第一節 研究背景與動機
近年來由於社會的需求及對幼兒早年學習的肯定，使得各類型的幼教機 構日益興盛，由統計數目可知台灣地區在過去四十多年以來，私立幼教機構 成長數量急速增加了近 400 倍（蔡春美、張翠娥、陳素珍，2003）。隨著私 立幼教機構大量成長，社會環境的改變、教育政策法令之變化，以及出生率 的逐年降低，幼兒教育的競爭也愈顯激烈。私立幼教機構在經營上必須自負 盈虧，有較大的生存競爭壓力，為了增加招生人數，在經營理念、定位、教 保課程模式、師資、收費及招生策略等面向必須運用靈活的因應措施（徐聯 恩、邱念慈、陳靜怡，2004；陳素珍、彭慧珍，2004）。
在這大幅度的增量過程中，幼教發展也呈現良莠不齊的現象。研究者由 過去在幼教界的工作經驗及閱讀幼教領域的文獻（陳淑敏，無日期；陳曼玲，
2004）發現，許多連鎖經營的私立幼教機構標榜地坪大、設備新穎、多位外 籍師資及網路探視系統等高級的教學設施，其學費也是「頂級」的水準，月 費往往高達一、二萬元，卻只以文理補習班的名義立案，除了強調美語教學 外，未表示任何的幼兒教學理念；這種以營利為導向的幼教機構，課程較少 專業的考量，但家長往往是趨之若鶩，唯恐孩子輸在起跑點。相對的，堅持 幼教理念與教學品質，期望培育幼兒健全發展的優質托兒所，多數因為未提 供家長要求的大量書寫、讓幼兒琅琅上口的美語課程或豪華精緻的環境，而 在招生時屢遭挫折，必須積極和家長溝通理念才能避免學生流失；而這些托 兒所大多因為是單店經營，沒有連鎖企業在背後的技術支持，只能孤軍奮鬥，
且多由幼教體系人士創設，對於行銷策略等管理理論較為陌生，往往不熟悉 最適當的經營手法（陳銘達，1999）。只有少數有品質的托兒所仍能在幼教 產業出污泥而不染，以專業為導向，堅持幼教理念又能吸引大量家長的支持，
穩固的永續經營（陳淑敏，無日期）。私立托兒所呼應市場需求以求永續生 存，這是可以理解的，但幼教界這種本末倒置的「亂象」，著實讓幼教人感 到無助與失望，最後不是隨波逐流，就是離開幼教崗位。幼教階段是幼兒全
人發展最重要的時期，肩負教育與社會責任的幼托園所不應只是盲目的追隨 市場潮流，任由錯誤的教育觀念與教學品質殘害幼苗（林月琴，無日期），
如何在市場自由競爭理念下亦能維持教育的品質，走出自己園所的特色，才 是最完善的做法，亦是值得討論的議題（陳素珍、彭慧玲，2004；簡楚瑛，
2002）。因此，研究優質且成功經營的單店經營之私立托兒所是如何在競爭 激烈的幼教環境裡屹立不搖，持續發展與經營，乃本研究動機之一。
私立托兒所在強調教育品質之餘，經營管理的落實亦是相當重要的。在 企業管理理論的發展過程中，有許多重要的理念與理論實質影響企業組織的 經營與運作。近年來，教育組織為提升組織績效，亦紛紛研究引進企業經營 理念及策略的可行性（張明輝，2002）。徐木蘭（1999）進一步指出，教育 產業是一種無形的服務業，若學校要永續經營就不能忽略顧客的滿意度，因 此學校的各種經營管理措施，就是為了追求達成顧客滿意的目標（引自蓋浙 生，2002）。但是，目前在幼教界由企業角度談經營管理的研究並不多，卻 有相當多人需要有關園所經營、行銷和管理方面的資訊。造成這種供需不平 衡的原因，乃是教育背景出身的園所長認為開設幼托園所是在「做教育」，
談經營和行銷管理過於市儈，似乎不該去談（陳銘達，2000）。由研究調查 中發現，無論是公私立幼稚園，近三年來在行銷方面都積極採行新措施，以 增進招生名額（徐聯恩等，2004）。公立幼稚園尚且重視行銷手法，更何況 是經費來自學生學費的私立托兒所。可見，現在私立托兒所的經營者不該再 閉門造車，勢必要以「企業經營」的務實方式經營，要不然就算擁有龐大的 資金可使用，也會面臨永續經營的困境。當前私立托兒所如何因應經營環境 的變遷，將企業經營的理念帶入內部的實務發展與經營革新，其考量原因、
實施過程與方式是值得深入探討的議題，此亦為本研究的第二個動機。
如前所述，當今注重教學品質的私立托兒所經營現況，有辦學成效優異 的托兒所，亦有許多乏人問津而面臨倒閉的托兒所。這些成功與失敗案例的 發生，引發研究者思考在私立托兒所的經營層面上，如何才能在這競爭激烈 的環境中保有競爭優勢獲致成功，亦能維持教育品質呢？要掌握成功的關鍵 因素為何？吳思華（1988）認為關鍵成功因素是企業在面對競爭對手時，所 必須擁有的最重要競爭能力或資產，企業唯有掌握關鍵成功因素才能獲致成
