第三章 這樣做，您可以改變一切
第三節 克服改變途中的障礙
優勢觀點自 1980 年代於美國堪薩斯大學社工福利學院發展出來，過程中有 賴許多實務工作者的參與，共同建構與促進優點個案管理之成熟(Rapp,1998)。
當人能夠看到自己的優勢，則會產生一種內在的能量，具有治療的效果，因人 的行為傾向與自己的認知一致，並且催逼自己趨向圓整(Weick,1992)。
復原的概念是優點管理模式中相當核心的觀點，一些關於案主的文獻指 出，「復原」是一種個人改變態度、價值、感受、目標、技巧以及角色的深沉且 獨特過程。
壹、 優點管理模式
一、理論
根據 Rapp（1998）提到優點管理模式相關的理論觀點主要為：復原 (recovery)、增強權能、生態觀點、社會支持理論等，分別說明如下：
（一） 復原
Deegan(1988)指出復原是一個過程、生活的一種方式與態度、以及 面對每日挑戰的方法，期建立在三大磐石上：希望、意願
(willingness)和負責的行動(responsible action)。
（二） 增強權能
個人之所以感到無力、絕望與壓迫，主要源於環境加諸本身的壓迫 與限制，Simon(1994)提到社會工作者不是要去增權人而是要幫助人 充權自己，強調拓展案主的優勢及能力。
（三） 生態觀點
Rapp（1998）認為個人所處的生態地位是由包含居住所、朋友與同 事關係、社區等所交織形成社會關係脈絡，因此優點管理模式的目 的是讓社區資源取代孤立與隔離，協助案主運用資源並與環境中其 他個體或組織，發展正向的成員關係，這樣的生態地位與成員關係，
也正是所謂的非正式支持體系，其並非由公權力介入所形成。
（四） 社會支持
Walker(1977)指出社會支持網絡是指經由個人接觸而維持其社會認 同，並獲得情緒支持、物質援助、服務訊息及新的社會接觸。由此 可知，社會支持網絡包含了親友、鄰居、同事、社區等非正式體系，
以及專業人員所提供服務的正式支持體系，支持的形式可分為工具 性（有形或物質的協助、問題解決行動等）與情感性（心理與情緒 支持、關心、鼓勵等）等面向。
49
二、原則
（一） 個人有能力去學習、成長和改變
這項原則貫串整個優點管理模式，強調個人成長改變的能力和潛 力。案主與我們一樣擁有能力、一些成就、夢想和盼望。然而我們 經常對案主抱持低度期待。在這個模式中我們採取一種「可行（can do）」的態度。
（二） 焦點在於個人的優點而不是病理
我們習慣看案主的缺失，但是忽略案主的優點，然而人傾向做自己 喜歡且擅長的事。肯定別人的優點，可增強個人充權(empowerment)。
（三） 案主是助人關係中的指導者
案主所需的(need)是其所要的(want)，案主有權利決定自己要什 麼，當目標與其所要的一致，也較容易達成。
（四） 此關係被視為基本且必要的
緊密的助人關係是這項模式的重要元素，這項關係伴隨案主經歷困 境；這項關係可減輕案主壓力、避免或減少壓力症狀：這項關係支 持案主的自信，使他能解決環境對個人的多重要求。
（五） 外展是較佳的處遇方法
若要落實案主自決與使用社區資源，大多數的工作必須於社區中進 行，無法只是在辦公室執行。只有當案主要求的情況下，才在辦公 室碰面，不過這是少數。以外展模式進行，有助於評量和處遇，工 作人員可以對案主有更真實的觀察，並可發現案主周邊的資源。
（六） 社區是一個資源的綠洲 這項原則有兩項假定
1. 個人的行為和福祉決定於其擁有的資源和他人對這個人的期待。
