台灣的汽車銷售產業於2001年加入國際貿易組織（WTO）後進入全球競爭 時期。目前總計保有台數已突破600萬台，超過5,000億新台幣的相關產值，龐大 的數字成為台灣經濟的關鍵，其銷售量更被視為經濟發展的重要指標。汽車市場 於1988年突破40萬台，為求達到經濟規模，各廠商相繼投入巨資擴增廠房與機 具，並吸收大量人力拓展商業版圖。然而，1997年起受到亞洲金融風暴之影響，
市場呈現衰退，依據資料顯示1999年更甚至只有42萬台的銷售量，之後金融海嘯 的衝擊，更導致近年來汽車銷售數量每況愈下，2007年的32萬輛、2008年的22 萬輛。新車經銷商銷售市場衰退，又面臨中古車競爭、經營環境各種競爭者之強 力挑戰，造成獲利衰退、人員流動性高、經營環境嚴苛等種種問題，在此環境中 亦面臨各種不利的因素衝擊。各廠商為求生存，開始採取精簡人事、簡化車種、
加強競爭力…等措施以因應經濟不景氣之影響。圖1為1999年至2009年台灣地區 的汽車銷售報表，表1則為2005年至2009年每月銷售量表。
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
圖 1 台灣地區 1999~2009 年之汽車銷售量
銷售量
年度
表 1 台灣地區近5年汽車銷售量
銷售量 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 1月 75,663 59,012 42,238 35,077 21,541 2月 24,437 20,340 20,521 14,959 15,515 3月 47,737 33,651 26,374 21,866 19,331 4月 39,461 28,541 25,371 20,189 19,238 5月 43,245 32,719 27,687 19,495 18,226 6月 47,384 32,984 29,028 20,781 26,150 7月 56,312 36,473 32,969 23,349 28,822 8月 27,620 17,513 24,164 9,563 23,303 9月 44,073 25,005 21,632 16,737 20,138 10月 32,641 23,005 25,828 17,324 25,829 11月 35,724 26,268 23,554 13,039 31,354 12月 40,070 30,800 27,411 17,116 44,977 總計 514,367 366,311 326,777 229,495 294,424
資料來源: http://www.u-car.com.tw/
由表1可知近十年的汽車銷售情況都處在逐漸接近飽和且需求漸緩的狀況之 中，汽車銷量不再顯著性成長，更甚者，銷量下滑，尤以2008年陷入最低，只有 近23萬輛。各家廠商的利潤將遭受到擠壓，因此不得不開始正視與客戶間關係之 經營規劃，汽車銷售業隨著趨勢開始轉型，並重新定義銷售車輛不只是將商品賣 給消費者，而是一種伴隨著消費感受和實際車輛的「服務業」，期望顧客能夠自 購買到維修都保有一貫的舒適體驗。雖然，即使面對轉型，企業基本的經營理念 仍然相同，但因服務具備無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性等異於實體 產品的特徵（Zeithaml, Parasuraman 和 Berry, 1985），因此大多數的服務無法計 算、無法衡量、無法儲存、無法事先保證傳送品質，致使服務績效常會隨著不同 的員工、顧客、時間而有所不同（Zeithaml 等人, 1988）。對此，汽車銷售業的 研究則帶入了服務品質、顧客滿意度等觀點。
而服務提供者在提供服務時，與顧客的接觸相當密切（Heskett, 1987）。許 多服務機構發現，在服務傳遞的過程當中，公司必須依賴員工（Hartline 和 Ferrell, 1996），也因此，公司內部員工，尤其是第一線工作人員，在服務接觸及提高顧 客滿意度的過程中，扮演重要的角色。Gronroos (1996) 提出「服務行銷金三角」
（service marketing triangle）的概念（如圖2所示）也有類似的看法。「服務行銷 金三角」係從關係行銷的觀點出發，認為在服務業經營中，公司除了對顧客進行
「外部行銷」之外，「內部行銷」亦同等重要。服務組織的資源可分為四類：員 工、技術、知識、顧客時間及顧客，然因員工為組織與顧客接觸的介面，故員工
1997; 1998）。易言之，員工實為操縱其他組織資源的根源，並成為影響顧客知 覺品質的核心。Wallace (2002) 亦認為，對員工的照顧可提升其服務的品質，進 而可以造成顧客的滿意。
圖 2 服務(關係)金三角
資 料 來 源 ：Gronroos, Christian (1996), “Relationship marketing: Strategic and tactical implications”,Management Decision, 34(3), 7
因此，Heskett, Jones, Loveman, Sasser 和 Schlesinger (1994) 提出「服務利 潤鏈」（service-profit chain）之架構，認為「有滿意的員工，才有滿意的顧客」，
組織競爭力的改善應由內而外來進行。在服務的新經濟體系中，傑出的服務經理 人應將關心的重點放在第一線工作人員及顧客身上，而非僅是以往所著重的設定 利潤目標及追求市場佔有率。「服務利潤鏈」則強調，服務業者應把關心之重點 重新放回員工及顧客身上，並將員工滿意度及顧客滿意度聯結起來，使原本看似 無關的兩個組織活動，成為具有相容目標的良性循環。Heskett 等人 (1994) 所 提出之「服務利潤鏈」並認為，內部服務品質影響員工滿意度、進而影響員工忠 誠度及員工生產力，再直接造成外部服務品質的好壞，再影響顧客滿意度、進而 影響顧客忠誠度、再影響企業獲利的能力及成長。
而在汽車銷售產業上，除了「服務」的管點之外，資訊系統的導入亦是重要 關鍵。Bardhan, Demirkan, Kannan, Kauffman 和 Sougstad (2010) 也認為現今企 業逐漸以服務的思考方式導入資訊系統，更顯示服務與資訊系統間密不可分的關
員工 技術 知識 顧客時間
顧客
專職行銷及銷售人員
持續發展：
內部行銷
給予承諾 外部行銷：
持續承諾 顧客關心/
交互行銷 兼職行銷人員
公司
係。許多企業將其視為一提升競爭力的工具，開始大量的應用於自身產業上，企 圖利用資訊系統來協助組織企業創造優勢。伴隨著這股浪潮而來的資訊科技及數 位的時代，是一場時間的競賽，對於21世紀的台灣汽車產業將面臨更激烈的生存 競爭，日益複雜的挑戰不可避免。尤其是我國於九十一年一月已正式加入世界貿 易組織（WTO），正式進入全球化競爭的階段，在此競爭激烈的環境中，企業 必須降低成本，降低售價以增加市場競爭力，在這些重要環節上，資訊系統的運 用便成為一重要課題。最近幾年更有許多汽車銷售業供應鏈管理的研究，其目的 是使資訊流和物流更加快速，有效的運用全球資源，建置顧客導向與快速回應之 產業供應鏈 （SCM , e-SCM） 以服務全球客戶。不論是外在環境或是相關產業 研究都和資訊系統密切相關，更顯現資訊科技的重要性。對汽車銷售業而言，必 須了解如何系統性地建構潛在客戶開發流程與架構之關係。運用有效的管理功 能，並利用資訊科技的輔助，使企業能更有效率地獲取新客戶與創造企業利潤，
乃尋求銷售過程之關鍵競爭力最重要任務。