私立托兒所經營關鍵成功因素之個案研究

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(1)國立台中師範學院幼兒教育學系碩士班碩士論文. 指導教授：邱淑惠. 博士. 私立托兒所經營關鍵成功因素之個案研究. 研究生：莊世潔. 撰. 中華民國九十四年六月.

(2) 私立托兒所經營關鍵成功因素之個案研究摘. 要. 近年來以營利為目的的幼教機構蓬勃發展，他們的課程多屬市場導向，缺乏教育專業考量，但家長往往趨之若鶩；反之，堅持幼教理念與品質的托兒所，卻因未提供書寫和美語等課程，面臨招生上的挫折。為提升競爭力，這些園所有必要運用企業經營的理念與策略。私立托兒所的經費是來自學生的學費，經營者勢必要以「企業經營」的務實方式經營，不然就算擁有龐大的資金可使用，也會面臨永續經營的困境。因此私立托兒所如何在競爭激烈的幼教環境裡維持教育品質，亦能保有優勢、獲致成功？其掌握成功的關鍵因素為何？有鑒於目前幼教界由企業角度談經營管裡的研究並不多，本研究將由企業管理理論的方向探討幼教產業創造良好績效之關鍵成功因素。本研究旨在瞭解成功且具教育品質之單店經營私立托兒所如何將企業管理理念導入內部的實務發展與經營革新，並分析其經營的關鍵成功因素。研究者採立意取樣方式選擇台中市一家單店經營私立托兒所為研究對象，此機構曾經在九十三學年度托兒所評鑑獲得三項優等，且這一年來的經營有盈餘。本研究在方法上以質性分析為主，以觀察、文件檔案、省思日誌來蒐集資料，並對所長、教學主任、活動主任和三名保育員進行訪談，輔以問卷調查托兒所家長，瞭解家長滿意托兒所之項目。經過文獻與資料分析後，本研究發現：一、家長認同項目與個案托兒所實際經營重點大致相符；二、私立托兒所若能把握人力資源管理、顧客關係管理、服務品質及行銷策略等少數幾個領域的關鍵成功因素即能創造良好績效；三、托兒所應善加利用本身原有資源之優勢；四、所長個人因素會影響托兒所關鍵成功因素的類型；五、有些關鍵成功因素較值得單店經營的私立托兒所投入資源去營造。最後本研究提出對幼教業者經營及未來研究之建議。. 【關鍵詞】：托兒所、單店經營、關鍵成功因素. I.

(3) The key factors for successful management: A case study on one private day care center Abstract Profit-orientated early childhood education institutions are standing in great numbers in Taiwan. Most of their curricula are market-oriented where parents’ interests are best considered. That is, writing and learning English become the centered of their curricula because parents request. On the contrary, preschools that insist on developmentally appropriate educational belief face difficulties in enrolling new students. In order to survive in early childhood education market, developmentally appropriate education institutions should incorporate the strategies of business administration. However, few studies have been focused on the management aspects in the field of early child education. In this study, the researcher is interested to find out how could the few private day care centers succeed in the competitive field of early childhood market while maintaining education quality. The goals were to examine the key successful factors of one selected developmentally appropriate private day care center. The researcher deliberately selected one day care center which won three first-rate day care center accreditations in 2004 and which made profits in recent years in Taichung. Qualitative research method was used to collect data from observation, from reviewing files and field diary, and from interviewing managers, principals and teachers in the selected education institution. In additions, questionnaires were collected from parents to understand their satisfactions toward the day care center. First, this study found that the items parents approve are approximately the same with the key points of the day care center management. Second, the key successful management factors of the private day care center are consistent with theories of business management and that the day care center should hold on selected fields of key success factors in their management. Third, the day care center should make use of the advantages of its own resources. Fourth, the personal background of the management would affect the types of key success factors selected by the day care center. Finally, some key success factors may not be appropriate for quality private day care centers of single-store administration. Based on the findings, suggestions for early childhood administrators and future studies were provided. Keywords: Day Care Center, Single-store Administration, Key Success Factors. II.

(4) 目第一章. 錄. 緒論 ············································································································· 1. 第一節. 研究背景與動機·····················································································1. 第二節. 研究目的·································································································3. 第三節. 研究問題·································································································4. 第四節. 名詞釋義·································································································4. 第五節. 研究限制·································································································5. 第二章. 文獻探討 ····································································································· 7. 第一節. 私立幼兒園經營·····················································································7. 第二節. 關鍵成功因素之探討 ···········································································16. 第三節. 關鍵成功因素之實證研究 ···································································28. 第三章. 研究設計 ··································································································· 37. 第一節. 研究方法·······························································································37. 第二節. 研究者的背景與訓練 ···········································································40. 第三節. 研究倫理·······························································································42. 第四節. 研究對象·······························································································43. 第五節. 研究程序·······························································································45. 第六節. 研究資料蒐集方式 ···············································································49. 第七節. 研究品質的確信程度 ···········································································62. 第四章. 個案托兒所分析與討論 ··········································································· 65. 第一節. 個案托兒所組織概況 ···········································································65. 第二節. 個案托兒所經營關鍵成功因素 ···························································76. 第三節. 綜合討論····························································································· 175. 第五章. 結論與建議 ·····························································································187. 第一節. 結論····································································································· 187. 第二節. 建議 ···································································································· 193. 參考文獻 ···················································································································195 中文 ····················································································································· 195 英文 ····················································································································· 200. III.

