內部行銷導向虛擬社群對企業之影響

本節依據訪談資料的整理與分析，以鑽石模型中的任務、人員、

技術與組織結構四個部份，針對推行內部行銷導向虛擬社群對企業影 響進行歸納與整理，以下為本研究之編碼表：

表 4 – 3 編碼表

研究主題 主軸式編碼 選擇性編碼

A 任務

A-01 工作流程改善 A-02 各廠區經驗交流 A-03 跨層次交流與回饋

B 人員 B-01 員工意見反應 B-02 員工情緒反應

C 組織結構

C-01 調整福利制度 C-02 調整行政措施 C-03 硬體改善 C-04 省察內部現狀 C-05 理念宣達與教育 C-06 改善組織氣氛 內部行銷導向

虛擬社群對企 業之影響

D 技術 D-01 另有討論技術的平台

一、任務

(一)工作流程改善

受訪者指出，個案公司之虛擬社群可協助員工去反應及思考流 程不完善及不合理之處，經過在虛擬社群中的討論及回饋提出透過 自動化可協助員工工作流程改善，因為此一虛擬社群的建議讓負責 自動化流程改善的單位可以依據虛擬社群上的建議進行專案的流 程改善幫助公司提昇績效，也因為這虛擬社群讓員工參與了工作上 流程改善的活動，此一回應是創造雙贏的最佳寫照。

內部工作流程的部份當然有改善，我們剛才有提到員工有一些 意見反應，然後反應出來後，我們就要思考，是不是我們制度設計 有問題，我們的考量點，我們的設計不是那麼完善，不是那麼整體？

那這一方面，反過來就是會去看公司的一些制度流程啊，是不是那 個沒有問題？【D-34-01】

會會會，它會影響到內部工作流程，就是我剛才一剛開始在講 得，員工可能會即時的反應他覺得不合理的這個部份，那可能就 是，當最基層的員工他就針對一些比較切身有關的事情，那他可 能，就會去逼著那一個單位去檢視他們的政策是不是有問題的，

嗯。所以這個部份都是一個流程的改善，對啊。【A-14-01】

據我瞭解好像是"自動化"，我不是很確定，好像是有提到自動 化吧？嗯，就是有在裡面有討論到自動化這件事情，那公司就有因 為這個提議有去做成立自動化小組。【C-44-01】

(二)各廠區經驗交流

受訪者指出，此虛擬社群是一個屬於大家的平台，個案公司廠 區遍佈四大省份 18 個生產據點，因廠區建立時間不一，各廠區的 成熟度及完整性不一致，對於不同廠區的聲音或問題大家都會去關 心，可以產生良性的互動與競爭，廠區彼此間可以看到其他廠區反 應的問題是不是在自己的廠區也發生同樣的狀況得以事先應因與 改善，充份複製成功經驗，降低失敗成本，是可以讓各廠區產生經 驗交流的。

我想，一方面就是說會有一個習慣，可能當有空檔的時候，會 去做一個瀏覽。那至於就是說，當然也會試著去瞭解一下，不同廠 區相關的一個聲音，或者是說其他廠區發生的問題，是不是在自己 的廠區也會有類似的狀況。那我想這是一個屬於大家的平台，那我 們能夠去做一個水平的一個思考的一個展開，是有絕對的助益。

【B-04-01】

其他同仁的話，當然就是說，如果有一些屬於自己廠區的事 情，大家會去關心，去瞭解。那，至於說其他廠區的狀況，那大家 當然也會回過頭，如同剛才所講得，會去瞭解說自己有沒有類似的 問題，這樣子去。那往往我們也會發現，就是說，當一個廠區有類 似的狀況，那其他廠區也有類似的狀況，往往也會加入討論，會有 所謂的共鳴，甚至說會有一些迴響。那這個也會加速相關的管理階 層，去主動去問，去面對處理這樣子的一個問題。我想這是有正面 的助益在。【B-07-01】

那，另外這是一個跨廠區的一個平台，那相對也可以讓廠區之 間做一個良性的互動與競爭，那，不要說是一個比較的指標啦，那，

可以從中間的一些案例，讓大家去增加一些迴響。【B-11-02】

(三)跨層次交流與回饋

受訪者指出，該虛擬社群能夠讓員工直接面對上層主管直接回 應意見這是在沒有虛擬社群組織內部不會發生的事，同仁們在虛擬 社群中會看到董事長在這虛擬社群上針對某些議題回應，給予解答 或鼓勵員工，針對需改善的議題也會交由專人專責去進行改善，員 工是可以感受到這部份的改善，在企業文化的推動可以直接透過虛 擬社群去傳遞訊息，不用像傳統式的方法一層一層傳達，是可以直 接讓員工感受到的。

