建議

本研究以推行內部行銷導向虛擬社群之個案公司為研究對象，透 過訪談結果分析其對於任務、人員、組織結構與技術層面所造成之影 響。本節根據研究結果，提出下列建議做參考。

一、對企業之建議

近年來，科技的發展不只便利了人類的生活，還方便了日常活動的 運作。對於企業來說，網路平台的興起，可以超越時空地匯集資訊，此 一特性正適合廠區地理位置相距甚遠、重視員工，並積極尋求改善之企 業。個案公司所推行之虛擬社群，有效地蒐集與呈現不同時間、不同空 間與不同階層的聲音，藉此改善企業運行不順之細節處，以達內部行銷 之實，同時提昇內外在顧客之滿意度。

是故，對於欲透過虛擬社群掌握員工意見，並且提昇內外在顧客滿 意度之企業，在推動虛擬社群時，可能需要注意以下幾處：

(一)設立開放環境與鼓勵發言之文化

由訪談可知，此一虛擬社群造成熱烈討論之因素乃建立於自由 發言之前提。是故，推行之首要重點在於發言者匿名處理，此一處 理將能使員工安心發言。此外，主管對於部屬發言之重視與鼓勵亦 為重要之影響因素，在本個案中，由於此一虛擬社群之推行乃是源 自於董事長希望瞭解員工的聲音，而其在虛擬社群的運行上，亦親 身扮演使用者與回覆者的角色，同時，人資單位亦積極對於所有回 應進行回覆與處理，讓基層員工瞭解此一虛擬社群並非表象式的公 司政策，進而造成廣大迴響與參與。因此，推行之時必須對於相關 主管進行宣導，以利運作。

(二)建立良好事件處理回應機制與管道

由訪談可知，在使用此一虛擬社群之過程中，最讓員工感到有 希望，或是反應有效的重要因素來自於反應狀況是否有改善，亦即 他們的聲音是否有人聽到與重視。由於個案公司於推行之初，就成 立獨立的小組以及規劃各責任單位來觀看與處理各種回應，是故員 工得以在反應之後，漸漸看到組織的改善，進而建立員工與管理者 的信任，促使員工繼續使用此一虛擬社群與高層進行互動。

(三)將討論主題分門別類

由訪談可知，由於此一虛擬社群牽涉到約 8000 人可直接線上 討論，而討論的議題也天南地北，包羅萬象。如果對於討論的議題 無良好的分類與組織，將造成討論的混亂以及處理回應的低效率。

是故，在建立此一虛擬社群時必須規劃好各區討論之內容，並且加 以宣導與教育員工使用，使討論與回覆順利，以及方便整理以作未 來發展策略之方向參考。

二、對後續研究者之建議

由於受到時間、人力與財力之限制，是故本研究僅針對七位受訪者 進行訪談，對於後續欲探討本議題之研究者，本研究基於本次研究經驗 對未來研究者提出以下建議：

(一)增加不同背景之受訪者

本研究訪談中的七人雖然男女性別均有（三位男士，四位女 士），但由於時間與之關係，訪談對象均為主管職或幕僚單位，對 於不同年資人員的意見、基層員工與各地方廠區代表的部份，未能 有效取得訪談對象。是故，建議未來研究者可以於此部份多加琢 磨，藉以瞭解不同背景對於此一虛擬社群之看法與實務體驗。

(二)將效果量化

雖然國內外推行虛擬社群之企業不少，但對於其成效之量化研 究仍不多，後續研究者可以基於本研究之發現，尋找合適的測量工 具，針對推行後對企業與員工於生理或心理上的影響進行深入且數 值化的瞭解，相信這樣的研究成果可以更明顯地表現出實際的影響 程度，也可以作為未來在評估是否實施的重要指標。

(三)國內外比較

本研究所探討的個案範圍僅限於台灣的企業，未來的研究者或 許可以比較國內外其他企業的案例，比較不同國籍、地域與企業文 化之間的差異。