第五章 結論與建議
第二節 建議
一、行銷策略區隔
根據研究結果顯示，顧客因人口統計變數的不同，及生活型態變數不一樣，
對服務品質的要求及實際感受到的溫度會有顯著差異，惟中華郵政對顧客的服務 措施未考慮顧客的特性及個別需求，應考量顧客的個別需求來區隔市場。
二、加強教育員工服務品質觀念
皆「服務人員」與「服務過程」有關之項目在本研究中都受到消費者較高關 注。面臨企業競爭及顧客期待服務水準提高，中華郵政要提昇競爭力必須加強員 工服務品質觀念，一個優秀的服務人員，除了需要具備專業知識外，更需具備良 好態度與應對技巧。所以加強全體員工服務品質觀念是人力資源管理最重要的課 題。
三、落實員工績效考核，績效與獎酬結合
接述前項第二，雖然已經公司化，但郵局是交通部主管事業。其之升遷獎懲 依照公務人員相關法令辦理，較缺乏彈性，望著眼前這條路，荒蕪一片，無邊無 際。漫長的路，坎坷的路!何時才能爬到路的盡頭呢?然而，不管路有多麼崎嶇，
多漫長，路上荊棘如何密佈，我們還是必須面對現實，鼓起勇氣，咬緊牙關，向 前爬去的!表現績優之員工缺乏激勵誘因，無法得到即時獎勵以發揮激勵作用，
宜研訂立實質獎酬制度，對績效表現特優之員工依對事業貢獻的多寡核發績效獎 金，貢獻多獎酬多；貢獻低，獎酬低；避免平頭式獎勵；有關升遷方面，不宜太 重視年資，以工作表現優異優先考量，以發揮實質功效。達到績效與獎酬結合，
勢必能激勵員工士氣。
四、針對後續研究者
就問卷的發放來說，本研究以實體問卷發放為主，但因研究者需徵求郵局與
消費者同意，因此，這可能造成兩個填答的偏誤。首先是樣本偏誤，無法普遍推 論本研究之結果；另外，這亦造成「問卷答案相互矛盾或亂填」的無效問卷多達 48份，占將近回收份數的16%。
基於上述考量，未來影響問卷執行度與回收率的干擾因子將會更多，未來研 究者在決定問卷發放對象時建議慎重考量。本研究有三點具體建議，茲說明如 下：
（一） 本研究採非隨機抽樣的方式蒐集問卷，抽樣期間過短，建議未來研究 者可以採隨機抽樣的方式取樣能讓研究對象之代表性更客觀，或將研 究取樣期間延長，更能看出消費者反應之變化。
（二） 本研究僅探討網路郵局行銷、品質與滿意度三方面的變數之關係。然 而，影響消費者滿意度的因素眾多。因此，建議未來的研究者可以擴 增自變項的範圍，讓購買意願的解釋與預測更加準確。
（三） 在未來建議研究者可將研究範圍與研究樣本人數比照地區性研究擴 增，如此研究結果將更具代表性、指標性與參考性。
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