資訊成功模式與顧客滿意度

一、資訊成功模式的界定

近年來資訊系統的快速發展，許多企業大量地應用資訊系統來幫助企業組織 創造優勢。然而，資訊系統是否成功應用以達到發揮資訊科技的功效更是一個值 得關心的問題，因此引發許多的研究開始探討如何評估一個資訊系統是否充份地 發揮其功效或者成功的應用。

而關於資訊系統的導入，最早由Kimetal.（1986）提出，他認為Information System Success Model共分為系統品質、資訊品質、資訊使用、使用者滿意度、

個人影響、組織影響等六大部分。而Kwon and Zmud (1987)提出資訊系統實施程 序的六個階段，隨著社會潮流趨勢，其探討議題也開始著眼於系統本身的績效。

至於成功資訊系統的評估指標很多，如Shannon and Weaver (1949) 將資訊系統成 功 分 類為技 術 層次 (Technical Level) 、 語意 層 次 (SemanticLevel) 和效 益層 次 (Effectiveness or Influence Level) 三項，其中技術層次指的是資訊系統本身的效 率與準確度；語意層次指的是資訊成功可以用預期的方式與接收者溝通；效用或 影響層次指的是資訊對於接收者的影響；Mason(1978)根據上述層次，進一步將

「效益」提升至影響層級並且定義為「資訊系統接收資訊完成時事件發生的階層 順序」，其內容包括有資訊設備、產生資訊、接收資訊、對接受行為之影響及對 資訊系統表現之影響；Stone(1990)定義資訊系統評估(Evaluation of Information Systems)為：決定資訊系統是否對組織之生產力有所貢獻的一個程序。

DeLone and McLean(1992)整合了1981年1月至1988年1月間，多位學者發表 於資訊領域研究中最重要的七種期刊(Management Science、MIS Quarterly、

Communication of the ACM、Decision Science 、Information & Management、

Journal of MIS、ICIS Proceeding)中的100篇實證研究論文，以Mason 的『資訊影 響理論( Information Influence Theory, IIT)』為基礎，提出一個廣泛及多重構面之

系統成功觀念性架構模式與建議，將資訊系統成功分為六個主要的構面，包括：

（一） 系統品質 (System Quality)：衡量資訊處理系統本身。

（二） 資訊品質 (Information Quality)：衡量資訊系統輸出。

（三） 使用 (Use)：接收者對於資訊系統輸出的使用情形。

（四） 使用者滿意度 (User Satisfaction)：接收者對於資訊系統輸出使用的反 應。

（五） 個人衝擊 (Individual Impact)：資訊對接收者行為所產生的效果。

（六） 組織衝擊 (Organizational Impact)：資訊對組織績效所產生的。

圖2-2-1 資訊成功模式

資料來源：Delone & Mclean（1992）

此模式包含「資訊系統本身的品質特性(即系統品質)、資訊系統產出的品質 (即資訊品質)、資訊系統產出的消費(即系統使用)、資訊系統的使用者對資訊系 統的回應(即使用者滿意度)、資訊系統對使用者行為的影響(即個人衝擊)、資訊

系統對組織績效的影響(即組織衝擊)。其中，「系統品質」與「資訊品質」會影 響使用者對資訊系統的使用情形與滿意度，使用者的使用情形與滿意度再對其個 人的行為產生影響，進而影響組織的績效」。「系統品質」指的是資訊系統本身 的完善程度。舉例來說，組織內的資訊系統是否有建置避免駭客入侵竊取資料的 安全防護措施，保障組織資料的完整及不外洩，是否提供的功能涵蓋目前業務的 需求等，均屬於系統品質的衡量。「資訊品質」係指資訊系統產出的必要特徵，

包括正確性、意義性以及即時性等。如輸出的畫面是否清晰，資訊是否完整等均 屬資訊品質之衡量項目。「系統使用」指組織導入的資訊系統，被使用的次數、

頻率、時間長短等。「使用者滿意度」則是使用者對於操作與使用資訊系統而產 生的回應與評價。「個人衝擊」指的是利用資訊系統對個人所產生的效益。「組 織衝擊」則是指利用資訊系統對組織所產生的效益(鄭經文，2009)。

Seddon (1997) 提出在評估資訊系統是否成功時，應該考慮使用者是否自願 利用的狀況， 所以應該以「知覺有用性」來取代「使用情形」做為中介變數，

而且也應該增加社會層面的影響考量，其修正後的資訊系統成功模式則如圖 2-2-2所示。

圖2-2-2 修正的資訊成功模式 資料來源：Seddon（1997）

隨著資訊時代的創新進步，DeLone and McLean(2003)在深入探討及整理發 表期刊(Information System Research, Journal of Management Information Systems, and MIS Quarterly)的相關研究文獻後，重新檢視其論述與加以修正其模式，作了 以下修正：

一、將「服務品質」的構面納入原模型中。

二、增加了「使用意圖」這個構面，它是一種態度，而「使用」是一種行為。

三、「個人衝擊」和「組織衝擊」因同時具有正向與負向的含意，改以「淨 效益」來取代此構面。而修正的資訊系統成功模式如圖2-2-3所示。

圖2-2-3 修正的資訊成功模式

資料來源：Delone & Mclean（2003）

新模型各構面之間的相互關連關係整理如下：

（一） 「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」，它們將會單獨或共同

地影響「使用者滿意度」與「使用」。

（二） 「使用者滿意度」與「使用」之間彼此互相影響，經由「使用」所產 生的正面經驗會導致較高的「使用者滿意度」，同樣地，較高的「使 用者滿意度」也會增加「使用意圖」，進而影響「使用」。

