第四章 個案托兒所分析與討論
第三節 綜合討論
本節綜合文獻探討與前二節之研究結果，在人力資源管理、顧客關係管 理、服務品質及行銷策略方面歸納出小綠托兒所最主要的成功關鍵因素如下：
壹、 人力資源管理因素
一、 家長認同新聘保育員的專業知能與在職保育員之溝通能力
本研究發現小綠托兒所聘顧新任保育員時，最強調的條件是合格保育員 資格、多年幼教教學經驗及具有開放教育的理念。另外，探討在職保育員之 工作派任部分，本研究發現若帶班保育員的教學能力不足時，還是可能被調 派擔任助理保育員的職務。由這裡可以看出小綠托兒所對保育員的專業知識 與技能水準之要求極為嚴格，即使是已經在職的保育員，若無法勝任其工作，還是有降職之虞，因此必須不停的提升自己的幼教專業知能才能穩固的勝任 其職務。但是如果面對缺乏最適當的帶班保育員人選，卻又必須增開新班時，
所長認為此時就應該視保育員的人格特質為首要考量，例如是否能和家長有 良好的溝通、能有耐心的照顧幼兒等。
由研究者設計之家長意見問卷的師資因素中，只有少數的家長認為此托 兒所做得較好的項目是「老師有豐富的教學經歷」和「老師具有合格保育員 資格」，此結果與托兒所的實際情況不同。然而，卻有超過半數以上的家長是 肯定「老師與家長有良好溝通和互動」、「老師與孩子互動良好」、「老師具有 耐心」、「老師對孩子的照顧很細心」、「老師教學態度認真」及「老師具有幼 教專業背景」。這結果顯示出家長極為肯定托兒所目前的師資，而這些保育員 專業和優秀的表現，必須由托兒所要求保育員的條件為基礎，才能進一步提 供高品質的師資，家長之所以沒有勾選保育員的資格和經歷項目，有可能與 他們甚少接觸保育員的背景有關，所以本研究認為托兒所聘任保育員的條件 是機構方面達到家長認同的必要因素。此外，也可以由師資因素的前四項看 出，家長認同之保育員項目與所長重視之保育員特質一致。職是之故，本研 究認為聘任保育員要求合格保育員資格、教學經歷及開放觀念，以及重視保 育員的溝通能力、人格特質及耐心是小綠托兒所在人力資源管理因素中的關
鍵成功因素之一。
二、 所長聘用親人並明訂保育員的職務有助於托兒所的運作
所長任用親人的原因在於保育員雖然很認真工作，但畢竟是聘任的員 工，其工作內容只在明白規定的範圍裡。但是親人可以協助所長處理大大小 小的事而不計較，並且付出同樣的心力去維持托兒所的正常運作；另外所長 的媽媽在與保育員的人際關係部分，可代替所長心有餘而力不足之處，拉近 員工與托兒所的關係。小綠托兒所對保育員之工作有明白訂定分配表以作為帶班保育員與助理 保育員工作內容之依據，因此保育員的清潔工作、幼兒觀察記錄、主題教學 及整日工作流程，都可以依照職責分配表來完成各自的工作。尤其是在下午 外聘才藝老師上課時，助理保育員的工作即是在班級裡協助才藝老師教學，
帶班保育員會利用此時段準備上課教具、蒐集資源或是布置佈告欄等，所有 的人員各司其職，不會產生人力重疊的問題，有助於托兒所平日的正常運作。
三、 能鼓勵保育員專業成長並穩定保育員在職率以求永續經營
小綠托兒所強調經營的眼光應該放長遠一點，不要只是短視近利，不想 付出就獲得成果。其經營的重點在於以寬大的心胸鼓勵保育員專業成長和提 供良好的工作環境及福利穩定托兒所的人事在職率。在探討到提供專業成長的規劃部分可分為二，其一是和其他幼托園所的 進修方式較為一致的方法，例如托兒所以外的教育機構或政府機關所舉辦的 研討會或研習課程、利用單週六的早上舉辦自己機構內的專業成長課程，像 是保育員的專題報告、讀書會等。另外和一般幼托園所的運作模式較為不同 且值得一提的是，小綠托兒所是鼓勵所有保育人員晚上到大學進修幼保學 位。一般托兒所都希望保育員花費較長的時間在托兒所內，為托兒所付出全 心全意的努力，若保育員晚上還要上課，通常會影響托兒所的運作，因此都 是不鼓勵、不贊同保育員晚上進修的，更遑論是像小綠托兒所有一半的保育 員都是晚上進修，並且明訂保育員要在五年內考取大學入學考。但是小綠托 兒所卻認為到大學進修學位，才能繼續維持保育人員對幼教理念的熱誠，為
托兒所帶來幼教界的新資訊，並且向專業的大學教授學習更多的幼教知識與 技能，這才是為托兒所帶來繼續成長與挑戰力的好方法。幼托園所不應該為 了每次辦活動的方便或是希望保育員多為托兒所付出時間，就剝奪保育員進 修的權利，連帶的也將使得幼托園所本身失去成長、與社會競爭的能力。
