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第四章 資料分析結果

4.5 行銷通路面

本研究在行銷通路面下(見附錄 2),歸納出三個主題,分別為尋找客戶、

成交因素、多通路現象。業務顧問對於尋找客戶的方法,可以分為緣故開發 及隨緣開發兩種,緣故是指原本已認識的人,隨緣就是不經意認識的人,例 如商店的人員、加油站的人員、小吃店的老闆…等很多場合出現的人都屬於 隨緣開發。但隨緣開發較有困難度,大部分民眾對第一次遇到的陌生人會有 心防,尤其是對推銷保險的業務顧問較多排斥,因此要努力經營之間的關係,

用真誠真心對待他,還是有成交的機會,所以業務顧問認為隨緣的陌生開發 是可嘗試,能當作學習的經驗。對成交的因素,業務顧問認為只要是適合的 商品,加上自己誠懇的態度和專業的知識以及公司建立起的好形象,都是構 成與客戶交易成功的因素。

在面臨現在市場的多通路現象,本研究發現業務顧問對此現象認為造成 比較大衝擊是在銀行保險方面,但是對多通路所帶來的效果也相當樂觀。因 為民眾對保險觀念的接觸越來越多,接受的人越來越多,當然客戶都會去做 比較,不過傳統業務顧問認為他們比起其他通路都更專業,其他通路沒有專 屬的業務顧問可替顧客服務。但對銀行通路部分感到的壓力較大,大部分民 眾對銀行較信任,且銀行對顧客的經濟狀況比較了解,因此比較擔心銀行的 通路。對公司的電話行銷部門,發現業務顧問對電話服務中心的行銷動作,

正面的反應大於負面。正面感受是指透過電話行銷員不用感到不好意思開口 推銷,客戶答應後不用多辦手續可直接加保,能協助業務顧問增加業績;負 面感受是因為電話行銷時間不能配合顧客的時間,有些顧客對這樣的事情很 反感,所以感到不舒服而產生抱怨。在這部份業務顧問對於行銷通路的認知,

大致上都很一致,可了解業務顧問對行銷通路的認知非常清楚。以下分別是 各主題的詮釋及業務顧問的認知。

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一、 尋找客戶

透過訪談得知業務顧問對於尋找客戶之看法,業務顧問在拓展業務 時,會先讓大家知道自己轉換工作,在使用一些技巧去開發顧客,對於 自己成交的客戶要時時關心做好聯繫,建立好的服務態度及口碑,那麼 時機成熟時,就會有其他客源主動購買。以下是歸納出的看法::

(一) 開發客戶

“怎麼開發客戶,第一個就是缘故,什麼是缘故,就是 從同學拉,朋友啦,親戚甚至於原來的同事,都叫做 緣故,另外叫做隨緣,這個是什麼咧,比如說去一個 場合,像是你去開會,或是一個聚會,或是去朋友家 裡剛好有他的朋友我不認識的人在場,都可以遞名片 說我在保險公司。" (D5,男 1,12,新竹)

(二) 建立好口碑

“我們服務好的話,要開發新保單就比較容易,所以我 一直認為就是把服務代替推銷,喔你只要把服務做好

那客戶新保單就會源源不斷。"

(D4,男 1,12 年,新竹)

“我的朋友看到我的認真他們會幫我轉介紹,所以我初 期有很多客戶是轉介紹,其實很多都是我飛機館的客 戶。"

(D9,女 3,4 年,台中)

(三) 成交時機未到

“還沒買不是說不會買,只是緣分來沒到,因為還沒成 交的客戶只是時機未到,所以說如果能夠勤守的人與 人之間的基本的原則,那這條路就會越走越好越走越 寬。"

(D1,男 1,10 年,新竹)

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(四) 人情保

“我家也是有很多保單都是國泰的,那國泰的業務員感 覺就是,恩就像人家說的人情保,或許說是一種強迫

式的,我不知道現在怎樣啦,但以前是這樣。"

(D12,男 1,3 年 9 個月,頭份) (五) 轉換工作

“我的話就是大量讓人家知道我已經轉業了,在我 們公司做。主要是以提供服務關心的角度去出 發,那也不會很刻意的去說,我跟你講你一定要 成為我的客戶。"

