全家便利商店

一、 公司簡介 (一) 歷史沿革

根據全家便利商店股份有限公司企業官網 (民 107c)台灣全家便利商店成 立於西元 1988 年，同年 12 月 2 日第一家全家便利商店於台北車站商圈開幕，

為日本 FamilyMart 在海外國家的第一個據點。1989 年建置企業專屬的物流中 心，為隔年發展連鎖加盟基礎建設為協助便利商店業務發展的互補性資產，歷 經六年時間於 1994 年達到損益兩平。1998 年至 1997 年為台灣全家便利商店的 基礎奠基時期，歷經十年創業期間，全家已在台灣本島開設 500 家門市。1998 年至 2007 年全家便利商店進入跳躍成長期，此時期全家便利商店以每 3 年 500 家的速度快速拓展。1988 年全家便利商店首創代收服務，2002 年上櫃公開股票 發行，2003 建置全家大學，為企業人才訓練與加盟體系建置更完善的體制，並 提供穩定的人材輸出與教育訓練，配合加盟體制為全家於程序能力奠定了良好 基礎，2004 年全家便利商店進軍上海與 2007 年併購福客多便利商店為台灣超 商零售業界第一起併購案，藉此增加全家便利商店之信譽性資產。

2008 年後市場快速變化，消費者隨著網路與智慧型手機普及習慣漸漸改 變，全家便利商店進入轉型再造期，2008 年推出店到店寄件服務，為寄送小包 裹消費者服務。2010 年導入以鮮食搭配休息座位的新型態店舖，獲得市場好 評。2011 年跨足餐飲業，成立全家國際餐飲公司。2013 年「FamilyMart Collection」

自有品牌進入市場。2015 年全家便利商店與多家跨領域業者結合，如吉野家、

大樹藥局、和天和鮮物、韓式炸雞…等全新複合店啟動，2016 年 My FamiPort APP 結合數位會員制度，透過線上集點與產品預購，結合 APP 啟動大數據用 運，進入移動零售市場，2017 年與日本全家便利商店合作共同推出跨境寄送與 店取服務，2018 年結合科技與數據分析的科技概念店成立，科技概念店主要訴 求兩點 1.透過科技運用降低員工的勞務負擔，使工作重心放在服務客戶。2.讓

消費者進全家消費時覺得全家越來越有趣。全家便利商店進入台灣市場 30 年，

面對新零售浪潮，發展線上零售並配合 APP 發展 O2O 服務，透過跨界合作推 出複合式超商，發展科技概念店，創造市場機會，不斷重新定位企業市場並滿 足更多消費者需求，並增加企業市場性資產與擴張組織疆界。

根據全家便利商店股份有限公司企業官網 (民108)目前全家便利商店於全 球市場共有23,807間門市，於台灣有3,375間門市，主要競爭對手統一超商約有 5,369門市(統一超商企業官方網站, 民107)，差距約2,000家門市。台灣便利超商 市場競爭激烈，面對競爭市場全家便利商店將「敢變」的精神融入企業文化中，

在商品、服務、創新及新科技的運用與管理流程上，不斷創新並執行，持續拓展 並開發新的利基市場並創造市場的差異化。近年來全家便利商店也積極運用科技 與數據，並透過跨界合作提供更多元的服務，解決消費者的不便。透過虛實場景 的創造，期許未來消費者在全家消費者不僅是購物，更將成為提供消費者創新活 提案的「科技零售」(全家便利商店股份有限公司企業官網, 民107b)。

(二) 業務內容

全家便利商店目前以直營與加盟便利商店為據點，提供商品零售與便利 服務兩大業務。零售部分目前主要分為便利商店線下零售與全家行動購線上零 售兩種。線下零售以便利商店販售商品為主並不定期搭配節日或季節預購活動 提供消費者方便且即時商品採購服務。因應消費習慣改變，且線下零售受限店 面的服務範圍，2015 年全家便利商店推出線上零售平台「全家行動購」，消費 者可以透過手機或電腦線上獲得促銷商品與活動資訊，線上支付並於全家便利 商店付款或取貨。便利服務以是否透過 FamiPort 提供分為店鋪服務與 FamiPort 服務兩種，店鋪服務以實體店鋪提供之物流配送(店到店、宅配、國際物流)、

