假設驗證

二、年齡在各變項/構面上之差異分析

本研究將網路郵局品質分為三個部份，包含資訊品質、系統品質、服務品質。

網路郵局品質各部份的平均數以30歲以下者較高。另外，行銷內涵量表平均數則 是31-40歲者較高。滿意度量表平均數則是41歲以上者較高。表4-3-2之變異數分 析結果顯示：不同「年齡」之樣本，僅有在網路郵局品質，包含總量表與三個分 量表上具有顯著差異；行銷內涵量表與滿意度量表則沒有年齡的顯著差別。意即 網路郵局的使用者對網路郵局品質的認知將因為年齡不同而有顯著差異。經過事 後比較，30歲以下者認為網路郵局的品質較高，顯著高於41歲以上者。

表 4-3-2 年齡在各變項/構面上之差異分析 （n=252）

年齡 人數 平均數 標準差 F 事後比較 網路郵局 30歲以下 190 4.56 .564 8.878*** 30歲以下>

品質總 31-40歲 40 4.24 .634 41歲以上 量表 41 歲以上 22 3.98 .810

資訊品質 30歲以下 190 4.43 .734 7.484** 30歲以下>

量表 31-40歲 40 4.21 .542 41歲以上 41 歲以上 22 4.11 .878

系統品質 30歲以下 190 4.51 .643 7.258** 30歲以下>

量表 31-40歲 40 4.19 .426 41歲以上 41 歲以上 22 4.08 1.022

服務品質 30歲以下 190 4.47 .472 7.363** 30歲以下>

量表 31-40歲 40 4.20 .734 41歲以上 41 歲以上 22 4.11 .570

行銷內涵 30歲以下 190 4.34 .572 1.736 總量表 31-40歲 40 4.41 .643

41 歲以上 22 4.39 .636

滿意度 30歲以下 190 4.31 .623 1.262 總量表 31-40歲 40 4.32 .472

41 歲以上 22 4.48 .840

***p<.001；**p<.01；df=(250)。

三、教育程度在各變項/構面上之差異分析

本研究將網路郵局品質分為三個部份，包含資訊品質、系統品質、服務品質。

網路郵局品質各部份的平均數以大學（專）以上者較高。另外，行銷內涵量表與 滿意度量表平均數則是國中以下者較高。表4-3-3之變異數分析結果顯示：不同

「教育程度」之樣本，僅有在網路郵局品質，包含總量表與三個分量表上具有顯 著差異；行銷內涵量表與滿意度量表則不因教育程度差異而有顯著差別。意即網 路郵局的使用者對網路郵局品質的認知將因為教育程度不同而有顯著差異。經過 事後比較，大學（專）以上者認為網路郵局的品質較高，顯著高於國中以下者。

表 4-3-3 教育程度在各變項/構面上之差異分析（n=252）

教育程度 人數 平均數 標準差 F 事後比較 網路郵 國中以下 16 3.78 .453 7.988*** 大學（專）

局品質 高中（職） 32 4.24 .734 以上>國中 總量表 大學（專）以上 204 4.76 .820 以下

資訊品質 國中以下 16 3.84 .454 7.376** 大學（專）

量表 高中（職） 32 4.21 .742 以上>國中 大學（專）以上 204 4.70 .958 以下

系統品質 國中以下 16 3.98 .373 7.212** 大學（專）

量表 高中（職） 32 4.18 .768 以上>國中 大學（專）以上 204 4.62 .842 以下

服務品質 國中以下 16 3.87 .652 7.161** 大學（專）

量表 高中（職） 32 4.23 .744 以上>國中 大學（專）以上 204 4.68 .380 以下 行銷內涵 國中以下 16 4.44 .742 1.398

總量 高中（職） 32 4.38 .623 表 大學（專）以上 204 4.32 .486

滿意度 國中以下 16 4.41 .753 1.383 總量表 高中（職） 32 4.39 .682

大學（專）以上 204 4.34 .500

***p<.001；**p<.01；df=(250)。

四、職業別在各變項/構面上之差異分析

本研究將網路郵局品質分為三個部份，包含資訊品質、系統品質、服務品質。

表4-3-4之變異數分析結果顯示：不同「職業別」之樣本，在網路郵局品質，包 含總量表與三個分量表，以及行銷內涵量表與滿意度量表，不因職業差異而有顯 著差別。意即網路郵局的使用者對網路郵局品質認知、行銷內涵感受，以及滿意 度將不會因為職業不同而有顯著差異。

