公共圖書館老年服務合作困難

一、 合作成敗因素

歸納影響合作服務的成敗因素，主要包含合作雙方人員的態度與個人特質、

目標一致性、主題吸引力、講師專業度、服務是否符合服務對象需求、個人人脈 等。

(一) 雙方人員態度與個人特質

工作人員態度與個人特質，包含對於工作的熱情、主動積極、勇於嘗試、重 視誠信、同理心、合作及服務意願、具團隊意識、可溝通性、配合度等，都使得 合作更加順利。

我覺得今天在圖書館工作完全就是一股熱情在支撐著我，就是這樣子。

然後我們的熱情引起了別人的肯定，跟願意付出的承諾，因為很多志工 朋友就是因為有看到我們在付出、我們在工作上的熱情有感染到他們...

在這邊付出的當下應該也是要快樂的。（L4）

如果它[創齡組織]又繼續提案，我就很願意。[...]他們第一個很有趣，第 二個他們辦這個真的很辛苦，它要找相關的與談人，[...]我們沒有要求它

，它就自己去找相關書。（L2-2）

反正我這人不怕死，你們要什麼我都可以學，只要你願意找我合作。[...]

我不會只把它當成是工作，因為我也覺得我在瞭解老人家，我在對我自 己未來做準備，[...]然後跟不同的人合作，其實拓展我自己的視野跟人脈

，然後也激發我不同的思維，我覺得很好。[...]你如果一直在等錢到位、

等人到位，那就只有等死。你不覺得嗎？我覺得有些事情不能只能靠等，

你總是要去探索去摸一摸，去試才有辦法，才能夠突破困境啦！（L14）

大概就是館員配合吧，我們館員算是蠻配合的。（L7）

他們[便利超商]有意願要去推，那他們有些店長更有心還希望你帶活動去 的，那這些我們都很樂於服務。（L16）

(二) 目標一致性

圖書館與合作單位雙方對於所希望達成的目標一致，合作也容易成功。若希 望達到的目標有差異，則不一定能開啟合作關係，或開始合作後也較容易暫停。

我覺得是對於那個目標的共識吧，因為我們的績效我們就是想提供更多 的資訊嘛，那他們也是要提供資訊。（L6）

合作成功就說大概是我們設定相同的理念嘛，我們就是一定要做到的，

比如就老年服務這塊，我們就是目標是一致的，那目標一致以後我們在 推動上面其實老人的接受度也會比較高，[...]服務的對象有一致性，想要 達成這樣的一個活動效果，合作就會比較容易成功。（L5）

L16 提及過去至長照中心服務的經驗，長照中心只需要圖書館志工幫忙推送中 心住民去公園曬太陽，對圖書館其他能提供的服務則較無需求，與圖書館的業務 目標有所差異，因此合作關係較不易持續。

在我當時跟長照中心接觸的一面，其實他們的需求真的很低，他們的需 求只是希望我們能夠把這些人推出去公園曬曬太陽，所以對於其他的那 個...比如說其他圖書館可以做的服務，他反而沒有這麼要求，[...]那如果 說他的意願真的只是需要那個[推老人家去曬太陽]的話，我們就比較沒有 辦法，因為這個可能跟我現在的業務比較不相干。（L16）

(三) 主題吸引力

活動主題的吸引力，如講座講題、課程的主題等是吸引老年人決定是否參加 的原因之一，影響活動參與率。

因為你一個講題聽起來就很 boring 的話，那大家看一看就過去了，就不 會來了。（L10）

我覺得課程主題很影響成敗，成敗我們的估算方法其實就是效益，我們 會看我們預計要開的人數有沒有滿，或者是有沒有爆，如果有爆的話那 就表示他們想要上這個課，因為我們這個是課程為主，這樣子的話我們 之後就會持續再合作。（L8）

(四) 講師知名度及能力

講師名氣也是吸引老年人一開始參加活動的原因之一，而若是長期的課程，

講師的上課方式、表達能力等，則會影響學員決定是否繼續全程參與。

就是有一些醫生可能是有一點名氣，就真的會有人因為醫生來聽講座。

（L13）

假如老師是知名的老師，譬如說某某書作家 XXX，可能大家就會看到，

喔我有看過他的書，然後就來聽。（L10）

如果主題很有趣，但講師講得不好，其實大家就不會很想要繼續上。

（L8）

(五) 服務是否符合服務對象需求

圖書館所提供的服務應以滿足服務對象需求為主，透過詢問合作對象、觀察 實際合作反應等，可逐漸瞭解其需求，修正服務方式。L2-1 提及曾送書至安養機 構，但可能由於機構住民的身心狀況導致對書籍沒有需求，以致服務停止。

你先去看他們需要什麼，我們再來想我們要做什麼，其實就這樣。因為 你有時候你給的不是他們要的，那就不會成功。他們需要...他們會說我不 想玩玩具的時候，我們就會換，你要去就是像意見調查表這樣，你不要 的我就不給，我們還是會去篩選，因為現在他們需求對我們來說是最大 的。（L7）

那我們也曾經有行動書車，也有送書到安養機構、老年機構，可是我是 覺得好像送幾次就停了，[...]後來負責的同仁說，他們[老年人]好像沒有 興趣。那我覺得一樣是安養機構，我不曉得為什麼這個[效果]沒有出來？