印像中有一篇談到員工為何走人的文章，其中就將近200 人針對此 一議題熱列的討論…【G-02-03】

當然其中還有一些很好的文章，對於我個人在領導統御上的觀 念及作法產生一影響，也因為看到許多同仁對主管的要求及期許更 讓身為管理職的我更謹言慎行，因為主管真的影響員工很深，一個 好的領導者會讓一個部門產生凝聚力與向心力，當然就會對公司產 生綜效，若一個主管領導的部門紀律鬆散，那也別指望對公司會產 生任何成果。對我而言我會抽空上去閱讀內容，除了因業務上必要 去了解及知道現在的員工關心的議題及反應的問題並可以由各中 心回應的狀況了解是否有合宜的處理。【G-02-05】

就人的部份提到某些管理者的問題，總部就會去瞭解是否屬 實，再針對個案提改善，這也是員工發展上透過部落格所衍生出來 的另一條路逕，這是理論上的員工發展上未能提到的部份。這對管 理部門也是另一種思考與觀察。【G-07-04】

不過就是直接在改善之後，那員工也可以感受到這樣子的一個 改善，那原本的一些雜音，就會隨著事情的改善，會得到一些正面 的肯定，跟員工之間對管理部一個，一個正面的回應。那我想，對 於公司來講，也算是一個正面的激勵與肯定。【B-03-01】

在公司企業文化的部份，當然就是有公司未來可能的發展方向、

五年的計畫啊，企劃啊，那這方面至少讓公司的員工知道公司的發展 會是怎樣，可以進行討論，事實上這樣也很好。【D-11-03】

二、人員

(一)員工意見反應

受訪者指出，此虛擬社群可以看到不同的面相，能直接反應出 基層同仁的心聲，每個廠區少則 1000 名員工，因為員工人數相對 的多，面對員工的問題在公司尚未產生此虛擬社群前很多意見是聽 不到的。對於主管的領導議題，在過往基層員工的聲音是不可能被 傳達出來的，但是有了虛擬社群後，公司能聽到基層同仁的心聲與 回應，而主管也能知道員工的意見，這是一個與過往相當有差異化 的演進。

在員工對訊息的反饋上可以看到不同的面相，能看到基層同仁 的心聲，及對公司的反應，印像中有一篇談到員工為何走人的文

章，其中就將近 200 人針對此一議題熱列的討論，當然其中正向及 負向的意見都有，許多的意見都點出了員工對主管的意見，甚至表 面上看起來蓬勃發展的單位，人員的流失及異動，也會造成留下來 繼續工作的員工心中對公司產生疑問。【G-02-01】

透過部落格公司能聽到基層同仁的心聲與回應，不管是對制度 或領導上的回應…我個人是覺得正面意義大於負面，因為真的有幫 員工解決一些問題。因為有些問題沒有部落格前總部是無法知道各 廠區員工的心聲的，因為幅員太廣泛了許多聲音是傳不回來總部 的。【G-04-10】

自從成立這個社群之後，我想給管理者帶來一些，一些不同的 渠道可以聽到來自不同階層的一個聲音。我舉個例來講，整個廠區 之前在初期建設的時候是一個規模，當初的人數並沒有想像到後來 一個成長發展，所以在一些基礎的建設那基本上是不充足的，那就 是在整個擴充與業績相關的一個設施投入，那可能忽略到了一些員 工所在意的一些福利或者一些基礎的建設，那適當的在這個社群就 有做了一個這個渠道的一個反應。【B-01-01】

感受比較多的就是在員工對於公司一些制度與作為，可能有一 些不公平的地方，或者覺得有些不合理的。比如說：員工的伙食，

這個過程就是說，員工反應伙食那個不乾淨，那可能就是說有差別 待遇，例如看識別證的顏色，可能看到管理部門的人，就會私底下 多給，或是給一些比較好的菜色。所以就有員工反應，這是不公平 的，為何某些部門的飯菜會比較多又比較好，這樣子。【D-02-01】

當然過年那段期間，可能公司有些新的制度，所以員工有提供 一些比較多的看法。【D-12-07】

就是表達個人的看法與心聲啦，慢慢他們會發現這樣的表達也 是可以的。【D-21-01】

嗯，至少是讓集團的陸籍同仁有發聲的地方，不管是好的或壞 的。比如說他們就會反應他們的，嗯，比如說實際的狀況，比如說 他們真正切身遭遇到的問題，比如說他們的食宿的部份，當然是最 直接的反應嘛，對不對。然後有一些工資不合理的地方，他們也會 藉由這個社群的網路去，去反應，不管這件事情是不是正確的。

【A-01-01】

(二)員工情緒反應

受訪者指出，該虛擬社群是可以讓員工有一處進行舒發不滿情 緒的地方，員工來自於大江南北，不同省份，不同地點，風俗民情 及飲食習慣差異相當之大，遠離家鄉於外地工作在生活中難免也情 緒上的反應，對公司制度的規範也會因為資訊傳達的管道或瞭解程 度的不一可能被誤解或不明瞭，員工就會透過此虛擬社群去反應情 緒。

印象最深刻喔，員工反應一些心聲，那另外還有那個董事長對

印象最深刻喔，員工反應一些心聲，那另外還有那個董事長對