內部操作策略和服務運送系統框架之假說

究重點在於服務品質。此外Spekman 和 Sweeney (2006); Attaran (2007) 的研究 結果也指出，資訊科技能夠提升企業的效能，改善工作進行的流程，進而提昇企

面。Ghobakhloo, Zulkifli 和 Aziz (2010) 則再加以修改，提出The Interactive Model of Technology Acceptance and Satisfaction（IMTAS）模式，該模式亦強調 資訊品質與系統品質對於使用者滿意度之影響，此一連串關於D&M資訊成功模 式的研究風潮，對於資訊系統影響使用者滿意度的研究成果頗為肯定。此外，其 他領域亦陸續出現資訊系統影響員工滿意度的研究，如：Parasuraman 和 Grewal (2000) 所發展之－品質價值忠誠鏈（quality-value-loyalty chain），亦認為科技將 影響受雇員工之滿意度。Bitner, Stephen 和 Matthew (2000) 則認為現今科技環 境下之人與人的服務態度已有所不同，重新確認其態度非常重要，並且認為資訊 科技將影響組織內員工的滿意度。Campion (2005) 在工作再設計的研究中則指 出，資訊科技的導入將產生工作擴大化及工作豐富化，繼而影響員工的滿意度。

Kanwar, Singh和Kodwani (2009) 則以印度之資訊科技服務公司（IT Enabled Services; ITES），以一個充滿資訊系統的工作環境，驗證員工的滿意度，並認為 資訊系統之環境將影響員工情緒。Smith 等人 (2009) 的研究也認為組織導入資 訊科技的影響力，不應只關注績效層面，亦會連帶影響到員工滿意度。因此本研 究推論：

假說2：資訊系統品質會正向影響員工滿意度。

3.內部服務品質與員工工作滿意之關係

Gummesson (1987) 之研究顯示組織內部成員須將自己視為其他成員之顧 客，也應將自己視為其他內部顧客之供應者，如此內、外部顧客才能獲得滿足，

因此當公司員工認知較高之內部服務品質時，將提高其工作滿意。而Schlesinger 和 Zornitsky (1991) 探討員工內部服務品質知覺、工作滿意及服務能力之自我知 覺三者之間之關係時，所得之結論為員工對內部服務品質之知覺會正向影響員工 工作滿意及其服務能力。其他學者以內部行銷觀點探討對員工滿意之影響，如 Hoffman 和 Ingram (1992) 發現內部行銷之ㄧ些相關措施，如教育訓練、管理支 援…等，皆顯著正向影響員工工作滿意。Gilbert (2000) 對於內部服務品質和員 工滿意度進行調查，發現內部服務品質內含兩個重要的關鍵元素將影響員工滿意 度，分別是個人服務、技術能力。另外Kowalski 和 Walley (1993)、Naude, Desai 和Murphy (2003) 針對業務人員及服務業之員工進行調查，結果皆顯示提高內部 服務品質將顯著提昇員工工作滿意。Juna 和 Caib (2010) 則認為員工滿意度的 關鍵在於內部服務品質，內部服務品質將正向影響員工滿意度，其研究結果亦符 合此假說。因此，本研究推論：

假說3：內部服務品質會正向影響員工工作滿意。

4.員工工作滿意與員工忠誠之關係。

許多學者之研究發現員工工作滿意常影響該員工對組織之承諾程度。如 Deshpande 和 Satish (1996) 之研究結果顯示當員工之工作滿意有效提昇後，將 提昇對組織之承諾，也願意為組織奉獻更多之努力並提高績效。Garvin (1984) 同

樣指出當員工之工作滿意提高時，更能自動完成本身之工作，而對組織有更強烈 之認同。Schlesinger 和 Zornitsky (1991) 探討員工內部服務品質知覺、工作滿意 及服務能力之自我知覺三者之間之關係時，其結論為員工工作滿意、內部服務品 質知覺及服務能力會提高員工之留職意願。Heskett 等人 (1994) 所發展之服務 利潤鏈模式及Loveman (1998) 提出之簡易服務利潤鏈模式，皆認為當員工具有 較高之工作滿意時，就會對組織有較高之承諾，也就是有較高的員工忠誠。Heskett (2002) 再對員工忠誠度進行探討，所得結論依然支持員工滿意度及員工忠誠度 之正向關係。Payne 和 Webber (2006) 則針對服務利潤鏈之概念做研究，所得結 果亦支持員工滿意度和員工忠誠度的正向關係。Yee , Yeung, Cheng & Lai (2009) 所 作 之 研 究 亦 認 為 員 工 滿 意 度 將 正 向 影 響 員 工 忠 誠 度 。Voon, Hamali 和 Tangkau (2009) 則發展了一個針對組織氣候、員工滿意度、員工忠誠度、組織績 效的模型，並對其進行驗證，發現員工滿意度將會正向影響員工忠誠度。綜合上 述，本研究得到以下之推論：

假說4：員工工作滿意會正向影響員工忠誠。

5.員工忠誠與員工生產力之關係

根據Steers (1977) 及 Mowday 等人 (1982) 所發展之組織承諾前因後果模 式，發現兩項研究之後果變項皆包含員工工作績效，且其研究結果亦發現高組織 承諾之員工，其工作績效較佳。除此之外，大部分之研究結果顯示，員工對組織 之承諾程度愈高，其適應能力愈高，缺勤及離職率亦較低，而工作滿意度及生產 績效都較高（Luthans, McCall, Dodd, 1985; McNeese-Smith 1996）。另Randall (1987) 亦發現組織承諾程度之高低，對個人、組織之工作績效皆會產生顯著正向之影 響。Sheridan (1992) 做出的研究，計算在一間會計事務所中，失去長期任聘的員 工和短期任聘的員工之績效差異，該研究結果顯示，以一個新員工替換一個任期 兩年的員工，將導致9000美元的損失；替換掉一個任期三年的員工，則必需蒙受 47000美元的損失。從而得知員工的忠誠度對員工生產力之關聯。Reichheld (1996) 則發展了一個影響員工忠誠度的模型，其中有七個市場因素和員工忠誠度相關，

分別是：租借、訓練、工作效率、顧客滿意度、顧客維持力、顧客介紹、員工介 紹；該研究亦認為此七構面亦是從員工忠誠度來改善員工生產力的指標。Payne 和 Frow (2001) 的研究中則明確指出，員工的留任將影響服務的價值。Liu (2005) 認為具有忠誠度的員工因為長期留任在公司之中，工作技能熟練，也能夠更明確 的 了 解 公 司 整 體 目 標 ， 對 於 公 司 績 效 具 有 正 面 影 響 。Phattanacheewapul 和 Ussahawanitchakit (2008) 則提出組織正義和組織支持對於員工滿意度和忠誠度 影響工作績效的模型，及結果驗證員工忠誠度將正向影響員工工作績效。Cohen (2009) 則指出忠誠度能夠確實的提升一個個體在組織中之績效，認為忠誠度在 績效層面上是一個重要的變數。Voon 等人 (2009) 的研究中同時發現員工忠誠 度將正向影響組織績效。因此，本研究推論：

假說5：員工忠誠會正向影響員工生產力。