(5) 附錄附錄一. 研究參與同意書·················································································202. 附錄二. 訪談說明函·························································································204. 附錄三. 訪談大綱（所長）·············································································205. 附錄四. 訪談大綱（教學主任） ·····································································207. 附錄五. 訪談大綱（活動主任） ·····································································209. 附錄六. 訪談大綱（保育員）·········································································210. 附錄七. 家長意見調查問卷（專家修正意見） ·············································212. 附錄八. 家長意見調查問卷（正式問卷） ·····················································219. IV.

(6) 圖表目錄表. 次. 表 2-1 國內關鍵成功因素之實證研究彙整表 ····················································28 表 3-1 文件檔案資料細目表···············································································50 表 3-2 觀察流程細目表 ······················································································52 表 3-3 訪談細目表 ······························································································57 表 3-4 原始資料轉譯符號表···············································································60 表 3-5 編碼系統表之說明···················································································60 表 4-1 幼兒作息表 ······························································································74 表 4-2 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-師資因素·······················78 表 4-3 家長意見調查問卷-目前做得較好的項目-環境空間因素·······················104 表 4-4 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-環境設備因素 ···············105 表 4-5 家長意見調查問卷-目前做得較好的項目-衛生保健因素·······················107 表 4-6 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-衛生保健因素 ···············107 表 4-7 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-安全因素·······················115 表 4-8 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-安全因素·······················115 表 4-9 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-行政因素·······················118 表 4-10 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-教學因素·····················126 表 4-11 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-教學因素 ·····················127 表 4-12 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-教材因素·····················136 表 4-13 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-師資因素·····················149 表 4-14 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-所長因素·····················149 表 4-15 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-幼兒因素·····················150 表 4-16 家長意見調查問卷-當初挑選該校主要的原因-行政因素·····················157 表 4-17 家長意見調查問卷-目前該園做得較好的項目-親職教育因素 ·············158 表 4-18. 家長意見調查問卷-由何處得到園所相關訊息·····································172. V.

(7) 圖. 次. 圖 2-1. 五力分析架構圖 ······················································································ 25. 圖 4-1 小綠托兒所環境平面圖···········································································68 圖 4-2 小綠托兒所行政組織圖···········································································72. VI.

(8) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機近年來由於社會的需求及對幼兒早年學習的肯定，使得各類型的幼教機構日益興盛，由統計數目可知台灣地區在過去四十多年以來，私立幼教機構成長數量急速增加了近 400 倍（蔡春美、張翠娥、陳素珍，2003）。隨著私立幼教機構大量成長，社會環境的改變、教育政策法令之變化，以及出生率的逐年降低，幼兒教育的競爭也愈顯激烈。私立幼教機構在經營上必須自負盈虧，有較大的生存競爭壓力，為了增加招生人數，在經營理念、定位、教保課程模式、師資、收費及招生策略等面向必須運用靈活的因應措施（徐聯恩、邱念慈、陳靜怡，2004；陳素珍、彭慧珍，2004）。在這大幅度的增量過程中，幼教發展也呈現良莠不齊的現象。研究者由過去在幼教界的工作經驗及閱讀幼教領域的文獻（陳淑敏，無日期；陳曼玲， 2004）發現，許多連鎖經營的私立幼教機構標榜地坪大、設備新穎、多位外籍師資及網路探視系統等高級的教學設施，其學費也是「頂級」的水準，月費往往高達一、二萬元，卻只以文理補習班的名義立案，除了強調美語教學外，未表示任何的幼兒教學理念；這種以營利為導向的幼教機構，課程較少專業的考量，但家長往往是趨之若鶩，唯恐孩子輸在起跑點。相對的，堅持幼教理念與教學品質，期望培育幼兒健全發展的優質托兒所，多數因為未提供家長要求的大量書寫、讓幼兒琅琅上口的美語課程或豪華精緻的環境，而在招生時屢遭挫折，必須積極和家長溝通理念才能避免學生流失；而這些托兒所大多因為是單店經營，沒有連鎖企業在背後的技術支持，只能孤軍奮鬥，且多由幼教體系人士創設，對於行銷策略等管理理論較為陌生，往往不熟悉最適當的經營手法（陳銘達，1999）。只有少數有品質的托兒所仍能在幼教產業出污泥而不染，以專業為導向，堅持幼教理念又能吸引大量家長的支持，穩固的永續經營（陳淑敏，無日期）。私立托兒所呼應市場需求以求永續生存，這是可以理解的，但幼教界這種本末倒置的「亂象」，著實讓幼教人感到無助與失望，最後不是隨波逐流，就是離開幼教崗位。幼教階段是幼兒全. 1.

