金融數位發展趨勢與中華郵政網路郵局

一、金融數位發展趨勢

銀行是一個古老的行業，最早是出現於1407年的義大利威尼斯銀行。而1694 年是全世界第一台的自動櫃員機在英國巴克萊銀行。全國第一家的網路銀行是美 國的SFNB。而後於2007年蘋果公司推出的智慧型手機重新發展了手機與顧客的 互動模式，慢慢才有了網路行動銀行，且能提供簡便的帳戶及理財的功能，也能 即時掌握金融最新資訊。數位金融發展共經歷了三個階段：

第一階段是「1.0」，90年代網際網路的發明，各個金融機構紛紛成立網站，

之後也有多家網路公司興起，網路交易開始普及。這是以分行為主要客戶通路的 古老傳統銀行。

第二階段是「2.0」，1.0的階段是企業公司與顧客是單向關係，並未互動，

但第二階段社群網站的興起，人人可以互動，也可以在網站發表自己的意見、分 享照片心得，連部落格都很有影響力，使得原來的公司控制一切的狀態變成了消

費者控制一切，公司與個人產生互動。而自助設備的出現，是有史以來銀行打烊 後還能提供提款服務，銀行當時開始使用自動櫃員機，所以1995年網際網路開始 而加速。

第三階段是「3.0」，在2007年開始有了智慧型手機、平板電腦、行動裝置，

也改變了金融機構的經營模式，重新定義我們使用銀行時間及地點，而後轉移行 動支付，個人對個人(P2P)，隨著越來越多的交易轉移到行動支付，如手機及電 腦就可以完成了支付、繳費交易，不需要再到銀行櫃檯排隊等候。

第四是「4.0」，現在全球金融業已經展開了4.0，無所不在的銀行金融服務。

這種是最即時、無障礙的互動，並由人工智慧主導，完全不需要實體的營運地點。

金融行動4.0包括機器人、指紋辨識、大數據分析、雲端科技、支付平台。

圖2-1-1 金融發展趨勢與消費者的使用障礙程度

資料來源：孫一仕，周羣英，林凱雄譯（2010：342）

但目前銀行不管是1.0、2.0、3.0都依然存在，而有些銀行仍處在營運、本質

及客戶互動，仍是銀行的1.0。目前邁向BANK4.0全世界只有十家，且目前大多 數銀行永遠也無法走到那一步。目前最需要做的是體驗而非產品，必須將銀行平 台及網路的功能融入人們的生活當中，其實語音、行動等科技這些都是在減少顧 客的不便，同樣的也能適用於其他銀行業務當中。資料是銀行新的能源，而且未 來的數位銀行甚至純網銀，未來能提供情境給銀行的資料，更能讓銀行無時無刻 提供即時的服務給顧客。因為資料是人工智慧、建議諮詢且與顧客的互動來源。

BANK4.0一書上(孫一仕，周羣英，林凱雄譯，2010)提到銀行組織將聚焦於四大 關鍵能力，包含1、客戶體驗或提供服務的能力、2、業務營運、3、科技營運、4、

銀行業務職能。

因應世界金融科技潮流，所以Bank4.0是一個全新的世界，因為以往傳統的 銀行，被強迫開發新的工作、發展新的科技技能(如網路行動銀行)，而科技的發 展讓銀行的服務無所不在，不會侷限於實體銀行，帶來無限便利。雖然純網路銀 行還需要一段漫長的時間，對於我國來講，銀行的金融功能零時差、零距離、零 阻礙是未來客戶的需求。

二、網路銀行與中華郵政之網路郵局 （一）網路銀行及其特性

1. 網路銀行的界定

網路銀行(Internet bank)是指任何人只要擁有個人電腦、數據機連上網際網路，

無須親赴銀行櫃台，只要利用瀏覽器便可在任何時間、地點進入銀行的網站，取 得有關銀行的資訊。此種服務方式便稱為＂網路銀行＂。也就是傳統銀行以相連 的網際網路對顧客提供各式各樣的金融服務，包括帳戶查詢、理財諮詢服務、相 關金融商品資訊等。

Shih and Fang(2004)則提到網路銀行是一種新型態的資訊系統，這個系統透 過網際網路提供了一個虛擬的財務活動平台供客戶使用，讓銀行原有的顧客不需

要購買任何軟體，也不需要在自己電腦儲存任何資料備份，只要透過網際網路與 銀行連線，輸入其帳號與設定密碼，便可查詢個人帳戶或相關資訊更讓客戶可以 24小時的了解其帳戶資訊並進行更多更複雜的交易，且不需要透過行員或櫃員的 操作，只需搭配網路主機以及相關的交易安全保護政策，顧客即可透過網路及電 腦來選擇所需的服務項目。而使用者也可透過銀行網站上公布的相關資訊，瞭解 銀行提供的商品與服務，甚至成為銀行的未來潛在客戶。

網路銀行的運作方式其實就像傳統的銀行服務，其主要的差別在於客戶可以 接觸到他們的帳戶資訊，並以電腦操作代替原先的紙本申請來完成交易。網路銀 行的服務將會是銀行長期下來是否能在電子商務的世界中生存的關鍵因素(Tan and Teo,2000)。隨著網際網路的快速發展，網路銀行已成為零售金融業務的主要 通路之一，隨著使用網路銀行的客戶快速成長，網路銀行服務逐漸的被使用者所 接受，除了原有的個人化服務外，金融商品的整合服務已成為網路銀行不可或缺 的一部份。

