充權服務的工作流程

充權服務階段需循序漸進，從本文研究架構圖 2-2 出發，於個人層次、人 際/社群層次、社會結構層次之整體脈絡進行逐步盤點。社工在提供服務時分為 五階段，分別為初期、前期、中期、後期、終期，在每個服務階段皆須以此架 構進行檢視，起初為接案評估確認是否符合服務資格，並以建立信任關係開 始；前期則是確認及了解單親女性的真實狀況與需求，非問題導向的處遇、同

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時檢視所處環境與標籤等，看見她具有的優勢並共同擬定目標，決策上回歸自 主權讓服務對象自行決定；中期則為行動期，協助服務對象連結資源排除障 礙，服務對象此時即執行行動，在服務過程中秉持夥伴關係，不帶有指導性及 持續陪伴並時刻自我檢視；在後期則確認服務對象的能動性並作反思調整，讓 服務對象能持續從正向經驗累積自信與能力；終期則是確認目標達成情形進行 結案，參考宋麗玉(2009)之架構圖整理如圖 4-1。

圖 4-1 充權服務工作流程圖

資料來源：宋麗玉(2009，p.65)；研究者自行整理繪製。

壹、初期-接觸：接案評估 一、建立信任關係

服務中雙方的互動及合作狀態相當重要，相互信任彼此才能建立良好的關係，

讓後續行動才能順暢地進行，對服務提供有深遠的影響。

(一)提升與社工討論動機

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小玫在訪談中提到，找工作是一回事，但實際找到工作以後，是不是能夠 有良好適應，是不是願意繼續做下去，這些心態的分享都與服務對象建立關係 的程度有關。

就是建立關係這件事情，在前期是非常非常重要，如果我今天跟這婦女關係 沒有建立好，後面其實真的那個服務很難很深，我覺得就是會比較，我關係 沒有到建立很好，那一樣還是可以協助他找工作，那絕對沒問題，他還是可 以去工作，可是他有些工作上的困難還是什麼，他未必會很第一時間的，我 們可以了解到這樣子，所以前期的建立關係到後面持續陪伴，讓他知道說我 們一直都在，然後他如果有什麼困難，他不需要擔心，都可以找我們討論。

（小玫，383-389）

前端的建立關係很重要，你如果跟他建立關係好，你就會比較願意說。(小 玫，403-404)

(二)即時提供協助

王篤強（2015）指出服務對象求助初期在心態上最需要協助，行為上也最 容易在誘因機制的處遇安排下發生改變。社工阿川也分享他即時提供工作機會 給需要的服務對象，雙方關係則提升。

但是我在最急難幫他們找到工作的時候，其實那個關係是很容易建立起來 的，就是很多人是我們一開始都沒有關係，但是因為就是你可以很快的幫他 找到工作的話，那個關係就很快就建立起來。（阿川，792-794）

小蘭也分享在服務時，因為協助服務對象媒合到適合的工作，因此婦女更 加感到珍惜，並願意主動與她討論工作上的事情。

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以前，我們個案都是默默給你不見，或是他不去工作他也不會來跟你講。那 現在進步了就是如果他們要離職會來跟社工稍微討論一下，就是社工我有想 要離職，那是因為你幫我介紹工作那我覺得不好意思所以我想說跟你講一 下。(小蘭，261-264)

就是我們幫他轉介工作。那這個工作假設就是可能條件非常的豐厚，這個豐 厚可能不是錢，可能比如說你可以選擇去接小孩，你可以幹嘛這樣子，對他 來講條件很好。那個案通常都會滿珍惜的，說實在話他們可能也真的會去 做，只是做的過程當中又遇到困難阿，或者是又遇到什麼樣的家庭事情，或 者有一些同事之間的問題阿等等。(小蘭，277-281)

(三)從不情願到我願意

非自願性服務對象須要花長時間建立關係才能有好的服務品質，小鈴告訴 我，他們的服務對象多為非自願性案主，因此建立良好關係才有工作的可能 性。

建立關係是我們的服務佔建立關係的比重非常多，因為我們的案子是，主要 是非自願性的服務對象，所以他可能從一開始沒有想要工作，到願意工作，

或者是願意考慮出去工作，在這段中間我們可能，我自己盤算下來至少都要 花一年左右的時間去建立關係，然後可能偷偷灌輸工作的好處這種觀念，平 均一個案子我們服務大約也都會到兩年到三年左右，所以其實花的時間是很 多的。(小鈴，74-78)

二、篩選條件

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服務單位對於篩選服務對象資格以評估服務對象條件是否符合為主，對此 各單位做法不同，若是法規規範下規定則須進行家訪，若方案部分則未強制規 定，其它單位則看各自單位規定。

(一)家訪

小草表示在她們的服務中，針對補助案皆需進行家訪；小蒲則表示他們服 務皆需家訪，如此才能確認服務對象所處整體環境。

我們的案我們一定要家訪，對家訪的時候就會盤點。(小草，448)

我們一定會先去家訪，因為他的生活環境周遭才會知道他現在···造就現在的 他的原因是什麼。(小蒲，46-47)