(9) 人發展最重要的時期，肩負教育與社會責任的幼托園所不應只是盲目的追隨市場潮流，任由錯誤的教育觀念與教學品質殘害幼苗（林月琴，無日期），如何在市場自由競爭理念下亦能維持教育的品質，走出自己園所的特色，才是最完善的做法，亦是值得討論的議題（陳素珍、彭慧玲，2004；簡楚瑛， 2002）。因此，研究優質且成功經營的單店經營之私立托兒所是如何在競爭激烈的幼教環境裡屹立不搖，持續發展與經營，乃本研究動機之一。私立托兒所在強調教育品質之餘，經營管理的落實亦是相當重要的。在企業管理理論的發展過程中，有許多重要的理念與理論實質影響企業組織的經營與運作。近年來，教育組織為提升組織績效，亦紛紛研究引進企業經營理念及策略的可行性（張明輝，2002）。徐木蘭（1999）進一步指出，教育產業是一種無形的服務業，若學校要永續經營就不能忽略顧客的滿意度，因此學校的各種經營管理措施，就是為了追求達成顧客滿意的目標（引自蓋浙生，2002）。但是，目前在幼教界由企業角度談經營管理的研究並不多，卻有相當多人需要有關園所經營、行銷和管理方面的資訊。造成這種供需不平衡的原因，乃是教育背景出身的園所長認為開設幼托園所是在「做教育」，談經營和行銷管理過於市儈，似乎不該去談（陳銘達，2000）。由研究調查中發現，無論是公私立幼稚園，近三年來在行銷方面都積極採行新措施，以增進招生名額（徐聯恩等，2004）。公立幼稚園尚且重視行銷手法，更何況是經費來自學生學費的私立托兒所。可見，現在私立托兒所的經營者不該再閉門造車，勢必要以「企業經營」的務實方式經營，要不然就算擁有龐大的資金可使用，也會面臨永續經營的困境。當前私立托兒所如何因應經營環境的變遷，將企業經營的理念帶入內部的實務發展與經營革新，其考量原因、實施過程與方式是值得深入探討的議題，此亦為本研究的第二個動機。如前所述，當今注重教學品質的私立托兒所經營現況，有辦學成效優異的托兒所，亦有許多乏人問津而面臨倒閉的托兒所。這些成功與失敗案例的發生，引發研究者思考在私立托兒所的經營層面上，如何才能在這競爭激烈的環境中保有競爭優勢獲致成功，亦能維持教育品質呢？要掌握成功的關鍵因素為何？吳思華（1988）認為關鍵成功因素是企業在面對競爭對手時，所必須擁有的最重要競爭能力或資產，企業唯有掌握關鍵成功因素才能獲致成. 2.

(10) 功。此外，孟德芸（1988）在其研究中亦指出，關鍵成功因素是企業經營時的重要參考依據，除了簡化管理者的工作、作為資源分配的指導原則、偵測經營成敗及規劃管理策略等基礎外，也是分析競爭對手優弱勢，和對手相比較，從而改變園方經營策略的重要利器。因此，為了瞭解優質的單店經營之私立托兒所成功經營的原因，以作為幼教業者經營策略擬定之參考，必須深入探究符合該條件之托兒所的關鍵成功因素。回顧目前國內幼托園所經營的相關文獻，偏重在公辦民營幼教機構之探討、組織創新、幼教行銷策略及經營策略等方面研究（林鴻章，2003；徐聯恩等，2004；郭巧俐，1993；陳建志，2001；陳銘達，2000）。也有不少學者曾經對企業之關鍵成功因素進行研究與探討，但其中只有陳慶得（2001）和謝智芳（2004）是以教育領域為研究主題，分別進行連鎖美語補習業及連鎖幼教機構之關鍵成功因素的探究。目前國內探討成功且優質之單店經營私立托兒所的關鍵成功因素研究，仍是付之闕如。除了相關研究文獻過少，可供專家、學者和業者經營時參酌的立基點不足外，其研究結果應用在單店經營的私立托兒所之適用性亦值得加以探討。Aaker（1984）曾指出關鍵成功因素會隨產業、產品及市場之不同而有差異，因此特別針對單店經營之私立托兒所的關鍵成功因素做進一步探究與瞭解，以供實務界資源分配和策略訂定之參照，乃此研究的動機之三。本研究為瞭解成功且優質的單店經營私立托兒所之關鍵成功因素，以質性研究為主，深入探討一家所私立托兒所經營的關鍵成功因素；再以問卷調查的量化研究為輔，藉由蒐集家長認為托兒所目前最好的方面及當初選擇該園的因素，對照托兒所經營者提出的關鍵成功因素之一致性；最後，分析出私立托兒所共同的經營關鍵成功因素。. 第二節研究目的根據上述研究動機中，對單店經營的私立托兒所關鍵成功因素之重要性與體認，研究者決定從事本研究，希望達成以下幾項目的：一、瞭解成功且具教育品質之單店經營私立托兒所是如何將企業管理理念. 3.