表 4-3-4 職業別在各變項/構面上之差異分析（n=252）

職業 人數 平均數 標準差 F 事後比較 網路郵 製造業 96 4.28 .683 1.984

局品質 休閒服務業 125 4.27 .634 總量表 住宿餐飲業 31 4.23 .690

資訊品質 製造業 96 4.24 .654 1.016 量表 休閒服務業 125 4.21 .582

住宿餐飲業 31 4.30 .918

系統品質 製造業 96 4.28 .763 2.021 量表 休閒服務業 125 4.23 .656

住宿餐飲業 31 4.27 .672

服務品質 製造業 96 4.19 .556 2.111 量表 休閒服務業 125 4.27 .671

住宿餐飲業 31 4.32 .549

行銷內涵 製造業 96 4.34 .612 1.412 總量 休閒服務業 125 4.39 .642

表 住宿餐飲業 31 4.41 .597

滿意度 製造業 96 4.36 .651 1.131 總量表 休閒服務業 125 4.38 .641

住宿餐飲業 31 4.37 .643

***p<.001；**p<.01；df=(250)。

五、主要變項/構面間的相關分析

在針對填答者共252份的問卷，其主要變項之間的相關分析中，表4-3-5顯示 了消費者的三項品質認知，以及行銷內涵和最後的滿意度兩兩均具有顯著的中度 正相關。行銷內涵與服務品質認知這兩者對滿意度相關係數達.315和.374、高於 其他兩兩變項的.217至.286。可以觀察到，與滿意度有較高相關係數的就是行銷 內涵和服務品質認知。此外，這10個兩兩間的相關係數均達統計上的顯著性。

表4-3-5 主要變項之相關係數表（n=252）

行銷內涵 資訊品質 系統品質 服務品質 滿意度 行銷內涵 - .239* .243* .263* .315*

資訊品質 - - .286* .286* .217*

系統品質 - - - .211* .233*

服務品質 - - - - .374*

滿意度 - - - - -

p<.05*

六、迴歸分析

本研究以使用網路郵局者的滿意度作為依變項，並以行銷內涵、資訊品質、

系統品質，以及服務品質來預測滿意度。經過多元逐步迴歸分析後，可了解整 體迴歸式中，原先只有投入行銷內涵變項對滿意度僅有17.5%的解釋力。加入其 他三項的品質認知變項後，增加了12.3%的解釋力。詳細迴歸分析摘要表如表 4-3-6所示。當中行銷內涵對滿意度有正向顯著影響（F(247)=176.421, p<0.01;

β=0.113）；資訊品質對滿意度有正向顯著影響（F(247)=173.213, p<0.01; β=0.211）； 系統品質對滿意度有正向顯著影響（F(247)=179.431, p<0.01; β=0.215）；服務品 質對滿意度有正向顯著影響（F(247)=189.231, p<0.01; β=0.247）。當中，服務品

質對滿意度的預測變異最高，其迴歸係數達0.247，表示服務品質每增加一個單 位，則滿意度增加約0.25個單位；接著影響滿意度次高的為系統品質，其迴歸係 數達0.215，表示系統品質每增加一個單位，則滿意度增加約0.22個單位；資訊品 質對滿意度的預測，為資訊品質每增加一個單位，則滿意度增加約0.21個單位；

最後，行銷內涵的影響最小，但仍達統計上的顯著性，行銷內涵每增加一個單 位，則滿意度增加約0.11個單位。

表 4-3-6 預測滿意度之多元逐步迴歸分析摘要表（n=252）

投入預測變項順序 標準化係數β 決定係數 R² 累積解釋量

決定係數 R² 增加解釋量

F

行銷內涵 0.113 0.175 - 176.421**

資訊品質 0.211 0.212 0.037 173.213**

系統品質 0.215 0.221 0.009 179.431**

服務品質 0.247 0.298 0.077 189.231**

p<.01**