汽車產業服務利潤鏈之實證研究－資訊科技、員工工作滿意度、顧客忠誠度、組織績效影響因素之探討

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(1)國立屏東商業技術學院經營管理研究所碩士論文汽車產業服務利潤鏈之實證研究－資訊科技、員工工作滿意度、顧客忠誠度、組織績效影響因素之探討. Information Technology, Employee Satisfaction, Customer Loyalty, and Organization Performance -An Empirical Examination of the Service Profit Chain in Car Retailing.. 指導教授：歐陽彥晶博士研究生：詹景文撰中華民國. 九十九年七月.

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(3) Information Technology, Employee Satisfaction, Customer Loyalty, and Organization Performance -An Empirical Examination of the Service Profit Chain in Car Retailing.. Advisor: Dr. Yen-Ching OuYang By: Ching Wen Chan A Thesis Submitted to the Graduate School of Business Administration in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Business Administration of National Pingtung Institute of Commerce. Pingtung, Taiwan, R.O.C. June, 2010.

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(5) 誌謝六月是鳳凰花開的季節，距離上一次的畢業典禮也過了一段時間。在我求學的生涯裡，碩士班兩年的影響是最大的。從對研究方法一竅不通，直到論文實際產出，我學到的，不只是研究方法，更多的是嚴謹的作事方式、對事物邏輯化的思維。還記得大學時不斷背誦管理學的種種條目，諸如專案管理、甘特圖等等工具，都在這短短的兩年實際運用到，對我而言，這是豐收的兩年。直至今日論文可以順利產出，首先要感謝指導教授歐陽彥晶的悉心指導與包容體諒，歐陽老師不論在研究架構及方法上提供建議，同時也在論文的撰寫上給予相當仔細的指導，尤其在論文即將完成階段，歐陽老師更不辭辛苦逐字斟酌，希望論文的品質可以更加完美，我永遠不會忘記在那知識最枯竭的時刻，歐陽老師甚至親自領著我在電腦前指導如何使用資料庫搜尋資料。在此謹致上最誠摯的尊敬及感激之意。在論文口試期間，承蒙林勢敏老師和葉貞吟老師在百忙中抽空蒞臨，並提供許多寶貴之建議及指正，使論文可以更臻完美，在此由衷感謝。在我求學期間有幸遇到許多碩士班的同窗好友。蕭柏威一直是我的最好搭檔，我們互相支持鼓勵，也共同參加競賽得名；歐陽家族的學弟妹們，媁筑、雯琪、勇成、儀君、尹珊，如果碩士班兩年失去了你們的陪伴，那該多麼枯燥乏味。碩士班的同學們，雖然碩二之後大家開始為自己的論文努力，彼此的聯絡不如碩一頻繁，但口試時宇翔的悉心幫忙、微琳的仔細認真、與郁文在學業上的討論、種種的互動都讓我深信，我們的友誼一定會持續下去。有你們的陪伴及協助，讓碩士班的學習過程並不感到孤單。也希望大家都能擁有幸福的未來。另外我要感謝梓維學長、勤怡學姐，總是能在我們這群學弟妹們遇上難題的時候，給予我們方向。最後我要感謝我的家人，謝謝爸爸從小的栽培與支持，讓我可以自由選擇我的未來。我最敬愛的奶奶和姊姊，如果沒有妳們對家裡無私的奉獻，我無法專心完成論文。另外要謝謝媽媽，當你的兒子是我這輩子最幸福的一件事。願以這份成果與你們一起分享。詹景文謹致於國立屏東商業技術學院經營管理研究所中華民國九十九年七月. II.

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(7) 中文摘要本研究以Heskett, Jones, Loveman, Sasser 和 Schlesinger (1994) 所發展的服務利潤鏈模型為基礎，透過相關文獻探討，發展出影響服務利潤鏈內部員工及外部顧客滿意及顧客忠誠相關因素之模型。本研究以台灣某知名汽車銷售業之202 位內部員工、16,417筆外部顧客問卷資料、該企業之高階經理人為研究對象，運用結構方程模式驗證實證資料與理論模型之契合度以及所提出之假說，研究結果發現：一、內部操作策略和服務運送系統架構當中，其構念之關係得到實證。亦即資訊系統品質對於內部服務品質、員工滿意度皆有正向的影響關係，且皆具直接效果，其中資訊系統品質對內部服務品質影響效果較大，另外，上述之資訊系統品質亦可透過內部服務品質對於員工滿意度亦存在正向之影響效果。此外，員工忠誠可直接正向影響其員工生產力，員工工作滿意亦可透過員工忠誠之間接影響效果以提高員工生產力。因此，員工工作滿意及員工忠誠，不僅對員工生產力有直接、間接影響效果，亦可以資訊系統品質和內部服務品質透過員工工作滿意及員工忠誠的中介影響，大幅提高員工工作績效。二、服務概念架構當中，經長時間的顧客回饋資料觀察，在導入服務品質成效方面，從數據分析中發現到針對不同的人員，在成效反映上會有不同的結果，且時間上也有明顯的差異。課長及一般業務代表而言，時間大概需要長達一年以上，一般業務代表相較於課長需要的時間有明顯拉長的情形。本研究結論除了在理論上對Heskett 等人 (1994) 的服務利潤鏈模型有進一步的延伸與改良的意涵之外，在實務上亦對汽車銷售業在提高內部員工滿意及員工忠誠以提高工作績效，進而提昇顧客滿意及顧客忠誠之做法上提出建議。關鍵詞：服務利潤鏈、內務服務品質、外部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、資訊系統品質. III.

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(9) Abstract The aim of the current study is to develop a model that links factors influencing service profit chain based on the well-established model of service profit chain by Heskett, Jones, Loveman, Sasser, and Schlesinger (1994). The implementation approach is illustrated using data from an automobile company in Taiwan. We used customer surveys from more than 12 branches of the company. 202 individual employees’ survey data was collected by questionnaire. 16417 customers’ survey data was collected by phone center. The head of department was invited to interview for interpret with the survey data. This research gets several results. First, this research proves the relation between dimensions in the operating strategy and service delivery system. Information system quality has positive influence on internal service quality and employee satisfaction, and information system quality has much powerful influence to internal service quality. In addition employee loyalty can directly to influence their employee productivity, and employee satisfaction can improve employee loyalty through employee productivity. So it’s not merely that employee satisfaction and employee loyalty are powerful to employee productivity, information system quality and internal service quality also can influence employee productivity by employee satisfaction and employee loyalty. Secondly, in the service science concept, customer’s survey results show service quality effects by longitudinal observation. Thirdly, in the customer market of target, external service quality has positive influences to employee satisfaction, and customer satisfaction has positive influences to customer loyalty, too. In addition, customer loyalty is the source of performance in car merchandising business companies. The companies get this source, and then they feedback to the operating strategy and service delivery system to get the more outstanding employee productivity. It will form a benign cycle. In conclusion, this study confirms the Heskett’s model of service profit chain. In practice, it also provides suggestions for automobile company how to increase employees’ satisfaction, loyalty, and working efficiency of employees and propose some suggestions for academic and practice. Keywords: Service profit chain, Internal service quality, External service quality, Employee satisfaction, Employee loyalty, Employee productivity, Information service quality.. IV.

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(11) 目錄誌謝 .............................................................................................................................. II 中文摘要 .....................................................................................................................III Abstract.......................................................................................................................IV 圖目錄 ....................................................................................................................... VII 表目錄 ...................................................................................................................... VIII 1.緒論 ............................................................................................................................1 1.1 研究背景.........................................................................................................1 1.2 研究動機.........................................................................................................5 1.3 研究目的.........................................................................................................6 1.4 研究流程.........................................................................................................7 2. 文獻回顧與探討 ......................................................................................................9 2.1 服務利潤鏈.....................................................................................................9 2.1.1 作業策略及服務傳送系統框架.........................................................13 2.1.1.1 內部服務品質..........................................................................14 2.1.1.2 員工滿意度..............................................................................17 2.1.1.3 員工忠誠度..............................................................................20 2.1.1.4 員工生產力..............................................................................22 2.1.2 服務概念框架.....................................................................................24 2.1.2.1 服務品質..................................................................................24 2.1.2.2 服務品質之構面......................................................................26 2.1.2.3 服務品質之衡量......................................................................27 2.1.2.4 外部服務價值與服務品質......................................................28 2.1.3 顧客目標市場框架.............................................................................28 2.1.3.1 顧客滿意度..............................................................................28 2.1.3.2 顧客忠誠度..............................................................................33 2.2 資訊系統品質...............................................................................................37 2.2.1 DeLone 和 McLean (1992) 資訊系統成功模式.............................37 2.2.2 DeLone 和 McLean (2003) 資訊系統成功模式.............................38 3.研究方法 ..................................................................................................................39 3.1 研究架構........................................................................................................39 3.2 內部操作策略和服務運送系統框架之假說................................................40 3.3 個研究構面之操作型定義............................................................................43 3.4 資料收集方法................................................................................................45 3.5 資料分析方法................................................................................................49 4.資料分析 ..................................................................................................................51 4.1 樣本結構敘述性統計分析............................................................................51 V.