2. 案主有權利運用周邊資源。工作人員可扮演資源觸媒與統整者的 角色，不過此模式強調運用社區的自然(非正式)資源。
三、優點類型（範例）
特質/個人的特性 技巧/才能 環境優點 興趣/抱負 誠實的
關心他人的 懷抱希望的 努力工作的 慈善的 有耐心的 敏感的 健談的 友善的 樂於助人的 具有俠義精神
廚藝很好 會開車 園藝
計算能力強 會使用電腦 知道很多古典 音樂
很棒的記憶力 有證照
有一個安全且喜 歡的住所 兩年前參與社區 宗教團契
與鄰居關係良好 住家附近有公園 和運動設施
想開一家自己的 店
喜歡釣魚 喜歡去咖啡店 想要和孩子去旅 遊
希望能擁有一份 工作
四、優點評量之過程與方法
（一） 評量過程
優點評量所蒐集的事，屬於質的資料，評量過程和結果都具有處遇 的效應。當對個人做評量時，過程的特質如下
1. 對話式的
2. 以個人的自然風格進行 3. 不具侵犯性的
4. 以案主自己的速度進行 5. 以正向的語詞陳述想望
（二） 評量方法 1. 引介優點評量
向案主說明此評量的功能，邀請案主參與。
2. 個案管理師與案主各持一份評量表
（1） 個案管理師事先準備兩份量表，一份給案主。
（2） 讓案主閱讀，瞭解評量內容。
（3） 進行評量過程中，讓案主手執一份，隨著案主的談話內容 蒐集相關資料。
（4） 當案主未主動由哪部分開始陳述時，則由「日常生活」範 疇開始詢問。
（5） 評量的順序未必依照表格中範疇先後，乃依案主談話，自 然地蒐集所需的資料。
2.由「現在」或由「想望」開始
（1） 在每個範疇內，可以先請案主說說在這部分的現在狀態，
由陳述引導「想望」的內涵，如「你希望有什麼改變」、「你 想要有什麼不同」
（2） 若案主未說出其具體想望，個管師可由其陳述協助整理，
如：「你的想望是不是….」
（3） 在適當的情境語對話內涵下，也可以直接詢問案主，如：
「在日常生活方面你有什麼想望？」
3. 由個管師或案主填寫？
（1） 一般而言應由個管師以前述方式在會談中蒐集資料，並將 範例
我們有一個評量工具，是用來幫助你了解和整理自己現在 和過去的狀況，特別是發現你自己的優點和資源，或許可 以幫助你跳脫現狀，你想不想試試看？
51
資料電腦化以便後續更新，經統整後送給案主一份，強調 案主的優點，肯定其想望。
（2） 但若案主願意先自己填寫，之後由個管師與案主共同再就 每個部分一一討論和確認，以進一步增加資料的豐富性。
（3） 切記要以此工具為媒介，激發案主看到自己的優點和思考 自己想要的是什麼？不要為填表而填表。
優點評量表
（取自 Goscha & Huff(2002)「基礎優點個案管理手冊」，宋麗玉譯，2003，P4-6）
案主姓名：
個案管理師姓名：
當前的狀況：
今天發生了些什麼？
現在有些什麼？
個人的想望和抱負：
我想要什麼？
個人與社會資源：
過去我使用了些什麼？
日常生活 財務/保險 職業/教育 社會支持
健康 休閒/娛樂
法律 靈性
上面各項想望的優先順序 1.
2.
3.
4.
案主的意見 個案管理師的意見
簽名： 日期： 簽名： 日期：
53
個人目標與工作計畫
（取自 Goscha & Huff(2002)「基礎優點個案管理手冊」，宋麗玉譯，2003，P5-10）
生活領域的焦點
□日常生活狀況 □財務/保險 □職業/教育 □社會支持
□健康 □休閒/娛樂 □法律 □靈性 長期目標 1. 2. 3. 4.
可測量的 短期目標
責任歸屬 (人)
完成期限 實際完成日期 備註 1.
（1）
（2）
2.
（1）
（2）
3.
（1）
（2）
4.
