服務概念框架

們也認為服務水準（service level） 和服務品質有相似的概念，

服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程 度，並且可將其分為期望服務水準（expected service level） 與 認知服務水準（perceived service level）。

Crosby (1979)

Gronroos (1984)

認為顧客在接受服務前會產生期望品質，而在接受服務後會產生 經驗品質。根據服務傳遞的模式，提出知覺服務品質模式，認為 服務品質包含技術品質（technical quality）與功能品質（functional quality）兩種。

Garvin (1984)

服務品質是一種主觀認知的概念，是由消費者本身親自感受而定 的，而非依單一客觀的評估。

學者（年代） 服務品質的定義 Parasurama et

al. (1985)

服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接觸服務後實際知覺 到服務間之差距，即服務品質＝期望的服務－知覺的服務。

Lethinen et al.

(1991)

Cronin &

Taylor (1992)

提出SERVPERF（SERVice PERFormance）服務品質量表，認為 服務品質可以只用簡單的服務結果（認知服務）來作為衡量即 可，即僅就顧客實際知覺服務來衡量服務品質。SERVPERF量表 所用的問項與SERVQUAL量表中知覺服務品質的22個問項相 同。

Chang & Chen (1998)

Lovelock et al.

(2002)

Kolter(2003) 指一個組織提供給另一個的任何活動或成績，其為無形的且無法 產生事物的所有權。

續（表8）

2.1.2.2服務品質之構面

Martin

（1986）

Parasuraman et al.（1988）

Haywood (1988)

Dabholkar et al. (1996)

商店政策 零售店是否有回應顧客需要。

2.1.2.3服務品質之衡量

Parasuraman 等人 (1988) 所提服務品質SERVOUAL量表五大構面內容如 表10：

有形性：包括實體設施、員工儀表、提供服務的工具與設備，即使提供服務 的場所、設備及人員。

可靠性：包括可信任程度和一致性。即是能可靠及準確提供所承諾服務的能 力。

反應力：包括服務人員對提供服務的意願和敏捷度。即是提供快速服務與幫 助顧客的意願。

保證性：包含服務人員專業知識豐富、殷勤有禮，讓顧客感到可以信任。

同理心：組織能提供給顧客個別關心和個別的照顧。

表 10 服務品質衡量方法

構面 服務因素

有形性 （1） 應有現代化的設備。

（2） 應有吸引人的設施外觀。

（3） 員工應有整潔的服裝和儀容。

（4） 服務設施能否與提供的服務契合。

可靠性 （5） 對顧客所做的承諾，必能在約定時間達成。

（6） 顧客遇到問題時，必定盡力協助解決。

（7） 公司是可以信賴的。

（8） 在承諾顧客的時限內，提供顧客所需的服務。

（9） 保持記錄的正確性。

反應性 （10） 對顧客提供詳盡的業務或服務說明。

（11） 員工對顧客做最迅速的服務。

（12） 員工具有服務或協助顧客的意願。

（13） 員工不會因忙碌而疏忽回應顧客。

確實性 （14） 員工言行會建立顧客的信心。

（15） 與公司交易會有安全感。

（16） 員工應保持對顧客的禮貌性。

（17） 員工具有充分的專業，足以回應顧客的問題。

關懷性 （18） 公司會給予顧客個別的注意。

（19） 顧客的購買行為應具有方便性。

（20） 員工會給予顧客個別性的關心與照顧。

（21） 公司應以顧客的利益為優先。

（22） 員工應能了解顧客個別性的需求。

2.1.2.4外部服務價值與服務品質

服務利潤鏈中「外部服務價值」（external service value）為員工滿意度影響 顧客滿意度的中介變數，此變數在該模式中扮演非常重要的角色，Heskett 等人 (1994) 的原始模型和1997年之修改模型中，都將其放於服務概念的框架中。

Heskett 等人 (1994) 定義服務利潤鏈之「外部服務價值」，為顧客所能接受之 總相關成本的結果，而總相關成本包包含價格及取得服務的所有成本（如：等待 時間、轉換成本等）。Jones (1997) 則認為Heskett 對外部服務價值品質與顧客 成本率（ratio of quality to “cost to the customer”）之定義，與其對顧客滿意為品 質／成本率（quality/cost ratio）之定義相近。Heskett 等人 (1997) 則重新將價值 定義為：改善品質與生產力，就能獲得較高服務品質及較低服務成本。Bolton 和 Drew (1991) 認為服務價值是視顧客對於服務品質之評價而定。Storbacka, Strandvik, Gronroos (1994) 定義知覺價值為服務品質及知覺付出的比較。綜合上 述學者的觀點，服務價值與服務品質確有密切的關係，而服務利潤鏈相關研究文 獻中，也多將服務品質與外部服務價值視為同義詞（如Jones, 1997; Kamakura 等 人, 2002; Loveman, 1988）。至於服務價值的創造，Yeung 和 Berman (1997) 則 認為，企業可透過建構組織產能、擴大員工滿意度、及增加顧客及股東滿意等三 個途徑來達成。Heskett (1994) 認為，傳統上公司能夠以顧客滿意度的高低來評 估服務價值。