(12) 4.2 信度與效度分析............................................................................................58 4.3 整體模式衡量分析........................................................................................69 4.4 服務概念與顧客目標市場之個案分析發現................................................73 5.結論與建議 ..............................................................................................................83 5.1 研究結論........................................................................................................83 5.2 管理理念及意涵............................................................................................85 5.3 研究限制及建議............................................................................................87 引用文獻 .....................................................................................................................89 附錄1………………………………………………………………………………..100. VI.

(13) 圖目錄圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 台灣地區 1999~2009 年之汽車銷售量 .............................................................1 2 服務(關係)金三角...............................................................................................3 3 研究流程圖..........................................................................................................7 4 服務利潤鏈模式圖..............................................................................................9 5 服務利潤鏈(1997).............................................................................................12 6 Loveman (1998) 簡化的服務利潤鏈................................................................13 7 Seashore & Tober (1975) 員工滿意度模式......................................................18 8 張承等忠誠顧客架構圖 (2006).......................................................................1 9 DeLone 和 McLean(1992) 資訊系統成功模式..............................................37 10 DeLone 和 McLean (2003) 資訊系統成功模式...........................................38 11 研究架構圖......................................................................................................39 12 內部操作系統和服務運送系統研究架構圖..................................................40 13 整體模型路徑圖..............................................................................................73 14 各圖分析總表..................................................................................................75 15 業務代表清楚解釋「保險貸款」..................................................................76 16 交車時，業務代表說明操作方法..................................................................76 17 交車時，業務代表說明使用手冊..................................................................77 18 業務代表禮貌及親切度..................................................................................78 19 課長訂車後 1-FOLLOW 落實度....................................................................78. VII.

(14) 表目錄表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. 1 台灣地區近 5 年汽車銷售量..............................................................................2 2 內部服務品質研究彙整....................................................................................14 3 員工滿意度定義彙整........................................................................................17 4 組織承諾定義彙整............................................................................................20 5 組織承諾理論構面彙整....................................................................................21 6 員工生產力........................................................................................................22 7 工作績效構面彙整............................................................................................23 8 服務品質定義彙整............................................................................................24 9 服務品質構面彙整............................................................................................26 10 服務品質衡量方法..........................................................................................27 11 顧客滿意度定義彙整......................................................................................29 12 顧客滿意度衡量構面......................................................................................32 13 顧客忠誠度定義彙整......................................................................................33 14 忠誠度衡量定義整理......................................................................................35 15 內部服務品質－操作型定義..........................................................................43 16 員工滿意度－操作型定義..............................................................................43 17 員工生產力－操作型定義..............................................................................43 18 員工忠誠度－操作型定義..............................................................................44 19 資訊品質－操作型定義..................................................................................44 20 每個月的調查數量..........................................................................................45 21 訪談型式：連續性模式..................................................................................46 22 內部員工樣本分布情形..................................................................................52 23 內部服務品質變數統計分析..........................................................................53 24 員工滿意度變數統計分析..............................................................................54 25 員工忠誠度變數統計分析..............................................................................55 26 資訊系統品質變數統計分析..........................................................................56 27 員工生產力變數統計分析..............................................................................57 28 自變項驗證性因素分析之數據......................................................................58 29 依變項驗證性因素分析之數據－內部服務品質..........................................60 30 依變項驗證性因素分析之數據－員工滿意度..............................................61 31 依變項驗證性因素分析之數據－員工生產力..............................................61 32 依變項驗證性因素分析之數據－員工忠誠度..............................................62 33 自變項－資訊系統品質之配適度檢定..........................................................64 34 應變項－內部服務品質等之配適度檢定......................................................64 35 收斂效度檢驗表..............................................................................................66 36 區別效度檢驗表..............................................................................................68 VIII.

(15) 表 37 模型基本配適度值一覽表..............................................................................70 表 38 模型整體配適度檢定表..................................................................................71 表 39 整體模型路徑關係與假設檢定表..................................................................73. IX.

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(17) 1.緒論隨著企業環境的變遷，促成全球經濟體系的形成、資訊經濟時代的來臨以及企業組織的轉型，使得企業面臨相當激烈的競爭，以汽車銷售業而言，亦是如此，在愈趨競爭的環境下，如何檢視銷售過程的關鍵因素，並提升有效銷售的完整架構與流程，乃本研究急需統整與釐清的重要觀念。近年來資訊科技發達，要在競爭激烈且瞬息萬變的環境中能夠掌握競爭優勢，資訊科技扮演非常重要的角色。本章藉由汽車產業的演進過程，延伸出研究之動機與目的；最後分別說明本研究各章節之摘要，以描述關聯性及邏輯性。. 1.1 研究背景台灣的汽車銷售產業於2001年加入國際貿易組織（WTO）後進入全球競爭時期。目前總計保有台數已突破600萬台，超過5,000億新台幣的相關產值，龐大的數字成為台灣經濟的關鍵，其銷售量更被視為經濟發展的重要指標。汽車市場於1988年突破40萬台，為求達到經濟規模，各廠商相繼投入巨資擴增廠房與機具，並吸收大量人力拓展商業版圖。然而，1997年起受到亞洲金融風暴之影響，市場呈現衰退，依據資料顯示1999年更甚至只有42萬台的銷售量，之後金融海嘯的衝擊，更導致近年來汽車銷售數量每況愈下，2007年的32萬輛、2008年的22 萬輛。新車經銷商銷售市場衰退，又面臨中古車競爭、經營環境各種競爭者之強力挑戰，造成獲利衰退、人員流動性高、經營環境嚴苛等種種問題，在此環境中亦面臨各種不利的因素衝擊。各廠商為求生存，開始採取精簡人事、簡化車種、加強競爭力…等措施以因應經濟不景氣之影響。圖1為1999年至2009年台灣地區的汽車銷售報表，表1則為2005年至2009年每月銷售量表。銷售量 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0. 1999. 2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 圖 1 台灣地區 1999~2009 年之汽車銷售量. 1. 2008. 2009. 年度.

