結論

一、假設驗證

依據所蒐集到的量化資料，經過統計檢定分析，與迴歸分析後，驗證了本文 提出的研究架構，以及各個研究假設。其中包含：

（一） 消費者的個人變項，對網路郵局之系統品質、網路郵局提供之金融資 訊品質、網路郵局提供之金融服務品質、行銷組合的感知，以及顧客 滿意度對有顯著影響。部份獲得驗證。

（二） 網路郵局之系統品質對顧客滿意度有正向影響。獲得驗證。

（三） 網路郵局提供之金融資訊品質對顧客滿意度有正向影響。獲得驗證。

（四） 網路郵局提供之金融服務品質對顧客滿意度有正向影響。獲得驗證。

（五） 行銷內涵的感知對顧客滿意度有正向影響。獲得驗證。

表 5-1-1 研究假設與驗證結果

切的協助”。這表示，網路郵局的使用上，如果搭配假設驗證結果來看，年齡在 30歲以下，以及學歷在大學以上，會有比較高的網路使用性，連帶，網路郵局系 統的使用也比較容易上手。但是，消費者對網路郵局品質較不同意項目（也就是 目前網路郵局作的較差的部份）依序分述如下： 1. 能有效保密每位客戶的個人 資料。 2. 使用網路郵局系統進行交易、查詢時，資料錯誤率較高。 3. 我覺得 郵局人員在處理網路郵局的系統問題時，具備有專業知識。換言之，消費者對資 料保護、金融資訊的正確性，以及郵局人員對系統的專業知識較有疑義顧慮以及 不是很正面的想法。

在滿意度方面，最滿意的項目依序如下：1. 整體滿意度。2. 網路郵局系統 能很方便的進行交易。3. 網路郵局能迅速完成我的交易、查詢感到滿意。4. 網 路郵局系統所提供的交易功能感到滿意。這個排序呼應了文獻探討中，網路金融 體系所帶來的方便性，但是最後，消費者對網路郵局系統的查詢功能較不滿意。

這來自於金融個人資料在網路上查詢的限制性還有網路系統的介面不是那麼容 易讓大眾給接受及上手。

另外，在行銷感知方面，最受到認同的項目依序如下：1. 透過郵局人員的 主動解說，讓我了解到網路郵局系統設定記憶的便利。2. 郵局人員會主動告知 使用網路郵局可以獲得便捷且快速的服務。3. 網路郵局會透過簡訊與智慧手機 APP在我的生日時提出溫馨的祝福還有line的即時中華郵政新聞及訊息。4. 網路 郵局會透過簡訊與智慧手機APP的方式進行郵局相關業務優惠告知讓民眾得到 最新消息。而較不受到認同的項目則為「使用網路郵局可以減免部份的匯兌手續 費」，相較於其他網路銀行，郵局受限於交通部主管機關的管轄，雖然已經公司 化，但許多商業與消費者優惠面向對於其他私人機構仍有進步空間。

另外，多元迴歸的模型分析結果顯示，只有投入行銷內涵變項對滿意度僅 有17.5%的解釋力。加入其他三項的品質認知變項後，增加了12.3%的解釋力。

當中，服務品質對滿意度的預測變異最高，其迴歸係數達0.247，表示服務品質

每增加一個單位，則滿意度增加約0.25個單位；接著影響滿意度第二高的為系統 品質，其迴歸係數達0.215，表示系統品質每增加一個單位，則滿意度增加約0.22 個單位；資訊品質對滿意度的預測，為資訊品質每增加一個單位，則滿意度增加 約0.21個單位；最後，行銷內涵的影響最小，但仍達統計上的顯著性，行銷內涵 每增加一個單位，則滿意度增加約0.11個單位。換言之，服務品質對滿意度的影 響最大，在網路郵局的相關業務中，雖然依靠的是網路與相關非面對面服務的接 觸，但實際上許多程序依然需要面對面進行各種事前的資訊建置，這是個人隱私 保障的一環，另外，使用當下有任何疑義，也需要電話進行查詢，這些都是與服 務品質有較高關聯的部份。接著，系統品質與資訊品質對滿意度的影響也都不低，

且達統計上的顯著水準，這表示，要能夠讓系統順暢運作，系統本身，以及系統 所提供的相關資訊必需要能夠達成資源的可近、可及和效用性。最後，行銷內涵 雖然影響滿意度最小，但依然具有統計上的解釋力。