(11) 導入內部的實務發展與經營革新。二、分析成功且具教育品質之單店經營私立托兒所經營的關鍵成功因素。. 第三節研究問題依前述研究目的，本研究提出具體的研究問題，如下所述：一、企業管理理論之行銷策略、組織創新、競爭力優勢、顧客關係管理、服務品質、人力資源管理是如何應用在私立托兒所產業？是否有未包含於前述研究問題，卻應用於私立托兒所產業的企業管理理論？二、成功且具教育品質的單店經營私立托兒所之關鍵成功因素為何？托兒所又是如何考量內部資源、技術及能力的分配以創造其關鍵成功因素？. 第四節名詞釋義一、托兒所托兒所係依民國七十年八月十五日修正之托兒所設置辦法等相關規定設立，為促進幼兒之身心健康與平衡發展，並配合家庭需要，協助婦女工作，藉以增進兒童福祉之兒童福利機構，由中央內政部、當地社會局主管，分別為政府、機關、學校、團體、公司、工廠及私人創設，任用所長、主任、保育人員、助理保育人員、社工人員及保母人員以半日托、日托及全托的教保方式，收托一足月至未滿六歲之幼兒，並遵照托兒所教保手冊辦理教保及衛生保健內容。本研究所指托兒所，係指設立於台中市之私立立案托兒所，收托三足歲至學齡前之兒童，以日托提供托育服務之福利機構。. 二、單店經營單店經營的意義，袁永慧（2003）於其研究中將單店經營的百貨公司設定為與連鎖化經營的百貨公司是相對的經營模式，認為單店經營的公司是非. 4.

(12) 連鎖化的型態，僅有單一組織依其內部人員設定的目標，持續運作以達成組織目標。本研究所指的單店經營，不包括連鎖、加盟或開設分園的私立托兒所，是指經營者只設立一家托兒所，其考量托兒所本身的資源與能力，運用有效的方式和有限的資源，帶領內部的全體成員一起完成托兒所營運與教學理念的目標。. 三、關鍵成功因素關鍵成功因素（Key success factors, KSFs）的定義，因不同學者將此觀念應用在不同產業或領域而產生不同的解釋與定義。Daniel（1961）定義成功因素為：為了成功必須做得特別好的重要工作，在大部分的產業中，通常有三到六個決定是否能成功的因素，廠商必須把這些關鍵工作做得特別好，才能獲致成功（引自 Leidecker & Bruno, 1984）。根據 Aaker（1984）的看法，認為關鍵成功因素是企業面對競爭者所必須具有的最重要的競爭能力或資產。成功的企業通常在關鍵成功因素的領域是具有優勢的，不成功的企業通常缺少關鍵成功因素中某一個或幾個因素，唯有把握住該產業的成功因素，才能建立持久的競爭優勢。本研究所指的關鍵成功因素，係指單店經營之私立托兒所為永續經營並維持盈餘，將有限資源投注於少數幾個領域，有助於產業競爭時取得優勢並獲致成功的一些重要因素。. 第五節研究限制本研究是採質性研究，輔以量化研究方式來進行，研究者針對個案托兒所進行觀察、訪談及文件的蒐集與分析，於研究時產生的困難有以下幾點：. 一、研究對象的限制：（一）受訪者為托兒所的所長與教學主任，工作繁忙，約定多次訪談較不容易，在訪談時亦無法有充分完整的時間，隨時因外在事務而中斷，因. 5.

(13) 而必須分次在所長與教學主任的空暇時間訪問不足的資料。（二）研究者欲向研究對象蒐集的文件檔案，若涉及園方內部財務之私密資料，礙於幼教產業之間彼此競爭，有部分資料難以獲得，僅能收集保育人員的薪資明細。（三）本研究以托兒所為研究對象，然而托兒所屬於兒童福利機構，依據托兒所設施規範第三章可知，托兒所是為了滿足嬰幼兒身心需要，充實嬰幼兒生活經驗；依幼稚教育法第三條，幼稚園是幼稚教育的實施，提供以教育功能為主的服務（引自蔡春美、張翠娥、陳素珍，2004）。兩者在其目標上有教育及保育之差異，但是在實務上為因應實際需求，無論是哪一種機構皆提供教育與照顧的服務，無法單就保育或教育來區分其功能，因此當前的托兒所不僅重視幼兒托育，亦規劃多元的課程及教學法。本研究是依目前托兒所普遍提供之教保服務來探討文獻研究、蒐集資料及分析關鍵成功因素。. 二、研究者的限制：（一）由於研究者在園所經營方面的經驗不足，可能蒐集到的資料較不夠充足完整。另外，資料分析之疏漏亦在所難免。（二）受限於研究者本身所學專長，還要跨領域將所有企業經營之學問與涵義於本研究中淋漓盡致詳述、分析及應用，實屬不易，乃本研究難以盡善盡美的原因之一。（三）依照自己過去的經驗與歷史去看待個案是無可避免的，雖然研究者可以藉由不斷的反省與自我檢示，以及與指導教授討論來減少主觀性，但還是難以全面去除。研究者將透過多元資料的蒐集、長期的實地觀察、與指導教授的討論、相關研究文獻的大量閱讀，以及和其他幼教專家的對談，希望促進資料蒐集的完整、妥善地分析資料、適度地結合幼教領域與企業經營以獲得有價值的研究發現與結果、將主觀性降至最低，來減少本項之限制。. 6.