(18) 表 1 台灣地區近5年汽車銷售量. 銷售量 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月總計. 2005年 75,663 24,437 47,737 39,461 43,245 47,384 56,312 27,620 44,073 32,641 35,724 40,070 514,367. 2006年 59,012 20,340 33,651 28,541 32,719 32,984 36,473 17,513 25,005 23,005 26,268 30,800 366,311. 2007年 42,238 20,521 26,374 25,371 27,687 29,028 32,969 24,164 21,632 25,828 23,554 27,411 326,777. 2008年 35,077 14,959 21,866 20,189 19,495 20,781 23,349 9,563 16,737 17,324 13,039 17,116 229,495. 2009年 21,541 15,515 19,331 19,238 18,226 26,150 28,822 23,303 20,138 25,829 31,354 44,977 294,424. 資料來源: http://www.u-car.com.tw/. 由表1可知近十年的汽車銷售情況都處在逐漸接近飽和且需求漸緩的狀況之中，汽車銷量不再顯著性成長，更甚者，銷量下滑，尤以2008年陷入最低，只有近23萬輛。各家廠商的利潤將遭受到擠壓，因此不得不開始正視與客戶間關係之經營規劃，汽車銷售業隨著趨勢開始轉型，並重新定義銷售車輛不只是將商品賣給消費者，而是一種伴隨著消費感受和實際車輛的「服務業」，期望顧客能夠自購買到維修都保有一貫的舒適體驗。雖然，即使面對轉型，企業基本的經營理念仍然相同，但因服務具備無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性等異於實體產品的特徵（Zeithaml, Parasuraman 和 Berry, 1985），因此大多數的服務無法計算、無法衡量、無法儲存、無法事先保證傳送品質，致使服務績效常會隨著不同的員工、顧客、時間而有所不同（Zeithaml 等人, 1988）。對此，汽車銷售業的研究則帶入了服務品質、顧客滿意度等觀點。而服務提供者在提供服務時，與顧客的接觸相當密切（Heskett, 1987）。許多服務機構發現，在服務傳遞的過程當中，公司必須依賴員工（Hartline 和 Ferrell, 1996），也因此，公司內部員工，尤其是第一線工作人員，在服務接觸及提高顧客滿意度的過程中，扮演重要的角色。Gronroos (1996) 提出「服務行銷金三角」（service marketing triangle）的概念（如圖2所示）也有類似的看法。「服務行銷金三角」係從關係行銷的觀點出發，認為在服務業經營中，公司除了對顧客進行「外部行銷」之外，「內部行銷」亦同等重要。服務組織的資源可分為四類：員工、技術、知識、顧客時間及顧客，然因員工為組織與顧客接觸的介面，故員工的知識、技能及其服務績效，遂成為顧客知覺品質及價值的關鍵因素（Gronroos, 2.

(19) 1997; 1998）。易言之，員工實為操縱其他組織資源的根源，並成為影響顧客知覺品質的核心。Wallace (2002) 亦認為，對員工的照顧可提升其服務的品質，進而可以造成顧客的滿意。公司. 專職行銷及銷售人員. 持續發展：. 給予承諾. 內部行銷. 外部行銷：. 員工技術知識顧客時間. 持續承諾. 顧客. 顧客關心/ 交互行銷兼職行銷人員圖 2 服務(關係)金三角. 資料來源： Gronroos, Christian (1996), “Relationship marketing: Strategic and tactical implications”,Management Decision, 34(3), 7. 因此，Heskett, Jones, Loveman, Sasser 和 Schlesinger (1994) 提出「服務利潤鏈」（service-profit chain）之架構，認為「有滿意的員工，才有滿意的顧客」，組織競爭力的改善應由內而外來進行。在服務的新經濟體系中，傑出的服務經理人應將關心的重點放在第一線工作人員及顧客身上，而非僅是以往所著重的設定利潤目標及追求市場佔有率。「服務利潤鏈」則強調，服務業者應把關心之重點重新放回員工及顧客身上，並將員工滿意度及顧客滿意度聯結起來，使原本看似無關的兩個組織活動，成為具有相容目標的良性循環。Heskett 等人 (1994) 所提出之「服務利潤鏈」並認為，內部服務品質影響員工滿意度、進而影響員工忠誠度及員工生產力，再直接造成外部服務品質的好壞，再影響顧客滿意度、進而影響顧客忠誠度、再影響企業獲利的能力及成長。而在汽車銷售產業上，除了「服務」的管點之外，資訊系統的導入亦是重要關鍵。Bardhan, Demirkan, Kannan, Kauffman 和 Sougstad (2010) 也認為現今企業逐漸以服務的思考方式導入資訊系統，更顯示服務與資訊系統間密不可分的關 3.

(20) 係。許多企業將其視為一提升競爭力的工具，開始大量的應用於自身產業上，企圖利用資訊系統來協助組織企業創造優勢。伴隨著這股浪潮而來的資訊科技及數位的時代，是一場時間的競賽，對於21世紀的台灣汽車產業將面臨更激烈的生存競爭，日益複雜的挑戰不可避免。尤其是我國於九十一年一月已正式加入世界貿易組織（WTO），正式進入全球化競爭的階段，在此競爭激烈的環境中，企業必須降低成本，降低售價以增加市場競爭力，在這些重要環節上，資訊系統的運用便成為一重要課題。最近幾年更有許多汽車銷售業供應鏈管理的研究，其目的是使資訊流和物流更加快速，有效的運用全球資源，建置顧客導向與快速回應之產業供應鏈（SCM , e-SCM）以服務全球客戶。不論是外在環境或是相關產業研究都和資訊系統密切相關，更顯現資訊科技的重要性。對汽車銷售業而言，必須了解如何系統性地建構潛在客戶開發流程與架構之關係。運用有效的管理功能，並利用資訊科技的輔助，使企業能更有效率地獲取新客戶與創造企業利潤，乃尋求銷售過程之關鍵競爭力最重要任務。. 4.

(21) 1.2 研究動機學術與實務界雖普遍接受服務利潤鏈所提出：「有滿意的員工，才有滿意的顧客」之觀點，然對於此橫跨組織內部作業服務系統及外部市場議題之研究，由於研究設計及量測較為複雜，以致有關之實證研究仍不多見，多是將此模型以研究對象作區分，進行小範圍的研究。Liu (2005) 指出，綜觀整個服務利潤鏈的研究過程，很多研究結果似乎都是互相包含，甚至可能是牴觸的，未來嚴謹的研究必須考慮擴大或修改整個模型，並認為原始模型有其不足之處，且不同的服務類型可能需要不同的模式。經過訪談個案公司的高階經理人得知，汽車銷售業與資訊系統涵蓋高度依存性，由封閉系統演變至今日之開放式服務平台，服務對象由企業內部使用者擴及外部顧客，資訊的服務品質在汽車銷售業中顯得日益重要。因此本研究將資訊系統視為汽車銷售業的重要自變項，藉以修正原始「服務利潤鏈」的不足，並將 DeLone 和 McLean (1992) 資訊系統成功模式其中的資訊系統品質之衡量要素加進「服務利潤鏈」的概念中。此研究的主要動機，乃因國內缺乏貫穿公司內外部之汽車銷售業研究，而「服務利潤鏈」之概念橫跨員工、顧客、組織，是一完整涵蓋各層面的模式，因此模式的在研究執行上確有其難度，以提出此模式的的作者 Heskett, Sasser 和 Schlesinger (1997) 所作之研究為例，他們首先對自己所提出的架構進行實證，以二十家服務組織蒐集資料進行研究，然該研究分別以不同組織驗證不同聯結，而非同一組織驗證所有聯結，因此研究設計的困難導致較低的說服力（Silvestro 和 Cross, 2000），顯示該類型的研究確有其難度，相關研究較少。綜合上述，本研究將以「服務利潤鏈」為工具，對同一家汽車銷售公司，以服務的概念探討員工、顧客與公司本體間的關係，並試圖配合汽車銷售業資訊科技密切之關係，重新架構「服務獲利鏈」的模式，透過模型驗證了解汽車銷售業員工、顧客、組織三者關係，從而了解汽車銷售業在競爭環伺下之優勢。. 5.

(22) 1.3 研究目的基於前述研究之動機，本研究要達成的目的有：一、提出並驗證「內部操作及服務運送系統」、「服務概念」、「顧客目標市場」之概念性模型。二、影響汽車銷售員滿意度之因素。三、影響顧客和銷售服務品質之因素。四、資訊系統對「內部操作及服務運送系統」之影響。. 6.

(23) 1.4 研究流程本研究之研究流程從研究動機引發，並確定研究目的，而進行相關文獻收集。依據資料問卷設定假說及訪談內容，由此資料進行分析與解釋，最後提出研究之結論與建議，本研究流程如圖3所示：. 研究動機. 確定研究目的. 收集相關文獻. 確立研究模型. 經理人訪談. 設計問卷. 收集員工問卷資料. 進行分析與解釋. 結論與建議. 圖 3 研究流程圖. 7. 收集顧客問卷資料.

(24) 而在本研究之論文章節架構上，將在第二章呈現文獻探討，其探討重點於服務利潤鏈過往之研究，與該模式中各個構面之發展情形，除此之外亦會加入資訊系統之探討；於第三章呈現本研究所採用之「服務利潤鏈」模式中－「內部操作策略和服務運送系統」、「服務概念」、「顧客目標市場」各個框架所使用之研究方法及資料收集方法；於第四章針對不同的框架進行資料分析；於第五章萃取資料分析結果進行總結與解釋。. 8.