水電、停車費等代收服務、影印列印服務，並與潔衣家合作衣服送洗服務。

FamiPort 服務則是透過多媒體服務機台提供銀行信用卡紅利、購買交通票券、

點數儲值、繳費單影印、寄件服務查詢、全家會員商品預售、兌換與轉贈等服 務，2016 年透過 APP 數位會員制度集點貼紙虛擬化，全家便利商店開始跨足 行動零售市場，累積線上會員資料，全家會員可透過 APP 預購產品並獲得預購 促銷價，並透過全家 APP 、My FamiPort APP 或 FamiPort 於各地的全家便利商 店批次跨店取貨，此功能深受消費者喜愛，全家便利商店也因此增加了許多線 上會員。全家會員於實體店面消費累積的紅利點數，可累積逾 APP 中，並透過 活動頁面以優惠的價格兌換促銷商品或服務，藉此引流消費者回購，並透過 APP 推送活動資訊，並提供虛實整合服務，實踐智慧零售，邁向「科技零售業」，全 家便利商店主要業務請參考表 5-6 全家便利商店主要業務發展歷程。

表 5-6 全家便利商店主要業務發展歷程

(三) 關係企業

全家集團以台灣全家為主體，主要業務由便利商店零售出發，歷經 30 年 便利商店業務經驗累積，透過觀察與研究消費者需求，改變並拓展自身業務，

由便利商店業務出發，發展至麵包廠、鮮食廠、餐飲、物流、資訊、票券、虛 擬金融等業務，集團主要相關企業共有 9 間相關公司，公司業務資料與企業版 圖請參考表 5-7 全家集團企業版圖。

5-7 全家集團企業版圖

公司名稱 成立年分 業務類型 通路模式

全家便利商店股份有限公司 1988 年 台灣零售 Offline 全台物流股份有限公司 1989 年 物流 Offline 精藤股份有限公司 1996 年 資訊服務 Online 全家便利商店控股股份有限公司 2003 年 中國零售 Offline 日翊文化行銷股份有限公司 2004 年 電子商務 Online 全網行銷股份有限公司 2005 年 票券、金流 O2O 全家國際餐飲股份有限公司 2010 年 台灣餐飲 Offline 上海全餐餐飲管理有限公司 2015 年 中國餐飲 Offline 福比股份有限公司 2016 年 麵包廠 Offline 本研究整理至全家便利商店股份有限公司 (民 107)

二、 路徑能力

1988-1997

跳躍成長期 1998-2007

轉型再造 2008-2018 線上通路 無 1. Fami Channel 無

表 5-7 全家便利商店路徑動態能力 動態能力 打底奠基期

1988-1997

跳躍成長期 1998-2007

轉型再造 2008-2018 路徑相依性 1.24 小時便利商店服 新型態店(NF1、NF X)，

並發展自有品牌，企業形

三、 O2O 電子商務模式

線上零售商與線下零售商於台灣零售市場競爭激烈，零售業者於經營上 備感壓力，全家便利商店於零售市場累積 30 年的經驗，面對改變迅速的市場，

全家便利商店勇於面對市場改變，不斷嘗試創新，透過集團相關企業與跨界合 作，提供消費者多元、跨界與跨國的商品與服務，因本研究主要討論企業如何 利用既有資源發展 O2O 電子商務模式，因此 O2O 電子商務模式將為主要探討 全家科技概念店為主。

全家便利商店透過既有的零售店面優勢發與物流優勢，引入科技與數據 運用，透過全家行動購使便利商店服務不再局限於實體店面，會員制度的線上 化，除了改變消費者於便利商店購物的集點習慣，使消費者集點上更加方便並 減少了資源的消耗，藉由跨店的商品預購與兌換系統，消費者能以更優惠的價 格購買商品與服務，並分次於不同門市兌換。多種對消費者利多的服務使全家 便利購會員快速增加，全家便利商店也能透過會員的建立與消費數據的累積分 析消費者習慣，數據能使集團於策略制定上更有依據並提供給加盟業主也能在 運營便利商店時有更多的參考數據。

2018 年全家推出科技概念店，有別於其他零售業者大多為降低運營成本 推出的「無人商店」，全家科技概念店透過科技與數據的運用降低員工的勞務負 擔並全心服務客戶，並創造客戶更多的購物體驗(黃彥鈞, 民 107)，比起降低成 本，全家概念店透過科技運用加強了客戶在門市內所獲得的服務體驗，強化線 下零售業的「服務」優勢，創造更多利基市場。本文將全家便利商店與全家科 技概念店於 O2O 電子商務模式所提供的運用整理至表 5-9 全家科技概念店 O2O 電子商務模式。

表 5-9 全家科技概念店 O2O 電子商務模式