(14) 第二章. 文獻探討. 本章共分為三節，第一節主要在藉由學校經營的觀點釐清私立托兒所經營的定義，之後討論私立托兒所經營之管理理論；第二節探討企業經營的關鍵成功因素，包括關鍵成功因素的定義、特性、功能、構面，以及分析與確認關鍵成功因素的方法；第三節則先整理與瞭解國內服務業之關鍵成功因素實證研究有哪些，其次深入討論具參考價值的實證研究之研究方法與研究結果。. 第一節私立托兒所經營從文獻上來看，由「學校經營」角度切入的文獻，探究的面向大多集中於國小、中學及大學經營，探討托兒所經營的相關研究是比較缺乏的，但是由於私立托兒所的本質同樣是進行十年樹木、百年樹人的教育事業，屬於學校教育體系的一環，因此本節第一部分將先從「學校經營」概念加以討論，之後才切入私立托兒所經營的定義；第二部分則探討私立托兒所經營之管理理論，藉由企業管理理論來討論和導入托兒所經營之成效及研究發現。. 壹、私立托兒所經營的定義在教育改革的浪潮下，我國的教育環境面臨全盤的衝擊與挑戰，因為政府未提供資源補助，使得位居人生進入教育機構第一站的私立托兒所，為了平衡收支，維持園所營運，不得不以市場導向為首要考量；教育政策的推動和不斷改變、同業競爭的壓力，使得私立托兒所的經營手法成為決定機構存續之重要關鍵。以往我國較少於學校領域上使用「經營」的詞句，直至近幾年才逐漸盛行將企業管理的概念導入學校範疇裡，並受到極大的注目與重視。美國學校經營者協會，將「經營」解釋為：「依其過程，利用適當的人，善用物質資源，為有效達成企業目的的各種過程的總和。」（白龍芽譯，1991：79）「經營」在英文的用字為 management，亦可譯為「管理」，因此大多數的學者均認為. 7.

(15) 「經營」與「管理」沒有顯著的差異，乃是相同意義的不同用詞（白龍芽譯， 1991；江文雄，1996；鍾長生，1997）。這些學者認為「經營」與「管理」的觀念，乃是有效地利用組織的資源，持續地完成組織任務與目標的過程。實際上，「經營」一詞較常出現在企業界或商業界，強調組織如何創造財富與績效，增進組織生產力。其概念除了協調組織內部細節性的運作之外，亦重視和外部環境交互作用的過程，並強調組織的效能與績效。而「管理」的觀念較著重於組織內部性的協調運作（蔡培村，1996）。因此「經營」的概念是包含「管理」的，托兒所為求成功經營必須運用合適的管理方法與策略，才能達成目標。早期關於「學校經營」的文獻與研究，較強調學校內部行政的運行是否能順利達成學校目標而言。學校內部人員是遵守上級主管指示來完成任務，因此這種經營方式是屬於封閉保守而靜態的，以管理為主的行政導向，重視學校組織結構的維護，完成年度教學目標（蔡培村，1996）。在白龍芽（1991）翻譯的書中提出海後宗臣（1963）的看法，認為學校經營就是一方面準備的人的精神條件，另一方面準備充實物的條件，為達成教育目的繼續統籌的活動。因此，學校經營區分為：人、物及組織的營運管理等三領域，而人、物及組織等相關體系是互相牽動的，以使學校永續經營，持續完成學校的目標。細谷俊夫（1961）認為，學校經營就是把學校當作達成教育效果最適當的機構，自當有其必要的各種設施及營運，以及教育內容、教育方法；而為達成學校教育目的，應將學校教育活動有計畫的推展（引自白龍芽譯，1991）。蔡培村（1996）指出現在學校經營的發展，已經由以往強調教務、訓導、總務及人事等的事務性導向，轉變成重視資源、技術及人際互動的動態性經營。學校應該配合社會生態的變遷，改變內部的營運方式，成為一個開放的系統，隨著外在社會不斷地成長，才能增進教學效能與經營績效，因此學校經營是以管理的理論與技術為基礎的。張明輝（2002）也提出其觀點，認為現今是知識經濟的時代，學校經營應該突破傳統，採取前瞻與創新的視野，以迎接全球化的趨勢，透過企業經營策略來提升學校經營的競爭力與績效。歸納眾多學者的看法，本研究認為學校經營是學校的經營者配合外在環境與生態的變化和需求，研擬一定的準則和策略，帶領全校人員互助與合作，. 8.