(25) 2. 文獻回顧與探討本研究目的在了解員工工作滿意度與顧客滿意度的影響因素，探討在汽車銷售業中，員工內部架構及目標顧客架構的立論是否成立，因此本章將探討服務利潤鏈，及服務利潤鏈模式之下之各個子構面，此外，近年來資訊系統普及，為求適用於該汽車銷售產業，在探討完服務利潤鏈之後，將進一步帶入資訊系統品質的探討。. 2.1 服務利潤鏈服務利潤鏈是由Heskett 等人 (1994) 所提出，如圖4所示的「服務利潤鏈」的概念架構。「服務利潤鏈」由五個最主要的構面所組成：分別是內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力。其模式的運作包括：由顧客忠誠驅使公司獲利及成長、由顧客滿意度驅使顧客忠誠、由價值驅使顧客滿意度、由員工生產力驅使價值、由員工忠誠度驅使生產力、由員工滿意度驅使員工忠誠度、由內部品質驅使員工滿意度、服務利潤鏈成功的領導型態、服務利潤鏈相關連結的管理活動。而該模式又因流程及對象的不同，將內部服務品質、員工滿意度、員工留任率、員工生產力列為「作業策略及服務傳送系統」概念性框架中；第二重要的概念性框架則是「服務概念」；第三個概念性框架則和模型外部層面的「顧客目標市場」有關，這部份包含了顧客滿意度和顧客忠誠度；第四個概念性框架則是「組織層級」，以財務績效為主，概括收益成長、獲利能力。策略作業及服務傳送系統. 員工留任內部服務品質. 收益成長外部服務價值. 員工滿意. 顧客滿意. 顧客忠誠. 員工生產力. 工作場所設計工作設計員工遴選與發展員工獎酬認知服務顧客工具. 獲利能力. 服務概念：顧客知覺結果服務設計與傳遞：以滿足市場消費需求. 維持重複交易參考. 圖 4 服務利潤鏈模式圖資料來源：Heskett, J. L., Jones T. O., Loveman G.W., Sasser W. E. (1994), and Leonard A. Schlesinger, Putting the service profit chain to work, Harvard Business Review, 72(2), 164-174. 9.

(26) 在「作業策略及服務傳送系統」概念性框架中，最先被探討的構面為－內部服務品質，此構面關係著員工在工作內容、相處的同事、公司本身、對公司的貢獻，等因素的感受和態度，其概念和員工滿意度非常類似。提出此模式的學者們 Heskett 等人 (1994) 對此構面原先定義為內涵5個因素，分別是：工作場所設計，工作設計，員工遴選和未來發展性，員工報酬和認同感，以及服務顧客的相關工具。Hallowell, Schlesinge 和 Zornitsky (1996) 則根據這些因素和相關文獻的探討，將內部服務品質定義為8個構面：工具、政策和流程、團隊合作、管理支援、目標調整、有效的訓練、溝通、報酬與認同感。第二個構面為－員工滿意度，定義為「起因於工作或者工作經驗的評價，是一種令人愉快或者穩定的情緒狀態」。Heskett 等人 (1997) 再針對其下定義，認為滿意的員工有兩種特質，必是忠誠且具生產績效的，此假設足以支持模型架構。然而對於這一點，相關文獻說法不一，Steers 和 Mowday (1981) 和 Ostroff 和 Cheri (1992) 等人的研究則與之相反。這些說法牽涉到第三和第四個構面－員工忠誠度、員工生產力之間的關係。一般而言，忠誠度普遍的衡量方法是任期的長短，具有忠誠度的員工因為長期留任在公司之中，工作技能熟練，也能夠更明確的了解公司整體目標，對於公司績效具有正面影響，這些看法在許多的實證性研究中都得到證實。例如Sheridan (1992) 做出的研究，計算在一間會計事務所中，失去長期任聘的員工和短期任聘的員工之績效差異。研究顯示，以一個新員工替換一個任期兩年的員工，將導致9000美元的損失；替換掉一個任期三年的員工，則必需蒙受47000美元的損失。從而得知員工的忠誠度對員工生產力之關聯。服務利潤鏈模式第二重要的概念性框架則是「服務概念」，此概念中之外部服務品質被定義為－以績效為前提對顧客的具體輸出。例如：服務速度、準確性、面對顧客時的禮貌。現行的相關文獻多半支持外部服務品質是一種感知性的概念，並不是實際看得到、摸得著的品質概念。已經有很多實證性研究證明了員工滿意度和外部服務品質之間的關係，如：Babin 和 Boles (1996) 、Bowen 和 Schneider (1985) 等人的研究。這些研究大多認為員工滿意度將有助於員工對顧客的服務。Schneider, Benjamin, John 和 Virginnia (1980) 的研究更發現員工滿意度是外部服務品質的重要因素。另一方面在外部服務品質本身而言，已經被很多實證研究證明是顧客滿意度的前提條件（Churchill 和 Carol, 1982）。很多研究認為，內外部架構之間的關係，應該將重點擺在員工滿意度和顧客滿意度的連結上，也有越來越多的證據證明了兩者之間的關聯（Schneider 等人, 1980）和（Bowen 等人, 1985）。這些研究都更加鞏固了服務利潤鏈的模型架構。. 10.

(27) 服務利潤鏈的第三個概念性框架－「顧客目標市場」，則和模型的外部層面及顧客的目標市場有關。這部份包含了顧客滿意度和顧客忠誠度。Rust 和 Zahorik (1993)、Anderson 和 Sullivan (1993) 等學者的實證性研究中發現顧客滿意度是顧客忠誠度的關鍵因素。回顧這些研究成果，雖然普遍認為顧客滿意度和顧客忠誠度富含關聯，但卻不保證顧客忠誠度會再和之後的顧客信任、顧客承諾、轉換成本有關，然而這些研究成果無損服務利潤鏈的主要架構。最後一個概念性框架則是「組織層面」；這個框架由收益成長和獲利能力所組成。一般而言獲利能力會受到較大的重視，根據經驗，經理人相信取得較大的市場佔有率，可以得到最大的利潤。但在Reichhald 和 Sasser (1990) 的研究發現，在一個範圍寬廣的產業之中，對公司利潤而言，顧客忠誠度的重要性將會大於市場佔有率。除此之外他們發現增加5%的顧客忠誠度，將可以創造25~80%的利潤。這些研究結果都有助於外部市場框架與組織層面框架結合，進一步解釋服務利潤鏈架構的正確性。服務利潤鏈的發展歷程「服務利潤鏈」之架構由Heskett 等人 (1994) 所確立。然其概念起源於 Reichheld 和 Sasser (1990) 彙總先前許多對顧客滿意度、顧客忠誠度、及其可能影響組織獲利構面相關研究，提出「顧客忠誠度為公司獲利的重要因素」之觀點，並加以實證（Loveman, 1998）。Heskett (1987) 對於顧客忠誠度有一致看法，並擴展整個模形，發展出策略服務願景（strategic service vision），該研究假設顧客購買的是服務的結果而非產品或服務的本身，因此服務結果的品質影響顧客滿意度與忠誠度（Heskett 等人, 1994）與Reichheld 和 Sasser (1990) 的研究不同的是，「服務利潤鏈」涵蓋了「內部服務品質」及「外部服務品質」，強調企業除了重視對外部顧客的服務品質外，亦須重視內部員工的服務品質，將員工視為內部顧客般，使其感受如同外部顧客般的滿意，從而產出更為穩固的顧客忠誠度，進一步為公司帶來收益成長及獲利能力。「服務利潤鏈」的模式對於內部顧客和外部顧客的滿意度架構出良好的銜接，該模式認為確實達到顧客滿意，公司須先要能使員工感到滿足；其次，服務利潤鏈指出，品質在服務中是具有價值性的（Heskett 等人; 1994）。 Heskett 等人 (1997) 曾將「服務利潤鏈」架構重新彙總整理如圖5所示。由圖中可以得知，新的「服務利潤鏈」架構中，舊有的因素仍然妥善的保留，但將主要框架概念區分為「作業策略及服務傳送系統」、「服務概念」、及「外部目標市場」三個層次，並將服務的產生過程分為內部及外部。透過這三個層次，新的架構能夠更易於辨識服務利潤鏈的原始構想，即透過提昇內部員工滿意度，可 11.

