要與情況和其他業者合作、多角化經營、

提供交通車、學費競爭性、選擇與區隔目標市場等營運因素也應在建立經營 策略時加以考量。

在此篇研究結果當中，研究者認為有些關鍵成功因素可套用於單店經營 的私立托兒所產業，有些因素則不適合，其中以連鎖因素最不符合單店經營 的私立托兒所產業之特性。一個產業要能成功經營，最重要的角色乃為內部 的人員素質，教育產業當然更要藉由聘任、培訓及持續的專業成長來提昇教 師及員工的素質，因此單店經營之私立托兒所適用之關鍵成功因素為人力素 質和師資兩大因素。在行銷、設備與教材、企業、學習品質及營運因素方面，

單店經營的私立托兒所與連鎖美語業有多項重疊處。其中較適合單店經營產 業的為：單店經營的私立托兒所通常藉由改良教學方法及口碑來招收更多的 學生、提供符合幼兒發展的軟硬體設施和能引起幼兒學習興趣的教材，以提 昇幼兒的學習成效、若有寬敞的空間將有利於環境規劃，以及健全的員工福 利和薪資將能提昇向心力、師生比例合宜、策略聯盟以降低成本、加設安親 班以增加學生人數、學費標準適當及明確的市場定位等。

二、 謝智芳（2004）－「兒童文教事業連鎖加盟經營關鍵成功因 素之探討—前進大陸策略與根留台灣策略之比較」

謝智芳的研究屬於教育產業，加上以個案研究之深度訪談為主要蒐集資 料方法、以產業內領導廠商為主要的關鍵成功因素分析技術，這些要素皆和 本研究相符，因此本文將詳細探討謝之研究的研究方法、分析技術與研究結 果。謝的研究係參考眾多學者之連鎖加盟理論與評估關鍵成功因素之方式，

再加上蒐集個案次級文件資料，據以了解兒童文教事業本身之經營特性及分 析市場現況，提出 10 項關鍵成功因素構面，並依此作為訪談命題的主要大 綱；正式訪談之前，訪談大綱需經學者及專家確認其效度，最後才進行正式 的資料蒐集。

謝的研究的資料蒐集方法分為初級資料及次級資料，前者是經由深度訪 談及市場直接觀察而來；後者則是經由報章雜誌報導、公關資料、線上查詢，

及正式出版品而來。而訪談對象是以四家成功經營個案的董事長、相關部門 主管及加盟分校人員為主。在謝的研究設計當中，研究對象入選的理由雖然 有提出入選原因，但卻未具體說明研究者的考量因素和決定的變項有哪些；

加上謝是個案公司之一的成立者，在訪談、蒐集和分析資料時，是否有某些 主觀的因素影響其研究結果，也未在此研究中加以說明；另外，謝是如何選 擇每家個案機構之訪談對象的過程也未在此論文中呈現出來。資料分析部 分，是統一在分析過程中說明是依照次級資料、訪談內容來作為分析的依據，

但未引用訪談對話的原始資料作為分析的證據，因此分析的內容較為缺乏真 實性與可靠性，但謝之訪談逐字稿會請受訪者再次確認，應可提昇研究品質；

再其次，因為訪談會隨著對象、情境與當時對話內容而改變訪問的題目或產 生新發現，但謝的資料分析似乎完全依照訪談大綱的順序整理，讓人質疑其 訪談過程是否過於結構化、逐字稿的撰寫是否有忠實地依照訪談的內容，以 及是否忽略訪談大綱以外的新發現資料等問題，若謝能針對這幾項予以說 明，或許會讓研究更為完整。

謝智芳的研究以產業內領導廠商為分析技術之一，選擇台灣地區四家居 領導地位之文教機構為研究對象，研究重點是在蒐集個案公司的成功因素，

對四家個案之主管及分校進行深入訪談，以及蒐集次級資料來分析成功的因 素。但是只針對個案公司的成功因素來蒐集資訊，資料蒐集的方法只有二種，

所以獲得的資料與研究發現之視野可能較為狹窄，因而忽略訪談大綱以外的 其他發現，研究結果之真實性和可靠性亦較為薄弱，是較為可惜之處。

在謝的研究當中，連鎖加盟的兒童文教事業之關鍵成功因素共有10 項，

分別為：1.快速提供加盟者所需要的支援、2.擁有嚴密管理控制機能、3.擁有 快速研發產品及創新的能力、4.以極大的成本來發揮品牌效益、5.擁有連鎖經

營的規劃能力、6.對加盟者人力養成的能力、7.對市場未來發展的前瞻能力、

8.為加盟者尋找或評估良好立地條件的能力、9.獲得加盟者信任的能力、10.

灌輸加盟者正確經營理念的能力。

研究結果指出：連鎖經營之文教機構能否成功，在於總部是否能確實掌 控各分校營運狀況，以維持服務品質及管理一致性，例如：區域督導專員巡 察考核、舉辦經營講習會及使用標準操作外，派員分駐分部進行督導、教職 員工的教育訓練都非常重要；其次，擁有龐大的教材研發人員隨時做教材的 更新，才能以因應逐年提昇的學生程度；在行銷方面，受訪的個案每年投入 在電視、平面媒體之廣告費用超過上千萬者，其品牌知名度遠遠超過每年投 注百萬的個案業者，品牌知名度越高，消費者較信任其教學品質，也較願意 讓孩子就讀；至於營運策略方面，每家公司都能根據本身產品的核心能力及 競爭力來界定目標市場，再視企業本身的條件做橫向或縱向目標市場的擴張 或延伸。至於對市場未來發展的前瞻能力，關係著要把加盟分校帶領到哪裡，

這種能力完全取決於經營者的願景及企業的文化，很難在短期中看出他們前 瞻能力是否和未來的走向互相契合。而為加盟者尋找或評估良好立地條件的 能力，訪談的個案中皆未能做好這項要素，加盟者之間的距離往往過於接近，

造成市場重疊現象，因此這一項是充滿矛盾的，應不屬於個案成功經營之關 鍵因素。對加盟者人力的養成、獲得加盟者信任，灌輸加盟者正確經營理念 這三項能力都可透過教育訓練來完成，一般大型的補習班大概都具備有這些 教育訓練的能力，所以這三項因素是屬於發展連鎖加盟的基本能力，也是必 備的成功因素。

由前面對此篇研究之介紹與省思，在研究方法方面，研究者將在研究對 象的選取方面更為謹慎與周延，選擇與研究目的有關之對象作為資料蒐集的 來源，也將詳細說明選取的條件與原由。在訪談之前，先讓受訪者看過訪談

由前面對此篇研究之介紹與省思，在研究方法方面，研究者將在研究對 象的選取方面更為謹慎與周延，選擇與研究目的有關之對象作為資料蒐集的 來源，也將詳細說明選取的條件與原由。在訪談之前，先讓受訪者看過訪談