（1）
（2）
貳、復原行動
一、復原的定義
（一）復原是全人的改變、生命的再造。
（二）復原是一個過程
（三）希望是復原的關鍵：助人工作者可透過以下方法，激發案主希望的行為。
激發希望行為查核表-1
（取自 99 年度南區身心障礙者職業輔導評量資源中心職業輔導評量及職業重建 進階課程-優點個案管理基本理念與實施原則：復原與優勢觀點）
分類 內容 完成與否 針對未完成之改善方法 建
立 希 望 並 給 予 尊 重
積極的傾聽（如：善意的眼神 接觸、對於案主所說的話給予 回饋等）
□完成
□未完成 當案主需要傾訴時，能夠給案
主時間
□完成
□未完成 顯示關懷與善意 □完成
□未完成 與案主一起做有趣的事 □完成
□未完成 對案主說「我對你有信心」和
「我會陪著你」
□完成
□未完成 給與正向和鼓舞的意見 □完成
□未完成 接受案主的成功與失敗。即使
不能成功，也要稱讚他的努力
□完成
□未完成 在整個協助過程中，都要詢問
案主的意見/選擇
□完成
□未完成 對案主所說和所做的，表達熱
忱的關注
□完成
□未完成 與案主分享彼此共同點 □完成
□未完成 在適當的時機分享個人經驗 □完成
□未完成 讓案主知道你也是人，例如你
也有心情不好的時候，你也有 犯錯的時候等。
□完成
□未完成
55
激發希望行為查核表-2
分類 內容 完成與否 針對未完成之改善方法 尊
重 案 主
支持案主的決定和想望、接受 並協助他們達成目標，而不是 輕視（即使是婉轉的）案主的 選擇
□完成
□未完成
遵守約定的時間 □完成
□未完成
立即回覆電話 □完成
□未完成
謹守承諾 □完成
□未完成
準時 □完成
□未完成 以你希望被對待的方式來對待
案主
□完成
□未完成 聚
焦 在 正 向 事 物
討論正向的未來，而不是停留 在過去做的不是很好的事
□完成
□未完成 焦點在案主做的好的部分以及
優點
□完成
□未完成 對於案主做的好的部分，予以
讚揚
□完成
□未完成 當事情做得不是很好的時候，
提醒案主過去做得很好的事
□完成
□未完成 使案主的經驗正常化，讓他知
道其他人也有類似的經歷
□完成
□未完成 與其溝通「可行（can do）」的
態度
□完成
□未完成 指出其成功/成就之處 □完成
□未完成 如果某件事不能達成，鼓勵他
再試一次
□完成
□未完成
激發希望行為查核表-3
分類 內容 完成與否 針對未完成之改善方法 慶祝
事情 完成 和成 功
對於案主做的好的事情，給予 明確的鼓勵
□完成
□未完成 慶祝完成的事/成功的事---大
大小小的事情（特別是小的事）
□完成
□未完成 陪
伴 案 主
陪案主去看醫生或出庭，以給 予支持和減少害怕
□完成
□未完成 當案主無法獲得資源的時候，
能夠藉由教育的方式或是說服 資源管理者協助案主
□完成
□未完成 如果案主住院，能夠去探訪案
主
□完成
□未完成 當案主在服藥方面有困難的時
候，協助案主與精神科醫師溝 通（支持他的需求與欲求）
□完成
□未完成 當案主感到孤立或對於心理衛
生系統質疑，或是比較難一起 工作時，仍要持續鼓勵案主不 要放棄
□完成
□未完成
協助 案主 朝向 他們 認為 重要 的目 標
協助案主建立目標 □完成
□未完成 協助案主將目標細分為可行的
步驟，幫助他們獲得資源和瞭 解這些小步驟等
□完成
□未完成 確認你和案主工作目標的一致
性
□完成
□未完成 讓案主知道，他的目標是可達
成的
□完成
□未完成 顯示對案主目標的熱忱和興奮 □完成
□未完成 協助案主朝向自足、自主及獨
立（如擁有工作及教育）
□完成
□未完成