(28) 達到改進服務品質及生產力的目的，進而提昇外部顧客的滿意度及忠誠度；此外，新的架構亦重新解釋了內部員工構面的關係，員工滿意度不再與生產力或產出品質相互影響，而是透過滿意度對忠誠度的影響間接影響到生產力和產出品質，而此概念與本研究欲探討之主題亦相當吻合，本研究將依據「服務利潤鏈」之改進歷程發展研究架構，於第三章研究方法中將有詳細解說。此外，「服務利潤鏈」也強調，上述對員工滿意度、服務品質、及顧客滿意度等所有努力的最終目標，乃是為了創造服務組織的績效及利潤；而組織良好的表現亦會回饋及激勵內部作業系統，形成一良性的循環。內部. 外部. 作業策略及服務傳送系統. 服務概念. 目標市場. 忠誠度. 員工能力. 生產力與產出品質. 服務價值. 滿意度. 顧客滿意度忠誠度. 收益成長. 獲利能力. 服務品質. 工作場所設計工作設計/決策制定自主性甄選與發展獎償與報酬資訊與溝通服務顧客的是當工具. 品質與生產力改善獲得較高服務品質及較低服務成本. 具吸引力價值設計與傳遞服務以符合目標顧客需求. 終生價值保留重複交易推薦. 圖 5 服務利潤鏈(1997) 資料來源：Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A., (1997) The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value, A Division of Simon & Schuster Inc. 「服務利潤鏈」的觀點提出後，引起廣泛認同及討論，但多著重在架構的探討，而少實證研究，原因在於貫穿組織內外部的研究困難，尤其相關構面的衡量方法。Heskett 等人 (1997) 首先對自己所提出的架構進行實證，以二十家服務組織蒐集資料進行研究，結果支持服務利潤鏈中的部分聯結，但非所有。然 Silvestro 和 Cross (2000) 則指出該研究分別以不同組織驗證不同聯結，而非同一組織驗證所有聯結，而此研究設計方式導致較低的說服力。為改善此模式研究上之難度，提出「服務利潤鏈」的共同學者之一的Loveman (1998) 改進上述研究設計，進行第一個以單一企業驗證所有服務利潤鏈聯結的實證，該研究將原始的服務利潤鏈架構做簡化。圖6為簡化之服務利潤鏈模式模式。該模式將員工生產力因素刪除，並將內外部的概念予以簡化。. 12.

(29) 內部服務品質. 員工滿意度. 員工忠誠度. 外部服務品質. 顧客滿意度. 顧客忠誠度. 經營績效. 圖 6 Loveman (1998) 簡化的服務利潤鏈. Loveman (1998) 以美國銀行各分行所進行的研究，實證結果亦僅驗證忠誠員工能招致忠誠顧客之聯結，而非服務利潤鏈所有聯結皆能成立。而後，Silvestro 和 Cross (2000) 對香港連鎖超市及食品雜貨店進行服務利潤鏈實證之研究顯示，服務利潤鏈所有聯結中僅少數假設是成立的，員工滿意度與公司獲利能力並無關聯性；Silvestro 和 Cross (2000) 並認為服務利潤鏈模型過於簡化，實務上影響組織績效除員工滿意度及顧客滿意度外，另有其他關鍵因素。Kamakura, Mittal, Fernando 和 Jose (2002) 同樣以銀行分行為驗證對象，研究結果亦顯示，員工滿意不保證能獲利。國內實證研究方面，郭思萍 (1999) 以商業銀行為對象進行的研究，其結果顯示服務利潤鏈的所有聯結皆成立。楊宗翰 (2001) 以花蓮地區國際觀光旅館進行服務利潤鏈內部品質到顧客忠誠度聯結之研究，結果顯示除員工忠誠度與外部服務品質之聯結未能成立外，其他聯結皆成立；該研究同時建議，應用服務利潤鏈概念模型應考慮其他因素。吳文彬 (2007) 則針對壽險業以服務利潤鏈為模式進行實證研究，並將人格特質、領導型態、組織文化三個構面加入影響員工滿意度，該研究之結果亦大致支持服務利潤鏈模式。「服務利潤鏈」強調企業要增加外部實質績效，應先由內部員工著手。此概念雖受到多數人所認同，也常為其他研究及學者所引用，然國內外的實證卻大都只成功驗證服務利潤鏈的部分聯結，而非全部。此結果並非否定服務利潤鏈的價值，而是指出影響整個服務利潤鏈的連結另有其他因素存在，且在不同產業中衡量變數的定義確實有待商確。. 2.1.1 作業策略及服務傳送系統框架本節為探討服務利潤鏈模式之中由內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力所組成之「作業策略及服務傳送系統框架」，該框架於組織內部，與員工息息相關，其中員工滿意度及員工忠誠度為近年來熱門之研究課題，許多相關研究蓬勃發展，由於構面性質相仿，且研究上有互通之處，本章將將此框架之構面統一作彙整。. 13.

(30) 2.1.1.1內部服務品質最早提出內部服務品質（Internal Service Quality）之概念是由Sasser 和 Arbeit (1976) 所提出，此概念將員工視為內部顧客的觀念，用來衡量員工對於工作、同事間及公司對其之知覺感受，這個觀念亦成為日後學者探討內部服務品質的重要基礎。內部服務品質則是指企業內部顧客（即員工）所認知之服務品質。Berry (1981) 認為將組織內部員工視為內部顧客，組織則應該調整內部產品以滿足內部顧客之需求。Gummesson (1987) 表示組織內之成員除應將自己視為組織其他成員之顧客外，也應該將自己視為其他內部顧客之供應者，提供所需要之產品、服務或資訊，才能將每一項任務完成，同時滿足內外部顧客。Heskett 等人 (1994) 提出之服務利潤鏈架構中，更明白指出內部服務品質為組織內部成員對其他成員之態度，而所謂內部顧客則被視為組織內不同功能部門之個體間，提供其他內部顧客需求滿足之內部交易夥伴。Hammer (2001) 則針對內部服務品質下定義為「組織成員對顧客產生價值時的活動過程」，並認為內部服務是一個流程的概念，包含標準化作業流程，和對第一線員工的支援。內部服務品質的研究自提出後受到廣泛的討論，相關研究本研究將其整理如表2：表 2 內部服務品質研究彙整. 學者（年代） Parasurman et al. (1985). 內部服務品質的研究內容進一步將員工分成第一線員工及後勤支援員工等加以探討. Crawford & Getty (1991). 認為內部顧客及外部顧客所重視之服務品質因子並不相同，內部顧客較重視資源之提供、明確之責任、溝通標準、決策自主性及激勵；而外部顧客則較為注重即時性、可靠性、人員服務績效、價值及傳遞服務之功能。該研究指出透過教育訓練可有效提升服務品質，同時提高內、外部顧客滿意。. Schlesinger & Zornitsky (1991). 有關員工內部服務品質知覺、工作滿意及服務能力自我知覺間關係之研究中，得到以下之結論： 1. 內部服務品質知覺、工作滿意及服務能力自我知覺之間呈現正相關。2. 內部服務品質知覺、工作滿意及服務能力自我知覺可以提升員工之留任意願。3. 內部服務品質知覺與顧客實際滿意之不一致性程度愈大，將導致工作滿意及服務能力表現愈差。. 14.