（三） 經由「使用者滿意度」與「使用」所產生的影響，「淨效益」出現。

（四） 若「淨效益」的結果是為正面，則會加強後續的「使用者滿意度」與

「使用」，若「淨效益」的結果為負面，則會減少「使用」，甚至中 止系統或服務。

接著將介紹資訊成功模式內，本研究所採用各項自變數構面、依變數構面，

以及探討資訊品質、系統品質及服務品質對滿意度影響之相關研究，以做為後續 研究問卷建構之基礎。

（一）資訊品質

資訊品質主要是衡量資訊系統的輸出，它的研究重點在於資訊系統的輸出對 使用者的價值及重要性。系統的輸出資料若缺乏良好的品質，將導致使用者對於 系統產生不滿意的情況，甚至造成資訊系統的失敗。劣質的資訊可能會對社會和 企業產生顯著的衝擊(Xu，2001)。資訊品質分為內容品質及媒體品質，其中內容 品質包含有準確的、正確性、簡潔性，媒體品質包括有互動的、安全的、即時的、

可維護的（簡皓祐，2014）。

（二）系統品質

系統品質主要是衡量資訊系統本身，它應該是在系統的發展過程中就預先設 計進去，而非在系統完成之後才設法補加上去的。系統設計的目標就是要達到可 靠性及可維護性(Senn，1986)。Bailey and Pearson(1983)用39項系統相關的項目測 量使用者滿意度，而其中8項則是來自於資訊的重要性，定義如下：

1. 正確性(Accuracy)：輸出資訊的正確程度。

2. 即時性(Timelines s)：輸出資訊每次被使用的時效性。

3. 可靠性(Reliability)：輸出資訊的一致性與可靠程度。

4. 完整性(Completeness)：輸出資訊內容的完整程度。

5. 相關性(Relevance)：使用者想要或是需要與資訊產品或服務所能提供的，

兩者之間一致的程度。

（三）服務品質

Pasuraman, Zeithaml and Berry(1985)定義服務品質是基於使用者知覺服務與 期望服務進行比較。服務是一種現象，不同於一般實體產品，無法加以具體化，

在顧客消費的同時，服務品質也隨之產生，而提供服務者也會隨著時間、地點提 供不同的服務。因此服務品質並不能保證永遠一樣。總括來說，它具有以下四種 特性：

1. 無形性（Intangibility）：實體商品先由製造、儲存、販賣、最後被消費，

但是服務則事先被購買，同時被生產和消費，因此消費者無法在購買前先 衡量品質。

2. 不可分割性（Inseparability）：服務與提供者密不可分，服務與消費同時 存在，服務提供者與消費者及當下的氛圍，都可影響服務的成果，更難控 制品質。

3. 異質性（Heterogeneity）：同樣的服務，因提供者與服務的時間、地點不 同而發生變化，因此維持服務水準的穩定性是管理者一項重要的使命任 務。

4. 易消逝性（Perishability）：易逝性是指服務不能儲存，供將來使用或銷售，

產能無法調整，所以當面臨服務尖峰需求時，維持服務的生產力，是一項 重大的挑戰。

二、顧客滿意度

曾光華(2009)研究指出顧客滿意度是顧客因購買與消費所引發的愉悅或失 望的程度。胡秀媛與鄭青展(2012)在研究結果中認為顧客滿意度是經由顧客事前 的期望與實際經驗之差距所導致的結果，若實際結果高於預期服務就會產生正面 滿意度，若實際結果低於預期服務就會產生失望或認知失調。

而本研究所指之滿意度，為使用者對系統和服務的期望和需求，對服務的期 望與提供的服務成果做比較，若服務成果達到或超出使用者之期望，讓使用者產 生滿足的感覺，此時即達到了滿意，反之則沒有。顧客滿意度常會受到顧客與服 務人員之間的互動影響(Shamdasani and Balakrishnan, 2000)。而企業的任務在於 創造顧客的滿意度，若不在意顧客的想法，如何能產生獲利呢？企業想要永續經 營，顧客的滿意就是影響成敗的因素之一。若顧客期望的服務較得到的服務高，

則滿意度較低；若得到的服務較期望的服務高，則滿意度較高。

至 於 ， 前 述 的 服 務 品 質 ， 通 常 被 直 接 拿 來 做 為 滿 意 度 建 構 的 構 面 。 Parasuraman et al. (1985) 進一步將各項的服務品質 (Q) 定義為該項的知覺服務 (P) 與期望服務 (E) 間的差距，發展出Q = P - E 的操作性定義；實際感受服務 品質若沒有達到期望服務品質的水準，則視為無法接受的品質；若符合期望服務 品質的水準，則視為滿意之品質；而若超越期望服務品質的水準，則視為理想之 品質。換言之，顧客滿意度是決定於顧客所預期的產品或服務利益實現程度，進 而反映出預期和實際結果一致的程度。顧客滿意度是一個人心情上的感覺，因此 顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，

兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。

此外，顧客滿意衡量模式也包含下列四項變數 (Churchill & Surprenant,

1982)。

1.顧客的期望（Customer Expectation）

顧客的期望反應出顧客預期的產品績效，顧客在購買前的所有消費經驗，將 會形成對產品績效的預期。

2.產品的績效（Product Performance）

產品的績效被視為一種比較的標準，顧客在購買後會以實際的產品績效與購 買前的期望相比較。

產品的績效被視為一種比較的標準，顧客在購買後會以實際的產品績效與購 買前的期望相比較。