第六章 以銷售與顧客關係管理 4C 策略分析美安 SHOP.COM
第一節 優惠顧客與 4C 策略分析
一、 買者外顯單位效益成本分析（C1）
一、 優惠顧客無需投入任何申請成本，就能夠參與 SHOP.COM 網路購物平台所 提供之現金回饋計畫。優惠顧客於SHOP.COM 網路購物平台上所產生的每 一筆消費，皆能夠獲得合作夥伴商店提供的2 至 33%的現金回饋，並且可 以將此累積的現金回饋提領成為真正可用的現金。因此，消費者在不改變 原購買通路或已知商品的情況下，只是透過選擇不同的入口網站便能額外 獲得在此以前無法賺取之現金回饋。
二、 與 SHOP.COM 網路購物平台合作之夥伴商店多達 4,000 餘家，涵蓋之商品 多達650 萬種以上，消費者可針對同一商品不同通路進行比價，找到最符 合個人需求之產品。
三、 每一位優惠顧客皆擁有一位或多位專屬的購物顧問提供專屬服務。與自己 購物做比較，購物顧問能夠提供所收集到的眾多優惠顧客的使用經驗，作 為該優惠顧客購買前的參考。優惠顧客享有購物顧問終生高品質的購物服 務，猶如VIP 會員一般。
四、 CP 值高的歐美獨家代理產品。優惠顧客可透過個人了解與評估，使用 SHOP.COM 網路購物平台獨家代理之優質的歐美產品，並持續享有購物顧 問提供的專業服務。
五、 綜觀以上分析，消費者（即優惠顧客）使用 SHOP.COM 網路購物平台之外 顯單位效益成本低。
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二、 買者資訊搜尋成本分析（C2）
一、 Google 協助 SHOP.COM 打造專屬“購物搜尋引擎”，優惠顧客僅需透過和在 Google 搜尋資料相同的方式，於 SHOP.COM 網路購物平台的搜尋引擎輸入 欲查詢的商品之關鍵詞，網站就會顯示商品及所屬的通路，讓使用者得以 在不同通路上直接進行比價。
二、 每一位優惠顧客皆擁有一位或多位專屬的購物顧問提供專屬服務。優惠顧 客或許因為年紀較長或對SHOP.COM 網路購物平台的操作或使用不全然熟 悉，都可隨時詢問購物顧問協助查詢商品資訊。該優惠顧客的專屬購物顧 問背後擁有一群專業的購物顧問團隊，集結眾多不同背景不同興趣的購物 顧問的購買經驗，提供優惠顧客在一般購物體驗中無法獲得的購物資訊。
三、 SHOP.COM 網路購物平台的合作之線上、線下夥伴商店共 4,000 餘家，皆 是民眾熟知的商家與企業，對於消費者來說較不容易產生網路購物的陌生 感及不確定感。
四、 歐美獨家代理產品擁有各項專利技術，消費者皆可透過各種渠道認識且了 解相關資訊。購物顧問也會客製化提供有關歐美獨家代理產品的資訊及建 議使用方式給消費者參考。
五、 SHOP.COM 網路購物平台不在各國各大電視媒體投資廣告費用，消費者皆 是透過親朋好友認識SHOP.COM 網路購物平台。因此 SHOP.COM 網路購 物平台的忠實使用者雖多，但並非社會大眾普遍認識。
六、 綜觀以上分析，消費者（即優惠顧客）不論在認識、使用、或尋求服務上 的資訊搜尋成本低。
三、 買者道德危機成本分析（C3）
一、 相較大眾行銷模式，透過購物顧問專屬服務，口碑行銷及一對一行銷的方 式更容易協助消費者找到符合自己需求的商品，也不會因為對購買前資訊 的不了解而產生不必要的時間及消費。
二、 SHOP.COM 直接與廠商進行合作，並且通過嚴格的審核與評估，所以和 SHOP.COM 合作之廠商都具備相對的品質保證。消費者是直接跟官方網站
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賣家購買，另也能享有廠商官方的保固或退換貨服務，相較之下在網路購 物的過程當中獲得更多的保障。
三、 歐美獨家代理商品除了個別擁有專利技術外，更在不同的品項獲得該產業 最高規格之認證。舉例獨家代理之保健營養補充品OPC-3（葡萄籽、松樹 皮、紅酒萃取精華粉末），除了在提升體內吸收率的等滲透製作方式擁有 專利技術，其最主要之成分-碧容健（Pycnogenol ®）也獲得國際多項專利，
更獲得FDA、GMP、GRAS 等國際認證。
四、 美安公司 SHOP.COM 網路購物平台雖只有 26 年的歷史，但已在 2013 年及 2018 年 2 次獲得美國商業促進局（BBB）商業倫理火炬獎，被評價為 A+級 優良企業評等，也是全球唯一一家獲得兩次火炬獎之企業。
五、 綜觀以上分析，消費者（即優惠顧客）對於 SHOP.COM 網路購物平台及購 買之商品，甚至對於購買後商品的使用，所產生的道德危機成本低。
四、 買者專屬陷入成本分析（C4）
一、 SHOP.COM 網路購物平台讓消費者多了一個購物的通路選擇，消費者仍能 夠針對自己的需求在不同的購物平台做出選擇，購買自己原本熟悉的商品 或品牌。
二、 SHOP.COM 將所有消費者導入至商品所屬的官方網站，消費者在個別的官 方網站可自由選擇是否需要註冊成為該網站之會員。
三、 SHOP.COM 提供消費者在完成消費後即可累積廠商所提供之現金回饋，且 無時效限制的能夠在4,000 多家夥伴商店中進行累積，增加消費者使用專屬 陷入成本。
四、 綜觀以上分析，消費者在選擇及使用 SHOP.COM 網路購物平台上擁有絕對 的自由選擇權利，但使用平台所獲得的利益如現金回饋及專屬購物顧問的 VIP 式服務將會提高消費者的專屬陷入成本。