僕人式領導

本節分三個部分來探討僕人式領導的理論，包含僕人式領導的內涵與特質、

僕人式領導的模式及僕人式領導的測量工具。

壹、僕人式領導的內涵與特質

僕人式領導(servant leadership)是藉著團隊、社群的形式，來鼓勵他人參與決策、

有道德並關心他人的行為，促進個人成長，來領導其追隨者(Spears, 1998)。領導者 建立了一種威信式的領導，運用影響力讓他人心甘情願地照著領導者的決心行事。

領導者關愛別人為人著想(張沛文譯，2007)，扮演領導者與追隨者的角色，為了滿 足部屬的需求犧牲奉獻(Greenleaf, 1977)，強調以部屬為中心的領導方式，建立領 導者與部屬之間相互成長的發展關係，並以領導者的智慧、美德、及楷模來使被 領導者信服，而非仗著威權式的領導模式(Spears, 2002)。因為領導者樂意以僕人的 身分服侍他的部屬，並以幽默風趣的行為，來滿足部屬在心理層面的基本需求，

例如愛、自我表現及維護自尊，除了營造健全的環境以幫助部屬生命成長，建立 彼此關愛、彼此信任、彼此尊重、彼此承諾及彼此接納的關係，因而獲得領導人 的威信及對部屬的影響力，同時激勵部屬發揮潛能及創造力，全心全力投注於工 作中，來達成共同目標而奮戰不懈(李紹廷譯，2005)。

僕人式領導者的主要動機是以服務為優先，把別人的需求、抱負及利益放在 個人之上，並在服務過程中，試圖使追隨者能夠更健康、更聰明、更自由、更自 立自主的成長，也使他們自己更像僕人(Greenleaf, 1977)；而領導者開始於想要服 務的自然情感，覺得「之所以服務，是因為我是領導者」，而這就是 Sendjaya 與 Sarros (2002)認為的利他主義的行為。因為僕人式領導並非建立在大於傳統權力的 威權模式上(Harrison, Newman, & Roth, 2006)，而是建立在透過以顧客為焦點，將

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部屬需求擺第一、幫助使其成長、發展個人及組織效能，也因而提升員工滿意及 賦權的概念(Jones, 2012a)。

此外，僕人式領導者的動機來源在於自己的原則、價值觀和信仰(Farling, Stone,

& Winston, 1999)或謙卑和精神上的卓見(Graham, 1999)，以愛為一切行動的核心，

所以能從事自我犧牲的行為(Choi & Mai-Dalton, 1998)，他們把自己視為「管家」(De Pree, 1989; Kiechel, 1992；Senge, 1990)，願意為大團體的利益盡義務，為他所領導 的周遭的人服務(Block, 1993)，且重視追隨者的需求及福利的程度和對社會責任的 認知，超過對個人或對組織的利益(Graham, 1999)。

而僕人式領導的內涵，正可由表 2， Spears (1998)提出的十個特徵表現出來：

表 2 僕人式領導的內涵

特徵 內涵

傾聽 (listening) 領導者學習傾聽的過程中學會了面對他人，並能修正自己個 人的態度與行為。

同理心 (sympathy)

領導者對部屬的反應可以感同身受，就能深切體會他人的困 境，產生樂意助人的意願。

治癒 (healing) 領導者在達成目標以前，能夠針對過去自己及他人的傷害妥 善處理，給予心理關懷，並將經驗分享。

覺察 (awareness) 領導者能夠自我覺察，透過許多方法來探索內心世界，使自 己思慮更周延完備，成為內外真誠一致的人。

說服 (persuasion) 領導者以身作則，尊重他人的觀點，用心聆聽他人的意願，

透過說服力，以美德、智慧以及楷模來說服部屬。

理念

(conceptualization)

領導者留心現在的行動、決定和目標是否可以和未來的願景 契合的能力。

遠見 (foresight) 領導者可以藉由過去的教訓，掌握目前的狀況及預見未來的

12 (commitment to the growth of 日常生活工作自由決策的情境(Bowen & Lawler, 1992)，這就是所謂僕人式領導的 授權賦能(Convey, 2002; Sendjaya, 2003) ，因為如此，員工感受到有自我決策權，

會獲得較大的激勵，在傳遞服務時會表現正面的情緒，提供顧客優質的服務品質 與良好的互動關係( Hackman & Oldham, 1980；Porter & Lawler, 1968)。

僕人式領導和其他領導型態的差異就是僕人式領導者樂意將部屬的目標擺在 優先順序(Ehrhart, 2004)。因為將員工利益優先考量，僕人式領導者可以有效致力 於組織績效和永續發展的目標(Greenleaf, 2002) ，因此提高員工積極的工作態度，

降低離職傾向( Jaramillo et al., 2009)。

「財星」雜誌在 2000 年對「全球前百名最佳公司」的調查中發現，美國有 3/5 公司，如 TD 工業公司(TD Industries)、西南航空公司(Southwest Airlines)、Synovus 財務服務公司(Synovus Financial) ，秉持著僕人式領導的六個指標在經營公司，這