(16) 有效的處理學校的人事物業務，以達到學校的教育目標，創造學校的價值與效能。但是目前的學校經營文獻，還是以公立學校之經營角度為主，私立托兒所的經營必須由不同的層面來加以考量和討論。蓋浙生（2002）即指出，私立學校與公立學校在經營上最大的不同，是私立學校以學生繳納的學雜費為財務收支的主體，公立學校則是絕大部份來自政府的預算編列。Chubb & Moe （1988）也指出，私立學校是受到市場力量控制的。簡楚瑛（2002）亦指出，若從組織運作模式來看，私立學校的利潤是來自學費，教師與員工的薪資亦來自營收的部分；私立學校提供家長與學生所需的服務，如教育、知識和對學生的照顧，家長付費所換取的是這些服務；將教師、員工及投資人的財力、物力一起投入學校的設備、招生、教學當中；經由學校裡的設備、招生、課程及教學而產生學生與家長所需之知識產品。私立學校與企業的運作程序是極為雷同的，因此可說私立學校是企業組織型態中的一種。因此，私立學校為了招收更多的學生，從企業經營之市場導向來進行學校的經營，已是無法避免的事實，也是目前與未來私立學校經營的主流。長期以來，托兒所經營者的觀念皆認為能達到收支平衡即可，但園所若沒有較多的收益，將難以提供教師適當的薪資及福利，以及增修托兒所的軟硬體設備，反覆循環下，托兒所內部的師資、課程及設施等將每況愈下，無法吸引足額的學生就學，而托兒所也將面臨倒閉的窘境（洪耕燦，1994）。因此私立學校的經營者應了解本身的條件及競爭優勢，慎選園所長並充分授權，要求學校經營績效時也應秉持教學理念，才能激發家長去考量選擇該學校；此外，招生策略和學費標準亦會影響學校經營的成敗（蓋浙生，2002）。綜合前述學校經營的定義與私立學校經營特色之探討，可歸納出私立托兒所經營的意義係指私立托兒所為求永續經營，運用企業管理理論的知識與技術於學校營運中，成為經營者經營管理的指標，並充分利用園內的有效資源，與托兒所成員共創願景，在滿足外在環境需求的同時也發展出該園的教學特色，以達成托兒所預期成效的過程。. 9.

(17) 貳、私立托兒所之經營管理理論知識經濟時代來臨，教育機構也必須由企業經營管理的角度來運作，才能面對變化萬千的廿一世紀，創造兼具優質教育與成功績效的雙贏局面。近十年來，教育領域運用企業管理理論進行學校經營已經造成一股風潮，小學、中學及大學層級的學者更是大量地探討與研究相關議題，這些教育層級應用企業管理的概念經營學校已經到達成熟的階段。私立機構占多數比率的學前教育－托兒所，又將如何參考不同層級學校之經營策略與經驗，進而永續經營，是值得幼教人士討論與研究的。林鴻璋（2003）在其研究中指出，幼兒園經營策略應將過去僅重視內部教學品質的觀念，擴增為考量內、外部環境的競爭力；幼兒園運用企業管理理念於經營層面，是有助於提升經營績效的。茲將現今學校經營較常探討且符合托兒所特殊經營方式的企業管理理論分述如下，並提出運用理論進行托兒所研究之相關文獻來進行探討，若缺乏幼兒教育領域的研究也予以敘述重要性。. 一、行銷策略近年來幼兒入學人數下降，托兒所為了生存，不得不順應市場潮流，台灣幼教產業逐漸由「專業導向」轉向「市場導向」，以滿足家長需求為經營目標（徐聯恩等，2004）。陳素珍和彭慧玲（2004）在其研究中建議托教機構應重視教育行銷的觀念，妥善應用於招生、親師溝通及社區融合方面，並藉由教育理念的推廣、社區互動及媒體宣傳方法，展現開放的經營策略；在強調幼教品質外，若能重視與實踐行銷策略，必可提昇競爭優勢。行銷策略係指企業為了達成行銷目的，所運用的方法與途徑。可分為定位策略、目標市場策略及行銷組合策略。其中定位策略是企業依據本身的資源和特色，建立屬於自己品牌獨特性之策略；目標市場策略則指選擇對學校有利的市場做為學校行銷的對象；行銷組合策略是指一組可以運用的策略，包括人員、設備、流程、通路、價格及產品等六項策略，企業藉由行銷策略來達到行銷的目標（王奕婷，2003）。就行銷的整體性而言，必須兼顧內部行銷與外部行銷，前者是改變內部人員的態度及行為，以取得承諾改變組織（Morgan, 1990；引自許詩旺，2002）；. 10.

(18) 後者係指 Booms & Bitner 依據 McCarthy 的 4P 概念，發展的行銷 7P 理論，若引至學校機構的行銷策略即為：1.方案策略：教學機構為滿足學生需求，所提供的一系列教育活動與服務，包括學生檔案、方案計畫等；2.產品策略：包括學生成就、教學課程與行政單位服務之內容、附加價值之口碑和信任感等；3.人員策略：包括教師和行政人員提供之服務、專業知識、溝通等；4. 推廣策略：一般的方式包括廣告、促銷、宣傳和公共關係等；5.形象策略：透過行銷策略與途徑，將學校的優良文化、風格、特色、辦學理念等傳達給家長和社會大眾，以獲得支持或瞭解；6.通路策略：指校園環境及設施有效利用及是否符合學生需求及實際效益等（引自謝水乾，2003）。在行銷觀念方面，陳銘達（2000）研究發現，幼教業者普遍明瞭園所競爭日益激烈，園所極易因為外在環境與政策，影響其採用的經營策略與成敗，因此有超過半數以上的業者重視企業經營管理和行銷策略，但矛盾的是極大比率的幼教業者對於行銷概念較陌生，部分甚至具有排斥現象，原因可能是幼教業者多為幼教體系背景，無法善用行銷策略。由於部份幼教業者不重視行銷策略運作，導致無法快速推展園務。若幼兒園能積極實施市場區隔策略、目標市場選擇策略、產品定位策略和行銷組合之貫徹實行，將有助於幼兒園成長與發展（陳銘達，2000）。由此看來，幼教業者應該提昇企業管理和行銷概念之知能與技術，另外也持續充實與進修專業素養，才能在經營上做出最適當的決策（陳銘達， 2000）。研究顯示，近年來無論是公立或私立幼稚園，皆開始在行銷方面採取新措施，包括製作ＤＭ進行宣傳、製作幼兒成長光碟、延長收托時間以開辦藝能課程、進行家長滿意度調查表，此外也提供家長更多樣服務，例如：彈性收托時間、更多課程選擇，另外還架設學校網站、於雜誌上刊登理念文章，以促進幼稚園知名度及提昇企業形象（徐聯恩等，2004）。. 二、組織創新創新是社會進步的原動力，也是當代最重要的組織議題（徐聯恩等， 2004）。組織源源不絕地創新，進入新的策略領域、改變現有對顧客或利益關係人的服務型態或方式，或是推出新的產品與製程，以超越競爭對手，均可. 11.

