結論

本研究在歸納中，發現壽險業務顧問對顧客關係管理與多通路行銷的認 知與看法，可以從公司制度面、管理系統面、業務顧問面、行銷通路面、部 門溝通面、顧客互動面等 6 個概念得知業務顧問對這些現象的認知。針對本 研究的研究問題，整理出下列的結論：

一、 壽險業務顧問對顧客關係管理的認知

業務顧問對顧客關係管理的認知，業務顧問都知道顧客是他們的衣食父 母，而他們對於顧客關係的維護都是很用心在經營，因為只有用真誠、誠心 的態度，才能與顧客成為永久的關係。在公司尚未導入顧客關係管理系統的 時候，業務顧問對於顧客關係管理的作法，都是有自己的一套作風，當資訊 科技進步同時，顧客關係管理系統帶進了企業的經營理念中，許多公司也把 顧客關係管理當投資的中心，藉由這樣的技術替公司創造更好的未來。業務 顧問對顧客關係管理系統的導入，在使用操作上也漸漸依賴這些系統，利用 顧客關係管理可以幫他們處理許多業務上的問題，節省不少建立保單的時 間，也可以更方便更有效率地去管理顧客的資料。面臨現在Ｅ化時代，利用 電腦科技來處理事情，是很有效率的方式，業務顧問對於操作電腦的技能，

已經是必備的能力，不管是年輕人或是年紀稍長的業務顧問，都要適應這樣 的環境。

不過部份業務顧問還是額外購買別的系統，因為他們發現公司的系統沒 有辦法做到整合性的保單，所以他們有外購的情況。關於外購系統的功能，

它包括了客戶保單財務規劃、客戶關係管理、臨時簡訊、理財工具、百科、

行程能量管理、檔案維護、軟體更新、系統管理、公佈欄等功能。在客戶關

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係關管理的功能有通訊錄報表、壽星名單、重大日期、通訊保單欄表、人力 資源表、潛力客戶名單、已購買及未購買商品統計等等。檔案維護裡面有保 單的轉入、備份拷貝、資料的回復、檔案修復、資料清空與資料匯出，可以 把系統裡面的檔案整理一番。在系統管理的功能包含使用者的基本資料管 理、客戶參數表格維護、設定郵件外寄伺服器、安裝神通速查，有關系統的 設定都在這裡面。而這些功能大致與 A 公司的系統差不多，只是在保單整合 與百科查詢比較不一樣，這也是業務顧問會去購買的原因。系統的介面如圖 5.1 和圖 5.2

圖 5.1 外購系統介面 1

圖 5.2 外購系統介面 2

業務顧問對於系統的功能上，發現他們對於互動性的E-mail及簡訊的發

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送，在使用者的比例上以年經的業務顧問使用率比較高，而在PDA的使用不 普及，大多業務顧問都認為電腦跟筆記型電腦的使用就很方便了，因為系統 是一樣的，但若在使用PDA的比例上也發現年資比較資深的使用者比例較 多，這樣的結果與之前林震岩【3】做調查的研究雷同，在E-mail使用比例較 高，而簡訊互動較比較低，原因可能是跟年齡與習慣上的影響，因為業務顧 問會依據顧客的年齡層來與顧客最作適合的互動。而對於系統是否有幫助於 業務顧問的銷售行為，從資料中發現業務顧問對於公司的直效行銷也是所謂 公司篩選出來的名單及專案，對於業務顧問的執行力上較沒有幫助，因為有 些專案名單不是真的適合顧客。不過業務顧問也認為的這樣的方式有達到提 醒他們的效果，讓他們知道有忽略的顧客需服務。

二、 壽險業務顧問與顧客之間的關係與維護

壽險業務顧問與顧客之間是很奇妙的關係，如果只是把雙方關係當成純 綷的買賣關係，這樣子的互動關係是不長遠的，因為之間沒有信任與關懷，

顧客流失的機會很大。就像是王永慶的經營理念，他把客戶的事情很細心用 心的去處理，讓顧客很放心地去信任他，所以他才有如今台塑王國的成績。

因此業務顧問他們皆將顧客視為朋友甚至是家人，以客為尊的理念來服務顧 客，用真誠的心及站在顧客的立場去幫忙，讓顧客放心信任業務顧問，用這 樣的方式維持長遠的關係。業務顧問會與顧客分享知識或新資訊，寄健康雜 誌或保險資訊給顧客，生日卡片及年曆和過節問候，都是業務顧問貼近顧客 的作法。

業務顧問也會提高自己的附加價值，讓客戶去利用他們，使客戶感受到 需要幫助時就可以找自己的業務顧問協助，用這樣地關懷及付出的互動來連 結彼此的關係。然而以前的社會的刻板印象，讓民眾對於壽險業務顧問印象 不好，許多不肖的業務顧問只是為了自己的業績，成交之後也不負責的服務 顧客，導致以前民眾對保險很不喜歡，也對保險的觀念認知不足，大多都不 喜歡買保險，所以業務顧問也希望能藉由現在大家的努力及觀念宣導去改變 民眾觀念。

三、 壽險業務顧問對多通路的認知

壽險業務顧問對現在的保險通路的多元化，感到相當樂觀，因為通路多 接觸就多，顧客對於保險的觀念更了解，有助於宣傳的效果，顧客也較有興

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趣了解保險商品。雖然多通路對業務顧問帶來衝突，但這些衝突是正面的、

有功能性【70、71、59】，業務顧客可透過通路多樣化，進而去提高自己的優 勢，業務顧問對於他們存在的必要性相當有把握，因為其他通路上沒有隸屬 的專業服務員，一旦顧客遇到問題，需要服務的地方一時之間會不知道該找 誰服務，因此傳統業務顧問較有優勢。

對於A公司本身就有的電話行銷與銀行保險通路，業務顧問則表示在電 話行銷部分，壽險業務顧問的認知也兩極化，正面的是電話行銷不用擔心不 好意思，加保的手續也很快，且在電話成交的業績部分，會算在業務顧問業 績上，只是關於這部份的怎麼去分配並沒有很明確的知道算法，在先前的研 究也提出在多通路的銷售，獎勵機制的分配對於內部多通路衝突的發生會降 低，有公平的獎勵機制會使內部員工更有合作的意願【78】。比較負面的感受 是，現在詐騙集團甚多大家的防備心比較重，而且電話行銷所帶給顧客的騷 擾，會造成顧客比較反感的感受，在這些負面的感受中，也顯出整個社會現 象的表現對於行銷上有所影響，因此政府單位與公司再政策與治安上，應該 注意的這些現象。因此A公司在進行多通路銷售時，應將獎勵機制辦法給明 確化讓員工了解，以公平的獎勵來激勵員工。

業務顧問對銀行保險通路受感威脅，尤其在金管會在 2001 年通過金融控 股公司法，許多銀行也把觸角延伸到保險這塊領域，以 2007 年五月份來說，

在 104 人力銀行的人才徵人可看到中國信託金融控股份有限公司在招募有保 險相關的業務顧問及電話行銷保險的業務顧問【81】，傳統的人壽保險公司會 擔心公司業務顧問被挖角，業務顧問自己也會擔心被其他通路而取代，因此 業務顧問都認為自己要有所警惕，更提升自己專業及價值的競爭優勢，對於 這樣的通路環境金管會也勢必要想出一套措施去保護傳統的壽險保險，不要 讓他們變成通路結構改變下的犧牲品。