此外，小綠托兒所也極為重視保育員在機構事務各方面能力之培養，其 作法分別為讓保育員熟悉教學和活動組之職務與內容、助理保育員嘗試帶領 主題教學等，只要托兒所內一出現職缺，即可以由這些平時即培養好能力的 人才遞補，有助於穩定托兒所平時之運作。
至於保育員在職率方面，小綠托兒所提供高薪、有成長空間的工作環境，
維持和諧的人事關係。此外，如同讓保育員晚上去進修可以準時下班的原則，
若保育員平時完成工作後就可以離開，不會壓榨員工長時間為托兒所付出。
基於這些因素，研究者認為小綠托兒所提供給員工的薪資及工作環境優於一 般的幼托園所總是低薪、工作時間長，其至人事紛爭不斷之環境，也因此小 綠托兒所的保育員皆願意繼續留任，其流動率極低。不僅可以維持穩定的托 兒所運作，亦有助於家長更為信任托兒所的辦學理念。
四、 主管與員工之間相互尊重支持，以中肯的態度解決人事問題
無論是所長、教學主任或保育員，三者之間都維持良好的溝通與人際關 係。所長視教學主任和保育員為朋友，以尊重、支持的態度相處，若親師之 間產生衝突時，所長也會站在支持保育員的立場協助處理事情。另外，教學 主任是以同理心去體恤員工的辛勞和情緒，並擔任保育員與托兒所之間協調 的橋樑。由保育員的說法中，亦可知道他們對於主管的領導風格極為認同，並且感覺自己是被體諒、關懷的。如果同一間班級的保育員無可避免的發生 衝突時，主管還會負起協調的責任，除非有必要才會插手處理，否則皆是傾 聽雙方的意見，使雙方宣洩情緒為主。另外，為了預防人事衝突，主管還會 考量各班帶班保育員和助理保育員之特質，將適合的人選安排在同一間班 級，平時也會多鼓勵保育員維持良好關係，以維持和諧的托兒所氣氛。最後，
若發現保育員處理幼兒問題時，表現出不好的言行舉止，亦會立即以中肯的 口氣告知保育員，讓保育員明白事情的癥結，其目的在於解決問題，不在指
責員工。研究者認為小綠托兒所的主管與員工之間的關係極為良好，或許和 人格特質有關，亦或者是主管的理念及勤於宣導，因而成為全托兒所人員的 共識。無論原因為何，由小綠托兒所的執行過程中可以看出他們著重在建立 溫馨、關懷且如同一個家的托兒所氣氛。而由前文師資流動率低的原因之一 在於人事狀態，可知小綠托兒所前述和諧的人事關係有助於保育員留職率，
而這些是有助於托兒所正常營運的原因之一。
貳、 顧客關係管理因素
一、 重視親師溝通能與家長建立良好關係
依據前述資料分析發現，小綠托兒所是藉由頻繁而有規劃的親師溝通與 家長建立良好關係，其中面對面溝通幼兒的學習成效是最常使用的方式。除 此之外，小綠托兒所也希望保育員透過平時與家長的聊天，或友善的打招呼 來建立雙方的友誼。無論是溝通或建立友誼，小綠托兒所會特別注意一些事 項，例如托兒所主管強調對整體家長付出關懷的心意與尊重的態度；不論是 所長、教學主任或保育員，都特別著重在友誼的建立和溝通技巧的運用。最 終在於讓家長感受到托兒所的溫暖、關心與友善，以拉近托兒所與家長的距 離，維持雙方親密的關係。研究者發現小綠托兒所強調建立良好的親師關係 及友誼之用意在於使家長信任保育員，如此一來，若保育員對家長說明幼兒 在托兒所之學習成效與進步情況，可使家長信任托兒所的教學方式；其次當 保育員請家長協助處理幼兒學習困難或問題行為時，家長也較樂於配合；再 其次則是家長較願意原諒，甚至是不計較保育員偶爾不小心的疏失，也較願 意提出其質疑之處，讓托兒所有解決的機會；最後，在於使家長信任托兒所，
穩定幼生就讀率，有助於托兒所的經營績效。雖然在本研究設計之問卷中無 法得知家長對於托兒所特別注意之關係建立事項有何看法，但是研究者推測 這也是因為托兒所特別去注意這些細節，使得雙方關係良好，因此才能在家 長問卷的勾選結果（表4-2）中有超過七成以上的家長認為「老師與家長有良 好溝通與互動」，由此可以得知前述托兒所的付出，獲得大多數家長的肯定。
二、 深入溝通教學理念增進家長對課程的認同
小綠托兒所的主題課程及不要求幼兒背誦、寫字及每天三十分鐘的美語 課，讓一些仍持有傳統學習觀的家長擔心幼兒的學習成就，為了提倡托兒所
小綠托兒所的主題課程及不要求幼兒背誦、寫字及每天三十分鐘的美語 課，讓一些仍持有傳統學習觀的家長擔心幼兒的學習成就，為了提倡托兒所