(31) 續（表 2）. 學者（年代）. 內部服務品質的研究內容. McDermott & Emerson (1991). 提出相對價值(comparative value)、適足之資源(adequate resource)、回應(responsiveness)、可靠性(reliability)、彈性(flexibility)、問題解決(recovery from problems)、清楚充分之溝通 (clear 和 adequate communication) 、責任 (accountability)、同理心(empathy 和 underst和)及人際關係技巧(interpersonal skill)等十項因子。. Chaston (1994). 認為可透過推行自動化、改善作業流程、資源供應、適合之作業系統及滿足內部顧客服務需求等活動以提高內部服務品質，進而提高員工之工作滿意度。. Hallowell, et al. (1996). 發展出八項內部服務品質構面：(1)工具(Tools)、(2) 政策與程序 (Policies 和 Procedures) 、 (3) 團隊合作 (Teamwork)、(4) 管理支持(Management support)、(5) 目標認同 (Goal alignment) 、 (6) 有效的訓練 (Effective Training)、(7) 溝通(Communication)、(8) 獎賞和肯定 (Rewards 和 Recognition). Marshall,Baker,Finn (1996). 發展出六個衡量公司內部服務品質的指標：(1)溫柔體貼(tenderloving care)；(2).傳遞價值(delivering value)；(3). 訂購處理程序 (order processing) 、 (4). 知識 (knowledge) ； (5). 供應商管理(vendor management)； (6).保持承諾沒有意外(no surprise). Edvardsson, Larsson, Setterlind (1997).. 以PZB(1988)，提出衡量外部顧客服務品質的10個構面的量表，修正成20個內部服務品質的題目，發展出五個構面：(1)公司形象；(2)信賴感；(3)回應能力；(4)信心；敏感度及同理心。發現影響公司內部服務品質的四個面向： (1) 回應能力 (responsiveness) ； (2) 實體工作環境 (physicol work envirment) ； (3) 人際體恤(interpersonal consideration)；(4)可信度(reliability)。. Freferick & Mukesh (2000). 修改PZB差距模型與服務品質量表的研究。自變數為有形性、可靠性、回應性、確實性、同理心。依變數為內部服務品質。結果接受基本假說驗證內部服務品質構面之重要性，因此接受有效的內部服務品質衡量工具 INTSERVQUAL和提出觀念性的ISQ模型。. Sirgy (2002). 提出內部服務品質依據 (1) 溝通效能 (Communication Effectiveness)(2)管理活動(Management Activities)。二大構面加以解釋。. 15.

(32) 續（表 2）. 學者（年代）. 內部服務品質的研究內容. Kang, James, Alexandris 提出測量內部服務品質的衡量工具，該工具以 SERVQUL的五個構面為架構。並且列出22個衡量題項。 (2002) Voss, Calantone , Keller (2005). 提出對配銷中心內部服品質的架構，對18個美國的配銷中心進行實證研究。其自變項為：員工績效、不同部門的顧客之定位，依變項則為：服務績效、財務績效、供應鏈績效。並列出27道題項。. Juna & Caib (2010). 認為員工滿意度的關鍵在於內部服務品質，內部服務品質將正向影響員工滿意度，其研究結果亦符合此假說。並提出內部服務品質六大關鍵因素。. 內部服務品質雖被列於服務利潤鏈的其中一塊，然因其構面探討因素眾多，且某些研究存在分歧，雖然概念很早被提出，嚴謹的測量方法卻非常缺乏，大體而言，內部服務品質的衡量方法存在三個研究方向：其一是Hallowell, 等人 (1996) 根據服務利潤鏈中對內部服務品質定義，再展開延伸與發展，提出內部服務品質八構面－(1)工具（Tools）、(2) 政策與程序（Policies 和 Procedures）、(3) 團隊合作（Teamwork）、(4) 管理支持（Management support）、(5) 目標認同（Goal alignment）、(6) 有效的訓練（Effective Training）、(7) 溝通（Communication）、 (8) 獎賞和肯定（Rewards 和 Recognition）；此構面因取樣方便、題項簡單，被大量使用於國內碩博士論文中，但Stodnick (2005) 指出第一及第二個研究方向本身不夠嚴謹及有系統。第二個研究方向則是嘗試在過往的文獻中找尋因素並自行設計量表，例如：Edvardsson 等人 (1997) 的研究，該研究提出15個內部服務品質的因素進行探索性分析，並展示其線性關係，但最終結果顯示信度和效度不盡理想，其後該研究人員再對此15因素進行驗證性的因素分析，卻也產生其中四項因素複雜且無意義的結果，該研究人員目睹這些結果，基本上也放棄了繼續對此構面的後續研究。第三個較佳的研究方向則是針對SERVQUAL的五個外部服務品質的構面進行改良，修改為適合評鑑內部員工的內部服務品質問卷。如：Kang, James, Alexandris (2002) 所提出的內部服務品質良表，內涵5個構面22個問項，該研究並同時進行驗證性因素分析，其信效度良好。除此之外，亦有不少內部服務品質的研究採用相同的構面作衡量，如：Frost 和 Kumar (2001) 其研究對象是清潔工與行李搬運工；Young 和 Varble (1997) 研究對象則是購買部門的員工。研究結果都顯示SERVQUAL之構面亦適合衡量內部服務品質之變化。經過上述文獻探討與分析，本研究對於內部服務品質構面的衡量，採用Kang 等人 (2002) 所提出的22問項之內部服務品質問卷進行測量。. 16.

(33) 2.1.1.2員工滿意度「員工滿意度」（emplyee satisfaction）也被稱「工作滿足」（job satisfaction），最早提出此概念的學者為Hoppock (1935)，認為員工滿意度是員工從生理與心理兩方面所形成對工作環境的主觀反應或滿足感。此概念於組織行為學及管理實務界領域中一直是熱門議題，相關研究及實證亦蓬勃發展。因此對於員工滿意度的定義，眾多學者提出許多看法，茲將其整理如表3：表 3 員工滿意度定義彙整. 學者（年代）. 員工滿意度的定義. Hoppock (1935). 認為工作滿意是員工在生理及心理上，對工作及工作環境之滿意感受，亦即員工對工作情境的主觀反應。. Beer (1964). 認為員工滿意度為工作者對公司、工作、同事、工作環境實體的態度。. Smith, Kendall, & Hullin (1969) ; Wiener (1982). 認為員工滿意度是對當下情況的反應或是工作相. Locke (1976). 認為員工滿意度是起因於工作或工作評價的一種. 關的狀況下的一種知覺感受及情感反應。愉快或者穩定的情緒。. Roberson (1990). 認為工作滿足是在工作環境中，個人所形成對工作結果的期望，並達成預期目標的知覺。. Brown & Peterson, (1993) ; Morrison(1996). 定義員工滿意度為一個人評估其工作或工作經驗. Kelly & Hise (1982); Rogers, Clow, Kash (1994). 認為工作滿足是對工作所抱持一般性或多樣性的態度。. Schneider & Vaught (1994). 定義員工滿意度為員工對其工作之態度或感覺。. Bussing, Bissels, Fuchs, & Perrar (1999). 定義工作滿足是基於渴望、需求、動機、及工作環. Dole & Schroeder (2001). 工作滿足可定義為一個人對其工作環境的情緒反應。. Appelbaum et al. (2002); Chay & Bruvold (2003). 認為員工滿意度是員工對自己在組織扮演之角色的情感定位程度。. 所產生之愉快或正向的情感反應。. 境的感受，亦即工作者對其本身工作所抱持一種穩定滿足或內在不滿足。. 由表3整理可知各研究對員工滿意度的看法不盡相同，所涉及的變項眾多且關係複雜，Smith 等人 (1969) 和 Wiener (1982) 及Locke (1976) 更明確指出員工滿意度是一個多元複雜的概念。Seashore 和 Tober (1975) 則將工作滿足有關的主要變項彙總成下圖之模型，此模式在學者研究員工滿意度之前因與後果常被引用。Seashore 和 Tober (1975) 將影響工作滿意度的前因變項歸納為兩大類：. 17.

(34) （1）環境變項 A. 政治與經濟環境，如失業率等。 B. 職業特性，如職業聲望、權力等。 C. 組織內部環境，如組織氣候、晉升機會等。 D. 工作與工作環境，如工作特徵等。（2）個人屬性變項 A. 人口統計特徵，如年齡、性別、婚姻狀況、教育程度等。 B. 穩定人格特質，如成就動機、價值觀、需求等。 C. 能力，如智力、技能、運動技巧等。 D. 情境人格，如動機、偏好等。 E. 知覺認知及期望。 F. 暫時人格特質，如憤怒、厭煩等。 D.工作與工作環境(薪資、噪音、多樣性). C.組織環境 (如晉升機會、組織氣候). B.職業性質(如名聲、權力). A.政策及經濟環境(如失業率). 環境 E.人口統計 (如年齡、性別、教育等). 總體. 較穩定. 個體. F.穩定人格 (如價值觀、需求、互動風格). I.知覺、認知、期望. 工作滿足. 較不穩定. H.情境人格 (如動機、嗜好). 個人屬性. G.能力(如智力、技能多樣性). K.相關類型 (如因果、相關、人員職位配適、偶發性、互動、回饋循環等). L.個人對滿意/不滿意之反應(如離職、攻擊、疾病) M.組織對滿意/不滿意之反應(如品質、曠職等) N.社會對滿意/不滿意之反應(如 GNP、適應力、政策穩定性等). J.暫時人格 (發怒、倦怠) 圖 7 Seashore & Tober (1975) 員工滿意度模式資料來源：Seashore & Tober (1975), Job satisfaction and their correlation, American BehavioralScientist, 18, 347. 18.