功。此外，孟德芸（1988）在其研究中亦指出，關鍵成功因素是企業經營時 的重要參考依據，除了簡化管理者的工作、作為資源分配的指導原則、偵測 經營成敗及規劃管理策略等基礎外，也是分析競爭對手優弱勢，和對手相比 較，從而改變園方經營策略的重要利器。因此，為了瞭解優質的單店經營之 私立托兒所成功經營的原因，以作為幼教業者經營策略擬定之參考，必須深 入探究符合該條件之托兒所的關鍵成功因素。
回顧目前國內幼托園所經營的相關文獻，偏重在公辦民營幼教機構之探 討、組織創新、幼教行銷策略及經營策略等方面研究（林鴻章，2003；徐聯 恩等，2004；郭巧俐，1993；陳建志，2001；陳銘達，2000）。也有不少學 者曾經對企業之關鍵成功因素進行研究與探討，但其中只有陳慶得（2001）
和謝智芳（2004）是以教育領域為研究主題，分別進行連鎖美語補習業及連 鎖幼教機構之關鍵成功因素的探究。目前國內探討成功且優質之單店經營私 立托兒所的關鍵成功因素研究，仍是付之闕如。除了相關研究文獻過少，可 供專家、學者和業者經營時參酌的立基點不足外，其研究結果應用在單店經 營的私立托兒所之適用性亦值得加以探討。Aaker（1984）曾指出關鍵成功因 素會隨產業、產品及市場之不同而有差異，因此特別針對單店經營之私立托 兒所的關鍵成功因素做進一步探究與瞭解，以供實務界資源分配和策略訂定 之參照，乃此研究的動機之三。
本研究為瞭解成功且優質的單店經營私立托兒所之關鍵成功因素，以質 性研究為主，深入探討一家所私立托兒所經營的關鍵成功因素；再以問卷調 查的量化研究為輔，藉由蒐集家長認為托兒所目前最好的方面及當初選擇該 園的因素，對照托兒所經營者提出的關鍵成功因素之一致性；最後，分析出 私立托兒所共同的經營關鍵成功因素。
第二節 研究目的
根據上述研究動機中，對單店經營的私立托兒所關鍵成功因素之重要性 與體認，研究者決定從事本研究，希望達成以下幾項目的：
一、 瞭解成功且具教育品質之單店經營私立托兒所是如何將企業管理理念
導入內部的實務發展與經營革新。
二、 分析成功且具教育品質之單店經營私立托兒所經營的關鍵成功因素。
第三節 研究問題
依前述研究目的，本研究提出具體的研究問題，如下所述：
一、 企業管理理論之行銷策略、組織創新、競爭力優勢、顧客關係管理、
服務品質、人力資源管理是如何應用在私立托兒所產業？是否有未包 含於前述研究問題，卻應用於私立托兒所產業的企業管理理論？
二、 成功且具教育品質的單店經營私立托兒所之關鍵成功因素為何？托兒 所又是如何考量內部資源、技術及能力的分配以創造其關鍵成功因 素？
第四節 名詞釋義
一、 托兒所
托兒所係依民國七十年八月十五日修正之托兒所設置辦法等相關規定設 立，為促進幼兒之身心健康與平衡發展，並配合家庭需要，協助婦女工作，
藉以增進兒童福祉之兒童福利機構，由中央內政部、當地社會局主管，分別 為政府、機關、學校、團體、公司、工廠及私人創設，任用所長、主任、保 育人員、助理保育人員、社工人員及保母人員以半日托、日托及全托的教保 方式，收托一足月至未滿六歲之幼兒，並遵照托兒所教保手冊辦理教保及衛 生保健內容。
本研究所指托兒所，係指設立於台中市之私立立案托兒所，收托三足歲 至學齡前之兒童，以日托提供托育服務之福利機構。
二、 單店經營
單店經營的意義，袁永慧（2003）於其研究中將單店經營的百貨公司設 定為與連鎖化經營的百貨公司是相對的經營模式，認為單店經營的公司是非
連鎖化的型態，僅有單一組織依其內部人員設定的目標，持續運作以達成組 織目標。
本研究所指的單店經營，不包括連鎖、加盟或開設分園的私立托兒所，
是指經營者只設立一家托兒所，其考量托兒所本身的資源與能力，運用有效 的方式和有限的資源，帶領內部的全體成員一起完成托兒所營運與教學理念 的目標。
三、 關鍵成功因素
關鍵成功因素（Key success factors, KSFs）的定義，因不同學者將此觀 念應用在不同產業或領域而產生不同的解釋與定義。Daniel（1961）定義成 功因素為：為了成功必須做得特別好的重要工作，在大部分的產業中，通常 有三到六個決定是否能成功的因素，廠商必須把這些關鍵工作做得特別好，
關鍵成功因素（Key success factors, KSFs）的定義，因不同學者將此觀 念應用在不同產業或領域而產生不同的解釋與定義。Daniel（1961）定義成 功因素為：為了成功必須做得特別好的重要工作，在大部分的產業中，通常 有三到六個決定是否能成功的因素，廠商必須把這些關鍵工作做得特別好，