公司制度面

本研究在公司制度面下(見附錄 2)，歸納出四個主題，分別為人員訓練、

孤兒保單處理、電腦的必要、E 化世代。在這概念裡面發現 A 公司由民國 89 年 12 月開始，針對新進人員開設菁英班課程制度，所謂菁英班是職前訓練的 意思。新進業務顧問認為，為期三個月的菁英班訓練，對於個人成長及專業 領域知識程度有很大幫助。業務顧問也認為與主管和同事之間的互動是良好 的，經常互相分享一些經驗，也非常重視傳承的分享。對於孤兒保單的處理，

壽險業務顧問認同孤兒保單由上級主管負責服務，或是業務顧問能放心的人 員負責，這樣的制度對於顧客是一種保障。而電腦的普及化和數位 E 化的時 代來臨，也是 A 公司努力地趨勢，每位業務顧問都需要會使用電腦，利用電 腦來處理事情，業務上的事物會更有效率。而且利用公司的入口網站更能作 為與客戶溝通的平台。業務顧問對於這些現象都有共識的認知。以下分別是 各主題的詮釋及業務顧問的認知。

一、 人員的訓練

透過訪談得知業務顧問對於人員的訓練的看法，在新進人員時公司 有一套完整對於壽險業的教育訓練，而且各通訊處會不定期安排上課的 課程，吸收一些新資訊，還有跟主管學習如何組織顧客與同事經驗分享，

這都是業務顧問互相切磋的方法。以下是歸納出的看法：:

(一) 新進人員的訓練

“我大部分第一次接觸，都會只跟他講說我進這間公 司，但我不跟他們談保險，說實在剛開始也不敢，雖 然很想跟他們談，但是只讓他們知道，會跟他們分享 進菁英班那個學習的過程，然後當下他看到你的不一 樣了跟原來的。＂

(D6，女 4，9 個月，台中)

“我們菁英班裡面全部都有教導我們，你怎麼組織你的 準客戶那你推銷量到步驟是什麼? ＂

(D9，女 3，4 年，台中)

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(二) 非正式的訓練

“在我們這行業就是傳承嘛，像我們開進來的我也都是 教他們這種方式。…..我們就用我們的實戰經驗去教，

那菁英班交的東西是要你去了解。＂

(D12，男 2，9 年，頭份) (三) 服務處安排課程

“舉凡是說我們通訊處的朝會，一直到分公司的一個會 議或是基礎的訓練，甚至到年度的進修會，其實他們 的課程都是有環環相扣的，他排的課程不是說隨隨便 便排的。＂

(D11，男 1，3 年，苗栗) (四) 公司的教育訓練

“我們的教育訓練算什麼你知道嘛?像九年國民教育，從 小就開始從小紮根就開始訓練，不管你是業代、主任 還是到了經理，所以我們出去講的話的水準都…，所

以我們才能連續 13 年業務員服務理賠第一名。＂

(D10，男 1，10 年，苗栗) 二、 孤兒保單處理

透過訪談得知業務顧問對於孤兒保單處理方式的看法，由於壽險業 務顧問因某些因素無法再從事業務工作，那其負責的保戶就沒人接管，

即變成的孤兒保單。而 A 公司對於這部份的保單處理方式，是由主管負 責的制度，讓業務顧問的上級主管去服務，這樣也是對顧客的一種保障。

以下是歸納出的看法：:

(一) 由主管負責孤兒保單

“公司會去分配也不是全部給我的上司啦，我的客戶這 麼多，她一定負荷不了對不對，所以公司有一個優質

服務小組，我們公司有一個優質服務小組。＂

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(D4，男 1，12 年，新竹)

“那是交給主管喔，你的主管對你的 case 一定有相當程 度的了解，你要去服務客戶的時候比較有掌握度存 在，就是比較有保障，嗯這是我的看法。＂

(D 6，男 1，2 年半，台中) (二) 主管負責孤兒保單的缺點

“但是我們這套系統有一個缺口就是，我的主管沒有做 了就是跳到我的主管的主管，有的主管退休了，那有 的是變主管的兒子，那關係是不是一點關係都沒有，

而且又這麼遠。＂

(D2，男 1，18 年，新竹) 三、 電腦的必要

透過訪談得知業務顧問對於電腦的必要的看法，在現在的工作環境 中，電腦取代了很多人工時間，也解決許多事情，對業務顧問而言利用 電腦來做事既方便又專業，這也是工作所必備的能力了，因此也得知電 腦的重要性。以下是歸納出的看法：:

(一) 工作需要的能力

“喔那在還沒使用這系統以前，我都不用電腦，我們覺 得都很生疏，那所以都還有一些排斥，我們寧願用手 寫，但是慢慢的東西產品越來越多，越來越複雜。你 根本就是的方法根本跟不上現在這麼產品複雜化，你 根本腳步跟不上啊，一定逼著你要用不可，啊你要用 不可那就要去學啊，慢慢你就去學著去操作這個東 西。＂

(D2，男 1，18 年，新竹)

“進來之後因為工作所需嘛!會再去學電腦，那我目前可 能是會的比較少或是熟練度不夠，所以對我初期到現

在也是有幫助。

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(D6，女 2，11 個月，台中) (二) 電腦的使用

“不會排斥啊，不會就叫小朋友交啊，現在小朋友都會，

而且現在學校都會排電腦課，都可以去上課啊，不會

講太難啦，公司的一些操作都可以。＂

(D8，女 2，5 年，台中) 四、 E 化世代

透過訪談得知業務顧問對於 E 化世代的看法，由於現在網際網路時 代帶來許多方便性，也沒有時間的限制，可以利用網路連結來處理業務，

也可透過公司入口網站與顧客做互動的聯繫。以下是歸納出的看法：:

(一) 網路的方便性

“最大的好處就是我可以隨時應付顧客的查詢啊，不必 分晚上或是白天不必分是假日還是工作日，都可以沒

有時間限制。＂

(D4，男 1，12 年，新竹) (二) 電子簽章方案

“全用影像的部份，比如說簽名的部份，因為他現在 E 化作業裡面最大的問題就是電子簽名，那一部分還沒 克服，就是簽名單的部份。＂

(D1，男 1，10 年，新竹)

(三) 網路流量速度

“公司的軟體下載上比較有那個的問題吧，有時下載 到一半就斷掉連結的問題吧，就是連結的問題。那 第二個就是他的..曾經有當機過，就是把我的在那客 戶的資料裡面他還有手機的功能嘛，那下載了之後 我還可以補充我要的東西在我裡面嘛，那曾經我去 下載東西，那他把我的..覆蓋的時候把我的手 KEY

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的部份沒了。＂

(D9，女 2，17 年，台中) (四) 使用公司網站

“一個是給大眾去看的竟是我們公司的經營方向，還有 公司介紹，還有一個是 XX 人園地的，另一個是保戶 的，那客戶要有帳號跟密碼，那他可以去跟公司申請，

公司會給他密碼，那他就可以等去看。＂

(D1，男 1，10 年，新竹)