(35) 影響工作滿足的後果變項則有三類：（1）個人反應變項，如退卻、攻擊、疾病、工作績效等。（2）組織反應變項，如流動率、品質、生產力、組織績效、怠工等。（3）社會反應變項，如國民總生產、生活品質、疾病率、社會適應力等。 Jepsen 和 Sheu (2003) 指出不論是學術界或是實務界，都肯定此一假設－幾乎所有人都在工作中期望使自己滿意。因此員工滿意度概念推出後，便受到學界、實務界的重視。早期國外文獻對員工滿意度之研究著重在前因變因進行研究，對後果變因之研究相對較少，即使有也大都強調個人反應後果變項，而少組織及社會反應後果變項。近年來，隨著服務業的興盛及組織行為學與市場學結合的趨勢，對於員工滿意度之組織與社會後果變因研究增加，如員工忠誠度（如 Dole 和 Schroeder, 2001）、組織生產力及績效（如Babin 和 Boles, 1996; Brown 和 Peterson, 1994; Scotter, 2000）等市場相關性議題，也逐漸成為相關研究的主流。國內文獻亦有相同的趨勢，以往多針對員工滿意度的前因進行探討，近年來則開始朝後果變項，或整合員工滿意度之前因及後果的方向進行研究。. 19.

(36) 2.1.1.3員工忠誠度員工忠誠度與員工滿意度都是近年來組織行為學與管理實務上的熱門議題，一般而言員工忠誠度屬於員工滿意度的後果變項，多是指對所處組織的認同和涉入，Heskett 等人 (1994) 於所提出之服務利潤鏈中，則認為員工忠誠度是員工的留任及情感，此概念與組織承諾、組織公民行為非常類似，在過往文獻上，兩者經常互相通用，Allen 和 Meyer (1990) 亦指出，員工忠誠度能夠區分為三個構面，即情感承諾、持續承諾、一般承諾，此三種對於組織的承諾態度代表了員工對組織的忠誠度。除此之外，Payne 和 Webber (2006) 所作之研究亦以組織承諾為概念探討服務利潤鏈之員工忠誠度部份。因此本節將針對組織承諾做文獻探討。表4為各學者對組織承諾之定義整理：表 4 組織承諾定義彙整. 學者（年代）. 組織承諾的定義. Sheldon (1971). 認為組織承諾為員工對組織的態度或傾向，當員工對組織進行相當程度之投資後，即會對組織產生相當的認同感，進而對組織有所承諾。. Porter et al. (1974). 認為組織承諾是指個人對某ㄧ特定組織之認同及涉入 (involvement)，通常會出現對組織之目標與價值具有強烈之信仰、願意為組織之利益而努力付出、明確希望繼續成為組織中之ㄧ份子等三個傾向。. Mowday, Porter, Steers (1982). 表示組織承諾是指個人對某ㄧ特定組織認同及涉入態度傾向之相對強度，包含價值承諾、努力承諾及留職承諾等三個構面。. 20.

(37) 不同學者對組織承諾所提出之衡量構面不盡相同，表5是部分學者所提之理論構面整理：表 5 組織承諾理論構面彙整. 學者（年代）. 組織承諾的理論構面. Porter , Steers & Mowday (1974). （1）價值承諾：組織成員深信並願意接受組織之價值及目標。（2）努力承諾：組織成員願意為組織多付出之努力（3）留職承諾：組織成員有強烈意願繼續留在組織當中，繼續成為組織之ㄧ份子。. Steven, Beyer & Trice (1978). （1）交換性承諾：組織成員以自己對組織所貢獻之心力與所獲得回報之間的差距，來決定自己對組織承諾程度之高低，係以投資報酬率之觀點加以衡量。（2）規範性承諾：組織成員願意繼續留在組織中對組織貢獻心力，是基於自己自覺這樣才符合組織之規範，而不是基於利益之考量。. Allen & Meyer (1991). （1）情感性承諾：組織成員願意並希望繼續留在組織服務之意念。（2）持續性承諾：組織成員基於離開組織之成本考量，使其產生組織承諾。 a.外在就業機會之多寡。 b.離開組織所需承擔成本之知覺。（3）規範性承諾：組織成員對組織之忠誠視為一種義務，是一種必須遵守之道德規範。. 根據Heskett 等人 (1994) 所提服務利潤鏈之觀念中，良好的內部服務品質能提高員工工作滿意及對組織的忠誠，而高滿意、高忠誠及高工作績效之員工才能創造高服務價值，進而提高顧客滿意及忠誠。因此服務業員工對組織之認同程度、為組織奉獻心力提高顧客價值之意願及繼續留任的傾向為本研究探討之重點。因此本研究參考Porter, Steers 和 Mowday (1974) 及 Mowday, Porter 和 Steers (1982) 等學者之論點，以努力承諾及留職承諾作為組織承諾之衡量構面。. 21.

(38) 2.1.1.4員工生產力員工生產力即員工績效評估（Performance Appraisal），一般在相關研究領域都以財務績效來衡量，然Heskett 等人 (1994) 所提出的服務利潤鏈中則認為，員工生產力必須將投入服務的品質納入衡量的考量。除了名詞上有多種表達方式外，對於員工績效評估之定義也有多種不同的解釋，表6為各學者在員工績效評估之不同的看法及定義。表 6 員工生產力. 學者（年代）. 工作績效的定義. Porter & Lawler (1968). 工作績效的構面是績效的量、績效的質以及對工作盡力的程度所組成。. Campbell (1983, 1990). 對員工工作績效之定義為個人協助組織完成目標之程度，也就是組織成員為達成組織所期望、規定或正式化的角色需求時，所表現出來之行為稱之為工作績效，並將工作績效區分為工作特殊任務之熟練性與非工作特殊任務之熟練性兩種模式. Schuler (1995). 一套正式的、結構化的制度，用來衡量、評核及影響與員工工作有關的特性、行為及結果，發現員工的工作成效，了解未來該員工是否能有更好的表現，以期員工與組織均能獲益。. Borman & Motowidlo (1997). 在其研究中指出員工工作績效為具有行為性、事件性及可評價性等多面向的綜合性指標，代表員工在某ㄧ標準時間內於組織中不連續行為事件之總值。. 22.

(39) 根據最近學者之研究結果顯示，表7為幾種常用員工工作績效衡量構面。表 7 工作績效構面彙整. 學者（年代）. 工作績效的衡量構面. Cascio (1991). 提出主觀衡量及客觀衡量兩種構面，其中主觀衡量構面主要是以個人特質、能力及行為作為衡量之要素；而客觀衡量則以一些較為明確的客觀資料，如產出量、業績、出缺勤紀錄等項目作為衡量績效之標準. Borman & Motowidlo 根據Campbell (1990) 所提之研究架構發展出任務績效（task performance）及脈絡績效（contextual performance） (1993) 兩項衡量工作績效之構面。任務績效係指員工在工作上所表現之結果，與組織所期望或指派之任務相關；脈絡績效則是指員工出自內心自由意志之行為或表現，並非由組織內之正式系統所加以指派或控制。其中脈絡績效較偏向於任務之外，不屬於組織正式制度承認或規範之角色外行為。 Organ (1988). 則將角色外行為統稱為組織公民行為 (organizational citizenship behavior)，其定義為不是員工正式角色之義務，也沒有契約約束，且未納入正式之報酬制度，屬於自動自發對組織有利之行為。在以員工自評及顧客評核之績效評估方式中，此類組織公民行為或脈絡績效部份，更是重要的衡量指標。. 本研究係以汽車銷售產業為主要研究對象以探討服務利潤鏈之影響因素，顧客滿意及忠誠是本研究所要探討之重點。因此本研究有關組織員工工作績效之考核，係採用員工自評作為評核的來源。另外，工作績效之評核構面，本研究則採 Borman 和 Motowidlo (1993) 所提之任務績效及脈絡績效兩項構面加以衡量。. 23.

