夥伴關係與優勢觀點原則之運用

充權是藉由資源提升服務對象能力進而實現服務對象於生活自主權的服 務，它是過程也是結果的呈現，而優勢觀點著重聚焦在服務對象之優勢進而推 展服務，兩者皆著重持續發展服務對象之能力及資源且重視以服務對象為主體 之概念，兩者為夥伴關係，服務中皆不帶有指導性，上述價值在服務過程中皆 會持續運用，惟依照服務階段兩者使用時機與程度有所不同，本節將以優勢觀 點做為策略，透過受訪者分享如何看見服務對象的優勢與價值，從服務關係、

優勢六原則運用、評估工具等三部分進行說明。

壹、服務關係 一、平等關係

若以專業權威的態度看待服務對象，將會產生權力不平等而有高低之分的 情形，也較易聚焦在改善不足的負向觀點上，在充權導向的服務中社工會作者 與服務對象兩者間的關係是平等的，多數受訪者也都提出這樣的關係能夠讓彼 此自在對話而不因專業關係而有高低之分。

(一)提升服務對象能量

小向分享自己的工作的經驗時，總是相當堅定，強調與婦女之間的關係必 須是平等的，充權才有可能開始發生。

是平等的，沒有誰是高於誰的部分，因為唯有跟婦女平等，唯有跟服務的對 象平等他才可以提升。那如果你一直是高高在上的情況之下他能力不可能提 升，而且他充權不太可能會充權到哪裡，因為你跟他就是權力不對等。(小 向，639-642)

百合也表示彼此關係平等，才能讓婦女更有自信說自己的想法，進而看見 並發展自己的能量。

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我們不是在當一個糾察隊，只是去評估他到底符不符合補助標準，而是想更 多去認識他，瞭解他的優勢是什麼？了解他的特質是什麼？(百合，154-156)

回過頭我們就是站在一個可以平等討論事情，然後可以跟他分享，當他有這 個想望，多一點去了解他怎麼想的，我們去了解這個工作對你來說這麼熟 悉，為什麼會那麼想要從事這份工作，過往在這個經驗裡頭你看到什麼？你 在工作裡頭你怎麼發揮你自己。(百合，785-788)

(二)拉近關係與距離

社工百合在工作過程中會適時讓服務對象知道，我們之間的關係是互相 的，就如同她分享她與憂鬱症單親婦女工作的經驗，更能拉近彼此的距離與關 係。

..就是那時候有特別鼓勵他，他還是有出席，只是他看到這麼多人，他是有 點小崩潰，但是我就說，你就來幫幫我啊，對對對。(百合，370-371)

就如同小蒲提到：我們彼此是很平等的，然後大家都是彼此的支持系統。(小 蒲，664-665)只有雙方關係平等，夥伴關係才有可能往前展開。

二、開放彈性

在服務的工作過程中對人事物保持開放，能夠適時做調整，不執意勉強服 務對象，也不侷限自己的任何嘗試，才能一起創造更多可能性。

(一)對服務對象

百合在服務時保持彈性，面對服務對象有自己不同的方法時，他們都能讓 服務對象自行嘗試。

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先用他自己的方式，我就說好沒關係，你還不習慣沒關係，你就先用自己的 方式試試看。(百合，366-367)

小向沒有控制會談內容方向一定要偏向什麼目標，若服務對象願意分享，

她都有更多的空間準備要好好聆聽。

如果他願意講我都願意聽，我覺得這就是我自己的知識。(小向，827)

面對服務對象的選擇，小草不會因為沒有達成當初期待的目標前進，而是 則選擇用正向心態看待服務對象的選擇與成長。

課程整個結束之後，他也沒有要創業，沒有要就業，那我們就尊重他，把他 當成是來學習。(小草，425-426)

(二)對工作內容

在就業/創業的工作內容經常五花八門包羅萬象，也考驗工作者是否願意敞 開心學習不同的事物，小向也提到在提供就業或創業服務時，社工是否具有開 放的態度都會影響對於服務的提供與品質，因此認為保持彈性與開放，願意去 學習，才有可能帶來更好的服務。

是阿是阿都要學，可是請老師來上課的時候我都要求社工你要學。今天你就 看不懂婦女的寫的履歷好壞，做什麼就業社工？沒辦法啊就要訓練阿。我覺 得會跟同事講是說後來學到的都是你的，不是機構的，最後受惠的是你不是 機構，這也是你在協助個案一個專業的基礎跟專業能力，就看你自己願不願 意。(小向，651-654)

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三、保持耐心

在服務時，許多社工往往急著處理問題，但卻沒有確認服務對象的狀態與 情況是否合宜、是否具有動力，而導致許多處遇無法順利進行，因此在過程中 需具備耐心，才能與服務對象調整到同一個頻率上，在過程中也才可能挖掘出 更多優勢與能力。

(一)發展共同步調

社工小向堅信，社工工作始終是面對「人」的服務，因此對人給予空間，

給彼此空間，在同一個能溝通的狀態上再進行對話。

但我們做是一個人不是一個物品，很多時候會鼓勵社工多一點時間給自己也 給服務對象，那不代表多一點時間是你不好或怎樣，因為你所有處遇都要按 照個案的步調，你的步調是急的但他是慢的，你只會逼得他離你越來越遠。