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六個指標分別是：(openness)開放性、(fairness)公平性、(camaraderie / friendliness) 夥伴愛/友誼、(opportunities)機會、(pride in work and company)對工作感到驕傲和以 公司為榮、(pay / benefits and security)酬勞/福利與安全性 (Levering & Moskowitz, 2000)。而這些理念建立了勞資雙方及眷屬間的夥伴關係，也創造了積極性的組織 文化(Chappel, 2000; Levering & Moskowitz, 2000; Quick, 1992; Ruschman, 2002;

Sendjaya & Sarros, 2002)。

僕人式領導的內涵，在許多國內外學者的研究及倡導中獲得認同及支持，所 強調的重點「服務他人的需求」及「發展他人的承諾」，對於現在及未來社會的組 織及機構都適合，而其顛覆傳統的領導思維，使得領導者與部屬是夥伴關係，互 為領導，藉著說服與賦權增能的概念，同心齊力提升組織效能，透過實踐僕人式 領導來改造組織及社會(黃國柱，2008)。而 Jaramillo、Mulki 與 Locander (2009) 的研究也是顯示出僕人式領導可以洞察以上議題，尤其是減低員工離職傾向的助 益，因而增加了員工渴望留職的意願。Darmon (2008)的研究顯示銷售人員與主管 關係的品質與離職傾向息息相關。

貳、僕人式領導的模式

僕人式領導的模式是將員工的需求擺在第一位，因此被很多的學者視為可以 提高組織績效和員工滿意的領導模式(Glashagel, 2009; Sipe & Frick, 2009)。學者 Laub (1999)所認為僕人式領導的六項特質是：重視他人、建立社群、協助人們發 展、展現正直、提供領導與分享領導。Patterson (2003)發展了有關僕人式領導在道 德層面的理論，指出轉換型領導與僕人式領導最大的差別則是僕人式領導重視個 人內在精神的表徵、無私的態度，將追隨者的需求視為優先考量，將組織的利益 放在其次，完全以服務他人為動機，而所塑造出領導者的態度與行為，正可成為 追隨者的表率，所建立的僕人式領導的模式包含了以下七項特質是：愛、謙遜、

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利他的行為、追隨者的願景、信任、賦權增能、服務，如圖 2 所示。

圖 2 Patterson 僕人式領導的概念模型

資料來源：Patterson (2003). Servant leadership: A theoretical model. (A doctoral dissertation), Regent University, p.7.

Hunter (1998)則認為僕人式的領導模式如同圖 3 倒三角形所示，領導建立在威 信之上，而威信建立在犧牲奉獻之上，領導者能夠找出且滿足追隨著的需求，將 犧牲奉獻建立在愛之上，而愛則是建立在決心之上。近期的學者 Liden、Wayne、

Zhao 與 Henderson (2008)則是列出領導者的特質有：同理心、建立社群、覺察、

賦權、成長承諾、服侍、誠信。國內外學者雖然對僕人式領導的特質有不同的取 捨，但基本上來說，還是以 Greenleaf 所倡導的僕人式領導的理念發展來的，而本 研究則是綜合以上學者的理念。

謙遜 Humility

願景 Vision

賦權增能 Empowerment

信任 Trust 利他

Altruism

服務 Service 無私的愛

Agapao love

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圖 3 Hunter 的僕人式領導模式

資料來源：張沛文(譯)(2001)。(James C．Hunter 著)。僕人－修道院的領導啟示錄，

頁 116。台北；商周出版

叁、僕人式領導的測量工具

學者 Dennis 與 Bocarnea (2005)根據 Patterson (2003)的僕人式領導理論發展了 量表並進行研究，本研究即是以此量表為根據，並引用林岳欣 (2009)及許淑萍 (2011)所編製之僕人式領導量表，配合健康美麗產業人員特性修改，經專家文字修 飾之後使用，但仍延用原量表之五個構面，分別為關懷部屬、謙卑為懷、利他主 義、賦能授權及建立願景(李元墩、陳仕豪，2007)，其操作型定義為：

1. 關愛部屬：是指領導者在工作中表現出來對部屬愛的行為，願意用同理心來傾 聽部屬的想法，與部屬建立夥伴關係以提升工作士氣。

2. 謙卑為懷：領導者會願意與部屬意見交流，恭敬謙讓，並不突顯成就。

3. 利他主義：領導者會以部屬的利益為優先，提供服務來滿足部屬需求，並會主 動幫部屬尋找顧客，以增加部屬績效。

4. 賦能授權：領導者重視團隊活動，並在工作職責上全權授權部屬，讓部屬備受 重視及感受到領導者對部屬的公平性待遇。

領導 威信 犧牲奉獻

愛 決心

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5. 建立願景：提供部屬好的升遷機會，並對組織未來有妥善的規畫，深具洞察力 及遠見，透過說服力使組織成員共同朝向願景、使命而努力。

健康產業的領導者具備的僕人式領導的作為應該包含隨時關心員工在工作及 生活的狀況，願意花時間與員工分享經驗及建立良好的互動關係，定期舉辦員工 訓練，並授予員工專權負責的範圍，可以有計畫、並深具遠見的經營公司，並以 這樣的理念來帶領員工，朝向更美的願景而努力。

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