(D6,女 2,11 個月,台中) (六) 直接銷售

“因為是陌生的關係我們也會很緊張,可是相對地 你也是再藉這個機會去訓練臨場的反應,還有一 個應對進退、人與人之間的溝通,所以說透過這

個機會方式,我們可以學到很多經驗啦。"

(D11,男 1,3 年,苗栗) 二、 成交因素

透過訪談得知業務顧問對於成交因素之看法,業務顧問認為自己對 於顧客是有一份責任,要負責把顧客照顧好,而產品的種類適不適合其 顧客,也是成交的原因,以及公司的形象及本身業務顧問的專業知識,

都會影響顧客對於這份保單的購買意願。以下是歸納出的看法:

(一) 專業的知識與形象

“這就叫作專業,那我就拿明片給他看,我是 83 年就考 過保險經紀人的特考,我就自我介紹,他就說真的假 的,真的我就跟你買一張,我就說真的那你跟我買一 張。"

(D5,男 1,12 年,新竹)

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“是公司在經營的在市場上給人家的形像是不是賺錢

啊,公司的形象,我覺得這是會成功的原因。"

(D8,男 1,11 年 9 個月,台中) (二) 客戶對你的信任度

“是連續幾次的見面,那幾次的見面都會累積我跟客戶 之間的情感……,長久也是都是靠我跟客戶之間的嗯

信任之前的培養,剛好他有需要就在那個契機點上。"

(D6,女 3,2 年,台中) (三) 合適的商品

“當商品在設計在介紹的時候,我們本身是不是能夠把 客戶要的商品的東西呢,一樣一樣地介紹給客戶知 道,讓客戶瞭解說我買的商品是啥,因為現在的商品

實在是眼花撩亂。"

(D8,男 1,11 年九個月,台中) 三、 多通路現象

透過訪談得知業務顧問對於多通路現象之看法,業務顧問認為多通 路是現在的趨勢,而面對現在銀行保險的擴展和網路跟電視的通路及許 多電話行銷的壽險公司紛紛成立,壽險顧問對於這些通路趨勢有不同的 看法。以下是歸納出的看法:

(一) 區域性的銷售模式

“鄉下地方的銷售模式跟大都會去的銷售模式比較不一樣的 地方是,常講的見面三分情…。"

(D12,男 2,9 年,頭份) (二) 銀行保險的影響

“一般一般人對保險信任度來講,對銀行通路的信任度來說 多了 51%...他可以很清楚知道你的財務狀況,假如你有 存款兩百萬那你可以放一些錢買保單,你如果覺得 OK 哪 他就會幫你處理,那妳說的衝擊,一定有衝擊多少都會有,

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而且這個會越來越明顯。"

(D7,男,15 年,台中) (三) 電話服務中心的優勢

“有時候你會覺得客戶買很多了你也會不好意思(台語) 喔,那 Call Center 客戶也覺得還不錯就直接接受了。

在講可以很直接去說,沒有這一層的包袱"

(D6,男,2 年半,台中)

“其實電話行銷他幫我們有些客戶,耶!我怎麼不知道他 什麼時候加保,電腦資料下載之後就發現他加保了,

他幫我們做福利。"

(D7,男,15 年,台中) (四) 其他通路適合的類型

“所以一直到目前為止你也都只看到一些很簡單的商品 在結構式的儲蓄債卷或是一年期的意外險跟醫療險,

在這方面是他們比較容易去捉模的但是整份的東 西。"

(D6,男,2 年半,台中) (五) 多通路的優點

“我認為現在管道這麼多,透過眼睛看、耳朵去聽更可 以刺激大家對保險的觀念的建立,反而更有宣導作 用。"

(D6,女,12 年,台中)

“在行銷方面的話,那第一個很多我們的人對保險的觀 念上更發達觀念更高,那他們的接收程度會更高,那 當他買的時候,那我們就有機會進來,就是我們有更

多機會去接觸到,我們不用再去跟他溝通觀念。”

(D13,男 2,2 年,頭份)

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(六) 沒有專屬業務顧問服務

“唯一差的就是差服務啊,你今天跟電視台買那請問你 要服務的話要找誰,啊這就是差價啊。"

(D9,女 3,4 年,台中)

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