(40) 2.1.2 服務概念框架因本研究採用服務利潤鏈作為研究架構，本章節將探討服務利潤鏈之「服務概念」框架下的服務品質意涵，然Heskett 等人 (1994) 於外部服務品質之定義與各方學者所下之定義存在些微差距，故本研究將在此節作過往文獻之探討。. 2.1.2.1服務品質品質的研究源自於對實體產品的研究，但由於實體產品與服務本質上的差異，造成對於實體產品品質的知識不足以用來瞭解服務品質，加上實體產品及服務項目易於模仿，Kotler 等人 (1996) 認為唯有服務業行銷人員持續發展創新性的特色或提供高品質的服務區隔與競爭對手的差異，才能符合企業永續經營的概念。因此，服務品質便成為業者與其競爭者進行差異化的主要工具。服務品質是顧客的主觀認知並非客觀的評估，為顧客事前所期望的服務與實際接受到的服務之間的差異，所以服務品質的最高境界是由心出發。雖然企業可以規定各種服務的SOP（標準作業程序），甚至業務規範，使服務的品質有所依據，但服務的品質如果不能由心出發，很容易淪為形式化，所以服務品質真正要作到以客為尊，必須創造服務品質的企業文化。許多學者對於服務品質的定義提出相關的理論，依學者研究的年代列表8來說明服務品質定義：表 8 服務品質定義彙整. 學者（年代） Sasser et al. (1978). 服務品質的定義則以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，而這一分類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他們也認為服務水準（service level）和服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，並且可將其分為期望服務水準（expected service level）與認知服務水準（perceived service level）。. Crosby (1979). 服務因具有無形性、異質性、易逝性以及不可分割等特性，所以消費者很難具體描述服務品質，僅能藉由一些形容詞來加以表達。. Lewis et al. (1983). 認為服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度，兩者間須具有一致性。. Gronroos (1984). 認為顧客在接受服務前會產生期望品質，而在接受服務後會產生經驗品質。根據服務傳遞的模式，提出知覺服務品質模式，認為服務品質包含技術品質（technical quality）與功能品質（functional quality）兩種。. Garvin (1984). 服務品質是一種主觀認知的概念，是由消費者本身親自感受而定的，而非依單一客觀的評估。 24.

(41) 續（表 8）. 學者（年代）. 服務品質的定義. Parasurama et al. (1985). 服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接觸服務後實際知覺到服務間之差距，即服務品質＝期望的服務－知覺的服務。. Lethinen et al. (1991). 服務品質是站在顧客的觀點來定義，可分為過程品質與產出品質，而過程品質為在服務過程中，顧客對此服務的主觀評價；產出品質是指顧客對服務成果的衡量。. Bolton et al. (1991). 認為零售業的服務品質本質上可以由三種基本品質型態來定義：搜尋品質、經驗品質以及信用品質。（1）搜尋品質是指顧客購買前可以決定服務好壞的程度。（2）經驗品質是指顧客在消費中或消費後才能決定服務好壞的特性。（3）信用品質是指顧客於消費後仍無法評估服務好壞的情況。. Cronin & Taylor (1992). 提出SERVPERF（SERVice PERFormance）服務品質量表，認為服務品質可以只用簡單的服務結果（認知服務）來作為衡量即可，即僅就顧客實際知覺服務來衡量服務品質。SERVPERF量表所用的問項與SERVQUAL量表中知覺服務品質的22個問項相同。. Chang & Chen 指出服務品質與企業的績效息息相關，而公司如果想要提供比競爭者更一致且高品質的服務時，其關鍵就在於所提供的服務能夠 (1998) 符合或超過目標顧客的期望。近藤隆雄 (2000). 服務是指人或組織體帶來某些效用的一種活動，活動本身是市場的交易對象。. Lovelock et al. 服務是由一方提供給另一方的行動績效，雖然其過程可能繫於實體產品，而其績效基本上是無形的，且一般無法將其歸於是生產 (2002) 上任何一項因素。此外，服務是在特定的時間和地點創造價值和提供利益給顧客的經濟活動，其結果會帶來意欲的改變，或是服務本身代表的利益。 Kolter(2003). 指一個組織提供給另一個的任何活動或成績，其為無形的且無法產生事物的所有權。. 25.

(42) 2.1.2.2服務品質之構面從文獻的研究中發現，學者們對於服務品質構面的看法相當不一致，茲就整理各學者的看法說明如表9：表 9 服務品質構面彙整. 學者. 品質構面. 定義或要素. Sasser et al.. 安全. 服務系統可信賴的程度。. （1978）. 一致性. 服務一致且標準化的程度。. 態度. 服務人員態度親切有禮貌。. 完整性. 周全的服務設備。. 調節性. 能依不同的顧客需要，來調節提供的服務。. 接近性. 交通的方便性。. 及時性. 在顧客期望的時間內，完成服務的提供。. 程序. 方便、預防、及時、有組織的流程、溝通、顧客回饋、監督。. 友善. 態度、專心、講話的語氣、肢體語言、叫得出顧客名字、引導、建議性行銷、解決問題、機智。. Parasuraman. 有形性. 實體設施、設備及人員的外表。. et al.（1988）. 可靠性. 可靠及正確地執行所保證服務的能力。. 反應性. 幫助顧客及提供快速服務的意願。. 保證性. 員工的知識和禮貌，及令顧客感到信任的能力。. 關懷性. 關心及給予顧客個別的注意。. Martin （1986）. Haywood (1988). 地理位置、服務場所大小、設備可靠性、流程的實體設備過控制與彈性、服務的速度、服務的範圍以及溝通程和程序性。服務人員的行溝通（口語）、態度、衣著、禮節、處理抱怨和為與歡愉性解決問題。. 專業性判斷. 診斷、革新、信任、辨別和知識技能。. Dabholkar. 實體形象. 實體設施的外觀、實體設施設計的方便性。. et al. (1996). 可靠性. 可靠及正確地執行所保證服務的能力及商品的可獲得性。. 人員互動. 服務人員令顧客有信心的能力及服務人員的禮貌與協助意願。. 問題解決. 處理退貨、更換及顧客抱怨。. 商店政策. 零售店是否有回應顧客需要。. 26.

(43) 2.1.2.3服務品質之衡量 Parasuraman 等人 (1988) 所提服務品質SERVOUAL量表五大構面內容如表10：有形性：包括實體設施、員工儀表、提供服務的工具與設備，即使提供服務的場所、設備及人員。可靠性：包括可信任程度和一致性。即是能可靠及準確提供所承諾服務的能力。反應力：包括服務人員對提供服務的意願和敏捷度。即是提供快速服務與幫助顧客的意願。保證性：包含服務人員專業知識豐富、殷勤有禮，讓顧客感到可以信任。同理心：組織能提供給顧客個別關心和個別的照顧。表 10 服務品質衡量方法. 構面. 服務因素. 有形性. （1）（2）（3）（4）. 應有現代化的設備。應有吸引人的設施外觀。員工應有整潔的服裝和儀容。服務設施能否與提供的服務契合。. 可靠性. （5）（6）（7）（8）（9）. 對顧客所做的承諾，必能在約定時間達成。顧客遇到問題時，必定盡力協助解決。公司是可以信賴的。在承諾顧客的時限內，提供顧客所需的服務。保持記錄的正確性。. 反應性. （10）對顧客提供詳盡的業務或服務說明。（11）員工對顧客做最迅速的服務。（12）員工具有服務或協助顧客的意願。（13）員工不會因忙碌而疏忽回應顧客。. 確實性. （14）員工言行會建立顧客的信心。（15）與公司交易會有安全感。（16）員工應保持對顧客的禮貌性。（17）員工具有充分的專業，足以回應顧客的問題。. 關懷性. （18）公司會給予顧客個別的注意。（19）顧客的購買行為應具有方便性。（20）員工會給予顧客個別性的關心與照顧。（21）公司應以顧客的利益為優先。（22）員工應能了解顧客個別性的需求。. 27.