研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

一、研究背景

中華郵政自 1896 年創辦以來，歷經一百餘年歷史，為一國營事業的公共服 務業，開辦之初以遞送信件、包裹為主，主要任務在於便利國民通信，當時由於 交通不便，工商不興，金融機構欠缺，郵政機構普遍致陸續開辦相關業務，至今 經營範圍包括遞送郵件、郵政儲金、匯兌、簡易人壽保險、集郵及代理業務、郵 政資產營運等，由於服務據點綿密，遍佈全國各鄉鎮市及偏遠離島地區，提供社 會大眾迅速、安全、普遍、低廉、可靠的服務，及穩定社會金融功能，並提供中 長期資金轉存金融機構辦理政府核准之重大建設及民間投資計畫；以支援國家經 濟發展，對國家經濟發展貢獻良多，長期以來贏得社會各界的好評與肯定。

然而，自 1990 年開始，金融自由化的潮流席捲而來，政府致力提升我國金 融效率，逐漸開放民營銀行，此後，國內民營銀行業者便如雨後春筍，一家接著 開過一家，達數十家之多，彼此競爭激烈，相繼爭食金融這塊大餅。直到 2000 年政府通過「金融機構合併法」以及隔年通過的「金融控股公司法」以來，國內 銀行業者紛紛進行統整以及合併。金融監督管理委員會（2019）的金融統計資料 顯示，至 2019 年 6 月底止，國內有 36 家本國銀行、29 家外國銀行、4 家大陸地 區銀行、24 家信用合作社、283 家農會信用部、28 家漁會信用部，共 410 家金 融機構，合計 4,691 家分支機構。

因此，中華郵政雖為百年老店，但仍面臨社會環境改變，以及前述金融自由 化而來的競爭壓力與經營困境。另外，為順應時代潮流，以及配合政府公司化，

健全經營體質，將組織扁平化，於 2003 年 1 月 1 日改制為中華郵政股份有限公

司。將郵政總局、儲匯局整併為總公司，二十七個處局簡併為十四個處室，同時 為精簡人力，提昇行政效率，公司化後實施責任中心制度，以一縣(市)設一責任 中心，成立二十三個責任中心局，期以經營管理企業化，業務經營多角化，資金 運用效益化，服務項目多元化，及人力運用合理化之目標推進，化危機為轉機，

提昇競爭力，並提供顧客更優質的服務。

此外，我國自從教育界從國中教育將網際網路使用列入上課內容與目標，網 路使用人口年年成長。依據資策會電子商務應用推廣中心 FIND（2018）的資料 顯示，截至 2019 年 6 月底為止，台灣人民使用網際網路的人口達 1,072 萬人，

網際網路的普及率為 85.5%。其中，最主要的上網方式是行動裝置，顯示智慧型 手機的普及，讓國人由原來最常以電腦聯網的方式，改為以行動上網為主。因此，

因為網際網路發達，使用者眾，致使網際網路與各行各業的發展息息相關。金融 業在網際網路的資訊時代，相關業務與網路更有著密不可分的關係。網路的使用 除了資訊取得外，逐漸邁向商業用途是全球市場與貿易經濟的趨勢。

調查數據顯示，超過八成以上亞州金融業者正積極布局數位金融化的轉型，

但其中也有擔憂網路資安問題。而數位轉型是當務之急，可帶動未來持續發展。

身處行動優先、雲端至上年代，員工工作方式正在改變中，目前如何運用科技創 新金融環境，都是企業必須面臨的嚴峻挑戰。

也因為如此，在現今金融開放、產品多元化的環境，加上網際網路的發達成 熟，使得國內民眾對「網路金融」一詞不再感到陌生，網路銀行使用的普及率亦 逐年上升。隨著金融科技日新月異，迅速發展，國內銀行業者紛紛意識到未來將 是金融科技的時代，各家銀行無不致力於研發技術及開發這一塊「網路虛擬櫃檯」

大餅，以拉近客戶的距離，開拓新的客源，或是留住既有的顧客群，並逐漸對於 社群活動以及行動銀行等金融科技加以重視及研擬相關因應對策。中華郵政在這 一波「網路金融」的浪潮下，亦沒有缺席。於 2015 年著手規劃網路金融的相關 業務，並且在 2017 年全面推動「網路郵局」，在 2018 年起更啟動「e 動郵局」

智慧手機 App 相關業務推廣。

二、研究動機

處於今日經營環境急遽變化與競爭激烈的環境中，企業經營最大的課題是如 何在有限的市場中創造競爭的優勢環境。而現在多數的企業也深深地體會到，藉 由增加顧客的滿意度才能提升顧客使用服務與購買商品的意願，也才能保持企業 成長與永續經營。最早進行郵政業務的滿意度相關研究，是黃晏雄（1995）與盧 秀芳（2005）的研究。這兩篇研究標誌著中華郵政的兩個不同階段如顧客滿意度 分析。1995 年代表著郵政業務面臨接觸網路時代來臨，郵務業務轉向電腦化與 資訊化趨勢，同時期，中華郵政也面臨越多民營銀行在金融業務上的競爭；2005 年則代表著郵政公司化之後的各種經營策略更迭與市場競爭劇烈的樣態。

在本研究中，今年（2019 年）已經是郵政轉向網路服務的第五年，全面開 放網路郵局（也就是所稱的「網路銀行服務」），以及使用各種社群媒體，例如 Line、手機 App 等進行服務，則是 2018 年才開始。這表示，中華郵政的儲匯與 壽險等金融業務，既面對經濟自由化、國際化及民間業者之競爭，以及顧客對服 務品質提昇之要求日益殷切情況下，如何利用現有高達一千三百多個據點，遍佈 全國各地連線作業的資訊之網路等利基，結合郵、儲、壽等各項業務，以迅速與 安全的物流、資訊流、金流，提供多元化服務，提昇顧客滿意度，鞏固原有市場，

開發新市場形成競爭優勢並創造更高利潤。此乃本文研究動機之一。

此外，隨著網際網路發展及相關銀行法規的開放，金融業為能獲得生存和發 展的機會，只能適應網路經濟和電子商務發展的要求，紛紛利用網際網路開創各 種金融業務，然後達到拓展業務需求、降低成本預算、滿足顧客需要服務的目的。

而隨著網際網路與電子商務的普及，學術界對於資訊系統成功模型裡的資訊品質、

系統品質、服務品質、滿意度有越來越多的探討。本研究因此以中華郵政的網路 郵局為案例，以網路郵局使用者的角度切入，探討在相關金融網路業務的行銷模

式策略實踐下，以資訊系統成功模型的部份內含因子，包含金融網路化系統品質、

金融資訊品質、金融服務品質是否影響消費者對網路郵局之滿意度。此乃本文研 究動機之二。