2.網路銀行的特性

網路銀行可視為銀行在網路所建立的虛擬分行，具備媒體宣傳、交易、查詢 及服務等功能，因此，網路銀行已逐漸能發展為獲利的分行，在國外各銀行等均 將網路銀行視為主要的發展通路，運用網路銀行便宜的交易成本及無地域時間限 制，提供網路客戶專屬優惠的金融商品服務，達到公司、客戶雙贏，並創造卓越 的經營績效，網路銀行能扮演的角色將不再只是服務與支援而已，還能進行更多 金融商品的交易。

根據Sneddon(1997)所提出的網路銀行特性可條列為以下幾點：

（1） 是一種金融機構

（2） 可提供全天的交易服務

（3） 可提供全方位的查詢

（4） 顧客可以簡單輕易的取得歷史交易資料

（5） 顧客可經由網路來進行交易

（6） 實體分支機構可有可無

另外許柏林、吳振玉及李建成(1999)指出網路銀行應具備以下八項的功能及 特性：

（1） 介面操作簡便

（2） 說明清晰扼要

（3） 畫面美觀有特色

（4） 提供最即時正確的金融資訊

（5） 24小時全年無休

（6） 資料隱密且不易被竊取

（7） 確保交易安全及無法否認

（8） 降低網路銀行的建置成本

3. 網路銀行的效益

通過提供網路銀行之金融交易服務，銀行業者最終目標便是希望達成銀行與 客戶雙贏，網路銀行的效益可由銀行及客戶兩方面來說明。由客戶端來看，客戶 可在任何的地點及時間，只要透過網路及平台便可進行銀行交易的操作，達成節 省時間成本的目的（Mahan, 1996; Weisul,1997; Liao et al.,1999。

由銀行端來看，使用網路銀行來執行業務可達成以下利益（Liao et al.,1999;

Sathye,1999）：

（1） 節省一般作業成本

（2） 短期收入的產生

（3） 提供服務及產品通路

（4） 提供海外營運機會

（5） 提供廣告行銷機會

（6） 潛在營運機會的增加

（7） 掌握了解客戶再光顧頻率

（8） 協助企業轉型

（二）中華郵政之網路郵局

中華郵政在政府遷台後，由郵政總局積極規劃郵政業務，自1950年起郵政事 業始逐漸有穩定的成長和盈餘。1956年發行郵政禮券，並開辦限時專送郵件業務，

1956年成立郵政博物館，1960年成立集郵中心，1970年實施郵遞區號，1978年開 辦國際快捷郵件、1980年台灣郵區分為北、中、南三區並成立郵政研究所，1982 年開辦自動提款機連線作業，1984年開辦國內快捷郵件，1990年開辦入戶匯款，

1994年台灣各郵局電腦連線完成，以擴大服務民眾，經營範圍包括遞送郵件、郵 政儲金、郵政匯兌、郵政劃撥、簡易人壽保險、集郵、代理業務等。2012年起，

中華郵政為提供民眾虛實整合的數位金融體驗，於臺北金南郵局啟用首座「數位 金融郵局」服務，藉由營業廳改造及建置各式自助服務機、i郵箱、平板電腦、

數位互動牆等行動上網設備，提供民眾便利之數位金融新體驗。目前，中華郵政 亦建置「虛擬櫃員機 VTM」，提供 24 小時自助服務，成為無人化數位金融服 務示範局。 因應電子商務蓬勃發展，中華郵政已開辦跨境電子支付服務。未來 將持續強化網路郵局功能，積極開發多元電子支付及行動支付，並推動虛擬整合 的金融服務，結合大數據分析與人工智慧應用，以朝數位化、智慧化方向邁進。

中華郵政成立以來，即經理公庫業務，並奉准發行臺灣地區之通貨及代理國 家銀行之多種業務，中華郵政在臺灣地區的金融體系中，有相當重要的地位，為 維持既有的優勢以及因應時代的潮流，自1990年代網路銀行興起後，便已成立電 子金融部門，全力發展電子商務，除可提供客戶更方便及滿意的服務，更可帶來 新的商機，中華郵政網路郵局業務包含（詳見圖2-1-2）：

1. 線上櫃台：包含各種線上申辦、金融卡網路申辦、通訊地址等資料管理 服務、自動化服務、繳稅服務等。

2. 網路郵局與網路ATM：包含線上匯款、查詢、轉帳交易等。

3. 電子支付服務：包含小額付款、連結帳戶付款、無卡信用卡授信服務。

4. 劃撥業務E化服務：提供網路認證金融卡服務劃撥扣款、收匯單位線上 查詢等服務。

圖 2-1-2 網路郵局主要服務內容 資料來源：中華郵政網路服務簡介

（三）網路郵局與數位銀行的差異

相較於網路郵局，奠基於網路與資訊科技的數位銀行，相當早就出現在金融 市場。在網路仍處於撥接的1990年代，數位銀行曾經是最方便的銀行系統。然而，

因為曾發生帳戶被駭客竊取資料，盜登帳戶，並轉走銀行帳戶裡的錢，因此，後 來使用數位銀行，就必須依照國家金融法規的管制，而多出種種的使用限制。在

因為曾發生帳戶被駭客竊取資料，盜登帳戶，並轉走銀行帳戶裡的錢，因此，後 來使用數位銀行，就必須依照國家金融法規的管制，而多出種種的使用限制。在