(19) 謂之組織創新。而其中績效、人員、過程、技術，是創新主要的要素（徐聯恩等，2004；張明輝，2002）。徐聯恩等人（2004）由組織創新理論切入，針對台灣地區幼稚園經營現況進行調查，發現托兒所主要是在教學和行政兩方面進行創新。教學創新方面，包含合作教學、課程模式多樣化等，是為了配合政府政策變化，取得家長認同，進而增進招生人數以提昇經營績效（徐聯恩等，2004；黃世鈺，2004；簡楚瑛，2002）。行政創新方面，則包含連鎖經營加盟及共同經營等。. 三、競爭力優勢（一）策略聯盟一般而言，企業通常會欠缺一些成功的關鍵因素，如果用自身的力量改善這些欠缺的要素，會增加相當多的成本，因此策略聯盟對於企業的成功經營扮演了很重要的角色。策略聯盟係指兩個或兩個以上的企業相互合作，互補長短、擴大規模或資源交流運用，從而達到企業經營策略的目標，以降低營運成本、獲得最大利益的一種手段（翁景民譯，2000；張明輝，2002）。另外，策略聯盟也提供顧客更多元的選擇與更便利迅速的服務，以滿足顧客各種需求，最終在於讓企業與顧客達到雙贏的結果（張明輝，2002）。蔡鳳薇（2003）的研究指出，國民小學學校教育人員贊同學校策略聯盟形成的動機在於：學校為了取得更豐富的資源、獲得更新的教學技術和資訊、強化組織創新或成長動力、獲取可供選擇的教學環境、增加學校特色或建立優良形象及取得校際資源網路。因此，策略聯盟對於學校經營可提供相當多的協助。另外，蔡鳳薇（2003）還發現在學校策略聯盟選擇夥伴標準的標準方面，學校人員最贊同學校策略聯盟選擇的標準為：選擇鄰近地區的學校、教學資源較多的學校、網路資料庫豐富的學校。這些標準皆是有利於學校的運作，也可以作為托兒所經營的參考。目前托兒所階段的相關研究，只有徐聯恩等人（2004）為了解幼稚園的組織創新現況進行研究，發現策略聯盟是創新措施之一，幼稚園透過策略聯盟進行資源整合，如合聘專業師資與顧問等，藉此降低成本，並提昇教育品. 12.

(20) 質。（二）核心能力核心能力是指優於其他企業且其他企業無法取代的能力（張明輝， 2002）。學校組織的核心能力即為其辦學特色，學校應積極發展優於其他學校未具備的特色，例如：課程特色、教學品質、保育服務、師資或設備環境等，以維持其競爭優勢。簡楚瑛（2002）針對一所台北市私立幼稚園的改變進行深入研究，發現該所幼稚園在十八年的經營期間內，共經歷五次的教學特色改變，包括傳統單元教學、角落教學、蒙氏教學、方案教學及美語教學等；徐聯恩等人（2004）發現台灣地區托兒所是藉由與體能、音樂、舞蹈、陶藝等才藝及美語教學機構合作，由後者負責課程、教材及師資等，提供幼兒更多課程與學習項目。前述二個研究當中，托兒所都是為了因應競爭激烈的環境，而在課程特色上加以改變，以求長久生存，提升績效。. 四、顧客關係管理遠擎管理顧問公司（2002）指出，顧客關係管理是企業積極深化和顧客的關係，以掌握顧客的資訊，並運用顧客資訊來量身訂做不同的營運策略，以滿足不同顧客的需求的一種管理方式（引自張明輝，2002）。同樣的，學校可以藉由顧客關係管理的發展，由顧客觀點切入，透過資訊整合化、品質多元化及服務差異化，維繫顧客對企業的忠誠度，建立雙方長期的合作關係，將核心顧客轉化為學校永續經營之支柱（劉明德，2003）。學校機構的顧客係指家長與學生，依據民國 88 年公發布之教育基本法第八條規定：「國民教育階段內，家長負有輔導子女之責任；並得為其子女之最佳福祉，依法律選擇受教育之方式、內容及參與學校教育事務之權利。」國民教育尚且將學校教育選擇權交付給家長，更何況是收托年齡更小的托兒所，因此幼兒的家長負有為其子女選擇就讀學校的權力義務。基於此，托兒所的顧客關係管理之對象通常是以家長為主要考量。張明輝（2002）認為學校顧客關係管理的具體做法包括：藉由問卷調查、電話訪談等方式蒐集家長或社區人士的意見；回應校內教師、行政人員、其. 13.