(小向，734-736)

所以在服務裡面，社工跟個案是一起的，而不以社工為主體。而且這個就業 計畫是一起的，所以當個案不動的時後社工是不可以動的，你就等。(小向，

501-503)

社工小蘭也分享她在服務過程時面對服務對象沒有進展時，她不會勉強服 務對象，而是依循服務對象的步調往前，不急不躁的等待服務對象，給予她多 一些時間。

但有些真的就不動啦，就等啊...(小蘭，606)

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共同決定共同面對是小玫在擬定服務目標的核心，她認為只有服務對象願 意，這個處遇計畫才能夠繼續。

我們就業服務目標應該是，個案跟社工一起擬定出來，就是他想要找什麼類 型工作，那個類型工作必須是個案他自己願意、而且是同意的。(小玫，124-125)

(二)發掘不同可能

用正向角度看待，不失去希望與信心，才有可能隨著時間的推移中在過程 裡看到更多可能性，小向認為過程中持續對話，可以看到更多工作的空間；小 蒲也不因為服務對象的停滯而認為是失敗，而只是需要更多的時間來等待服務 的契機。

你可多一點時間去看去對話去觀察，你就會看到婦女有很多可能性拉。(小 向，727-728)

你就只能等待啊（笑），你要等待個案願意開門，然後你要在不同的角度裡 面都嘗試去敲門，你還在嗎？（笑）對但是我覺得他算是···我不會用失敗的 角度去看待他，只是時間還沒有到。(小蒲，860-862)

四、具有同理心

站在服務對象的角度思考，並嘗試去理解她的感受，讓她知道還有人能夠 懂她。阿川分享著他的工作經驗，他說在他眼中的服務對象，常常都不是外人 所想的那樣，曾經他也以為服務對象是不願意處理，但深入與對方會談過後，

他才發現原來根本不是這樣子。

(一)了解脈絡與成因

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阿川認為一定要了解事情發生的成因，也才能讓服務對象被理解進而信任 你，當你瞭解對方，並知道對方為何會有現在的樣態，才有可能繼續開展工作 的可能。

他們發生了一些讓人無法理解的事情，他背後一定都有他的原因。(阿川，

889-890)

但是他在這個看起來沒有能力的背後，他其實是有他的形成的原因的脈絡，

所以其實是真的要好好陪他去聊這件事。(阿川，894-895)

小向則表示與服務對象的工作素材都隱含在她的生活中，明白來龍去脈並 學會用對方的語言，才有可能與服務對象建立更好的服務關係。

我們跟婦女工作的時候其實很多的素材是來自於他的脈絡，那如果他跟你講 什麼東西你沒有記住，沒有去用他的素材來去跟他工作，他會覺得是你不懂 他。(小向，827-832)

(二)了解服務對象感受

阿川認為在服務過程中，必須站在服務對象的角度去感受與理解，並試著 讓她明白你能夠了解她所經歷的感受與為難，更有助於彼此服務關係的進展。

他那個委屈就是也不會說出來了，但是你要去發掘，你要去回饋他這個，回 饋他這個他以後就什麼都聽你的，叫他去幹嘛就去幹嘛。(阿川，931-932)

但是我這個過程就是要這個就要鼓勵他，我其實懂學校在針對你，然後我們 陪他去開學校的會。(阿川，673-674)

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貳、工作原則

運用優勢觀點的六大原則來與服務對象工作，才有可能看見優勢（Rapp

&Goscha，2006；引自施教裕，2018）： 一、服務對象有能力去學習改變與成長

必須相信服務對象有能力，可從中稱讚服務對象具備從事某一些事情的意 願及能力。看見服務對象之能力與優勢在充權工作中極為重要，讓服務對象相 信自己是有能力、有動能去達成她想完成的目標與想望。優勢只是尚未被看見 或發掘出來，就如同服務過程中社工小草陪伴服務對象去找尋並看見。

資訊蒐集，他們覺得現在短期之內一定是不夠用，他們才來找你，但是他代 表過往是夠用，我覺得要把過往那些東西談進來。(小草，1230-1231)

我為什麼會尊重他們的原因，是因為我相信他們可以從以前生活到現在，一 定有他們的能力存在，那我們不會是那個可以，可能或許可以的話，可以成 為開寶箱的人，如果不行的話，那我們可不可以陪著他在這邊一陣子，甚至 幫他藉由別的單位開啟他的寶箱的這個功能，所以我自己會覺得如果個案就 像小魚兒的爸爸狀況，我們要嘛就是陪著他經歷他的孩子長大，要嘛就是我 們如果更積極一點，我們可以找到那個鎖去開了他，然後讓他資源可以出

我為什麼會尊重他們的原因，是因為我相信他們可以從以前生活到現在，一 定有他們的能力存在，那我們不會是那個可以，可能或許可以的話，可以成 為開寶箱的人，如果不行的話，那我們可不可以陪著他在這邊一陣子，甚至 幫他藉由別的單位開啟他的寶箱的這個功能，所以我自己會覺得如果個案就 像小魚兒的爸爸狀況，我們要嘛就是陪著他經歷他的孩子長大，要嘛就是我 們如果更積極一點，我們可以找到那個鎖去開了他，然後讓他資源可以出