他可能送去的地方是需要照顧的，躺在那邊也不想要看書。（L2-1）

(六) 個人人脈

許多合作案的開始來自於身邊的人脈，無論是館長、主管、館員，或甚至是 志工的人脈都有助於接洽到合作單位，以及尋求到相關的支持幫助。例如 L4 指出 過去在當地的其他工作及生活經驗讓其於圖書館業務推展上能得到許多人的支援，

以及瞭解要去哪裡尋找資源。

二、 合作所遭遇之困難及解決方式

歸納受訪者曾於合作規劃或執行中曾遭遇的困難，主要包含人力不足、主題 選擇不適切、合作雙方認知落差、圖書館服務定位的取捨、場地及設備限制等。

許多圖書館表示因為目前合作方式尚屬單純，故整體而言在執行上並沒有太大的 困難，主要問題在於時間、場次能否配合。

(一) 人力不足

人力不足是圖書館長久一直面臨的問題，當承辦人員離開工作崗位或現有人 力無法負擔工作量時，原本進行中的合作服務面臨暫停、取消、減少場次等，或 是必須尋求其他支援。

今年真的人力缺很多，就沒有辦法再這樣子[辦活動]。（L15）

但是因為這樣現在人力也是比較精簡，所以未來會不會有調整還不確定，

也可能會調整。（L7）

像是有時候這種送故事到安養中心，可能一個月有超過三次，或假日也 需要，那有時我沒辦法配合，那就是要請分館協助。（L13）

(二) 主題選擇不適切

在合作單位提供講師、講題辦理課程或講座的情形下，有時因為主題過於專 業、牽涉忌諱、缺乏吸引力等原因，導致參加人數降低，對圖書館而言即是影響 成效。

L6 服務於鄉村地區的圖書館，其指出與醫院合辦講座時，當醫師講得內容較 深，聽眾數就會下降，因此圖書館會就講座題目的訂定上與醫師討論溝通，認為 在圖書館內舉辦的講座適合較寬鬆一點題目。

那我們會覺得說議題比較淺一點，比較淺顯易懂，可是醫生他們可能有 他們自己想要表達的東西，那最後我是比較尊重醫生的決議，可是讀者 就會下降，就是會怎麼都沒有人來，會覺得說好像辦了跟沒辦[一樣]。[...]

他們[醫師]會講說肺癌，我就說可不可以肺的呼吸道的疾病就好？因為肺 癌會[主題]太小，它[圖書館]不像是醫院來的都是病人，他[醫師]看到就 是到處都病人，可是對於沒病的人他要聽些什麼？（L6）

L8 表示該館曾與伊甸基金會合辦身心障礙體驗活動，結果幾乎沒有人參加，

事後調查老年讀者不參加的原因：「他[老年讀者]就說他馬上就要變成那個[身心 障礙的]樣子了，他為什麼現在要想這件事？他們有點忌諱，讓我覺得有點意外。

所以後來我們就...本來之前一直有在講說要辦遺囑相關的、生前契約那類，後來就 想說算了，他們好像不是很喜歡。」此次合作經驗也讓館方降低辦理與生死議題 相關活動的意願，也顯示老年人面對失能議題仍存有相當的忌諱。

另外，L10 也發現一門開在晚上的課程，遇到農曆七月時人數就明顯下降，可 能與老年人對節氣禁忌的考量有關：「農曆七月啦，覺得晚上不要出門這樣，所 以上課的人突然變得很少。喔，原來還有這樣子的。老人家的避諱會比較多。」

儘管有受訪者提到因忌諱而參與人次降低的現象，然而也有圖書館與老年人 談論生命議題後，發現他們並不如想像中忌諱。L2-1 至安養中心辦理療癒閱讀讀 書會，帶領活動的心理師選用《在天堂遇見的五個人》作為閱讀素材。

我們第一次請的講師去跟他們分享《在天堂遇見的五個人》。我想怎麼選

這個？選天堂？我想說不要針對人家七八十歲就講天堂，可是他是個心 理師，他覺得他有他想要做的，那我們就試試看啦。結果去的時候其實 不像我們想的，[...]居然很多人都看過。（L2-1）

有些規定必須執行的市政宣導型講座，由於題目無法引起老年人的興趣，因 此參與度也不高，圖書館認為只能盡量加強宣傳、發送贈品，或規定必須先聽此 類宣導才能上其他課的方式增加人氣。

執行最不好的就是交通安全啊，就是因為這個題目不太吸引人，但是也 無法解決，因為一定要辦。[...]沒辦法。所以我們只能說在課堂上多多宣 傳，因為多宣傳就多一個人來的機會。（L10）

L1 提及在與數位機會中心合辦的資訊課程裡，電子書課程最沒有吸引力，因 此會與其溝通減少辦理場次。

電子書這個東西，跟我們的讀者群好像還是有個很大的落差，大家還是 沒辦法進入電子書，[...]大家都要走了，大家都很沒興趣。[...]電子書不

OK，然後打電動、上 FB 那個很 OK，他們很有興趣。（L1）

(三) 合作雙方認知落差

合作雙方對合作約定的謹慎態度、作業時程進度、工作責任分配的認知不同

合作雙方對合作約定的謹慎態度、作業時程進度、工作責任分配的認知不同