(21) 他職員，以及校外的相關人員之意見或建議事項。此外，也可以設置顧客關係管理的小組或專線電話，在最快時間內回應需求，提供服務。目前較少有托兒所階段探討顧客關係管理的相關研究，以證實是否使用這個理論有助於托兒所的永續經營，研究者認為此理論在私立托兒所的經營層面是相當重要的，因此將於研究過程中蒐集此方面的資料，以探究顧客關係管理理論在托兒所經營之適用性及應用方法。. 五、服務品質教育產業屬於服務業之一，服務業的產品是無形的，即使是相同的服務，也會依不同的顧客而有評價上的差異，因此服務業首重提高顧客滿意度與具體化服務的功能（林燈燦，2003）。企業的服務品質優劣會改變顧客的行為傾向，影響企業在市場上的口碑與顧客忠誠度，進而影響企業的利潤及經營績效。根據 Lewis & Booms（1983）之看法，認為服務品質是現實服務水準符合顧客期望服務水準的程度（引自江義平，1997）。就私立幼教產業而言，服務品質是指園方實際提供的服務，能使顧客（家長）感到滿意的程度，若顧客滿意程度越高，則表示園方提供的服務品質越佳。因此，研究者認為服務品質和顧客關係管理的差異在於，前者強調提供全面整體的高品質服務，後者則注重與顧客建立親密的關係，以了解和滿足其需求；兩者的目的皆在提高每位顧客的滿意度。托兒所的經費主要來自家長，因此較重視為家長服務，滿足其多樣化的需求（張燕，2004）。招生常需依賴家長之間的口碑相傳，以及家長對托兒所的忠誠度，包括家長讓幼兒手足持續就讀的意願及對幼兒就讀該托兒所的滿意度。陳素珍和彭慧玲（2004）指出隨著幼托園所增加，但幼兒出生人數逐年下降，托教生態呈現供過於求的現象，因此家長有更多的選擇權，考量和期望托兒所的條件相對也更高，在師資方面更有別於以往，對於教師學經歷、能力、專業知識之要求更為嚴格。郭巧俐（1993）為瞭解整個幼教市場的服務概況所進行之研究中指出，整體而言，家長對幼托園所的期望已由價格、通路等基本層面延伸至其他諸如特色教學、才藝班的提供，以及親職教育、. 14.

(22) 幼稚園是否誠信等多元化層面。林新富（2001）的研究顯示，家長在選擇私立幼托園所時，若托兒所有好的課程安排、對孩子相當關心、提供安全的室內外環境，以及較好的師資等等原因，往往能提高家長選擇該園的忠誠度。另外也有研究指出，家長由於工作時間的限制，往往希望幼托園所能提供較長的保育時間，園所基於服務與生存的立場，必須提供這方面完善的服務品質（張燕，2004；簡楚瑛，2002）。林佩蓉（1999）也建議家長選擇好的幼托園所應考量的面向包括:合法立案、評鑑績優、師生比例、收費情況、安全性、環境衛生、設備、師資，及是否適合幼兒學習等等，在多方考量下才能幫孩子選擇適合的托兒所。因此托兒所應多瞭解家長選擇托兒所的考量和目前滿意托兒所的面向為何，提供符合家長需求之服務品質水準，才能有助於托兒所的永續經營。. 六、人力資源管理所謂人力資源管理是指企業內吸引、選擇、保留、運用人力資源，並促使其專業成長以達成組織及個人目標的過程與活動（Cascio & Award, 1981）。張明輝（2002）認為人力資源管理的應用，能夠使學校從任用、培訓及退休等建立一套完整的人力資源管理流程及制度，以提昇學校人員的素質。雖然學校組織是屬於非營利機構，但仍應控制成本以維持固定的利潤，才能保持經營品質。簡楚瑛（2002）的研究發現，幼稚園的人力包括教師、支援人員（司機、廚師、清潔工及隨車助教）、外聘才藝老師及行政人員等，常會產生同一時段人力重疊而造成浪費的現象，例如：外聘才藝老師上課時，合格教師只做協助教室管理的事務，造成人力浪費，增加托兒所的成本，而且未必能提昇教學品質。因此，簡楚瑛（2002）指出人力資源管理對托兒所是相當重要的，幼教主管單位或學術單位應提供相關知能予實務界，以協助他們提昇人力資源管理的能力。依據前述六個管理理論及研究文獻得知，將這些企業管理理論應用於學校領域可提昇學校內外部的經營成效。本研究將依據研究目的和研究問題選擇私立托兒所為研究對象，採用適當的研究工具與彈性的蒐集資料方法以獲. 15.