(二)面談

無硬性家訪規定，社工自行決定形式，不一定進到家的場域，但皆會與本 人面對面交流。小玫也分享她們會運用不同的方式來與婦女進行面談。

會用聯合會談、面訪的方式，即便他是自行求助案，我們也是會把她約到眼 前，再評估說適不適合是我們的服務對象。(小玫，61-63)

小鈴說單位並沒有硬性規定，但她自己都會選擇家訪，工作主軸還是在服 務對象，工作對象不一定有親屬，但仍保有服務彈性。

不太一定，但我個人本身偏向家訪，因為外面服務對象來，一定是包裝過自 己的，有可能是打扮過了，或者有可能是以他平常外出的狀態，但是如果不 進到家裡面的話，你其實沒辦法看到他的生活模式是怎樣。(小鈴，60-62)

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服務對象家人或是其他資源網路有意願要一起參與的話，我們也很樂意，但 是因為畢竟我們在處理的是服務對象個人，我們不一定會有機會去接觸到他 其他家人。(小鈴，247-249)

三、個人層次：觀察個人狀態

個人的狀態影響是否能就業/創業．多數受訪者分享皆會從個人部分開始觀 察並開始進行評估，如同小玫與我分享時細節性的描述。

建立關係，先問候他，觀察他的反應，他回應的方式，他的精神狀況，然後 他能不能聽懂我問他的問題。(小玫，78-79)

多數受訪者皆會優先處理身心議題及照顧安排，如同百合與小蘭的分享，

在評估就業時身心狀態優先關注的，小鈴也說若照顧議題沒有辦法作好確認與 安排，通常婦女很難進行就業。

先透過心輔安排，先去處理他內在過往的生命經驗的處理，就不會勉強他趕 快去就業，因為他現在也出不來，對於想出去的，當然會比有動能，就會比 較能夠去動，特別是已經有想就業，只是說孩子不知道該怎麼做安排，那我 們就會先跟他討論孩子的安排。(百合，430-433)

有憂鬱症，也就是說工作不是最絕對現在很必要的，可能你現在治療是最重 要的事情，那反而你就好好治療。(小蘭，701-702)

他有兩個年紀很小的小孩，之前認識他的時候一個才小班、一個才大班，兩 個都會有早療需求，雖然他那時候開案的時候，基本上他是沒辦法工作的。

(小鈴，415-417)

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小玫告訴我，在處理身心狀態或照顧資源時若家庭的經濟資源不足，她也 會同步也找資源協助經濟議題。

這個時間，他可能會是比較長期的，可是在這個過程，他如果還是有經濟需 求的話，我們會同步進行，但也會讓他知道說，他的精神狀況這件事沒有改 善的話，對他來說他自己會很辛苦。(小玫，167-169)

我可能就會跟他談，那你要不要去找找看，你想要把孩子放到哪個托兒所，

公托或私託，然後或者安親班等等之類的，那錢我幫你找，我不會 promise

（承諾）他說很長期，我可能說前三個月我幫你找看看有沒有錢來補這個部 分。(小玫，179-182)

四、財務盤點

理財是生活一環，理財不僅影響家庭開支，更影響就業或創業後的資金與 成本控管，在在都是影響生活及就業/創業穩定性的一部分。多數受訪者也與我 分享討論財務是相當重要的議題。

協助找工作財務是很重要的。還要找出來說，他一個月的薪水要多少才可以 支應他？就是在做就業的時候，其實跟個案討論財務是還蠻容易的。(小向，

359-360)

他的收入、有沒有收入、收入內容是什麼？可能是過往存款，有沒有可能是 留職停薪、可能這收入前配偶有提供的撫養費用、或是家人幫忙、或是真的 沒錢，他的收入來源我們也會了解；有一部分也會了解他支出的項目，因為 支出面向也會關係他的家庭的狀態，所以他主要家庭支出在哪些面向上，透

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過去談這些支出，我們比較容易了解到、觀察到這個婦女他對於收支的狀態 有沒有概念……婦女就會很清楚告訴你他一個月要花多少錢、包含餐費多 少、然後奶粉錢多少，然後有些婦女就是啊大概就這樣啊，所以你就會發現 他們對於財務處理方式很不一樣，後續我們跟他們工作的方式也會影響。(百 合，139-146)

所以我們其實在工作裡面，財務這個觀點，也都會放進來，我會去盤點他所 有財務狀況，然後了解他的支持，基本的支持，所以相對應的我的補助，他 的收入跟補助，我就是要怎麼拿捏，基本上還是都會期待婦女都會，透過我 們一開始的支持，慢慢自立之後，其實這過程就是我先幫助你先去工作，那 工作其實是需要適應的，那適應過程裡面，他慢慢看見工作的好處。(小玫，

所以我們其實在工作裡面，財務這個觀點，也都會放進來，我會去盤點他所 有財務狀況，然後了解他的支持，基本的支持，所以相對應的我的補助，他 的收入跟補助，我就是要怎麼拿捏，基本上還是都會期待婦女都會，透過我 們一開始的支持，慢慢自立之後，其實這過程就是我先幫助你先去工作，那 工作其實是需要適應的，那適應過程裡面，他慢慢看見工作的好處。(小玫，