顧客互動面

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(六) 沒有專屬業務顧問服務

“唯一差的就是差服務啊，你今天跟電視台買那請問你 要服務的話要找誰，啊這就是差價啊。＂

(D9，女 3，4 年，台中)

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健康及保險資訊，檢視顧客的保單的情況，與顧客保持聯繫，讓顧客不 會覺得被忽略。以下是歸納出的看法：

(一) 聯繫顧客的作法

“我的客戶生日的時候我都會送生日卡，那生日卡呢早 期的時候我都是去書店買現成的生日卡。現在客戶的 卡片喔，我們都是用押花卡片親自做的，親自做押花 的卡片去送給客戶。＂

(D4，男 1，12 年，新竹)

“那我每年的八月十五日都會送蛋黃酥，因為我有跟我 們一 個同事學做蛋黃酥，所以到了八月十五的時候我 都會送我做的蛋黃酥給客戶………... 送一些我們家 自己種的龍眼送水果給客戶。……過年就會發簡訊 啊……那像一些節慶像母親節啊，就會送母親節卡

片，那卡片內容自己寫啊，那卡片會去買。”

(D8，女 2，5 年，台中) (二) 資訊分享

“每個月都會寄一份起新雜誌，算是健康訊息的雜誌，

是台北的起新診所印的資料，一些優秀醫生寫的，會 寫一些有關憂鬱症、意外性皮膚炎，一大推毛病的介 紹，很多客戶都很喜歡，所以我就寄這個。…..我太太 還會加一些東西類似服務的心得，比如說最近有一位 客戶發生車禍，我們幫她做怎樣的處理，或是說有一

位客戶發生理賠有怎樣的問題。＂

(D5，男 1，12 年，新竹) (三) 檢視顧客保單內容

“我會不定期去注意，顧客的內容，與客戶的互動啦。

我會定期把顧客的資料，保單的內容做一個簡表，通 常拉保單沒有人會去看他，通常買的就忘了嘛，所以

通常一段時間後我都會幫他整理家庭保單。＂

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(D1，男 1，10 年，新竹) (四) 公司顧客保戶卡

“那這個紅皮冊子就是在記錄你每一個客戶成交，這裡 面包含保單號碼、購買日期、保單的內容、客戶的姓 名出生年月、地址。OK 那你通通把他記錄下來，所 以就隨身帶著，那我就從一本變兩本變三本到現在變 六本。＂

(D2，男 1，18 年，新竹) (五) 顧客對保單的理解

“老實說如果不是做保險的，你應該不會去把保單拿出 來好好看過，所以這一套系統我們把它秀出來後，那 就可以很清楚顧客有問題就可以來找你，而且我把他 整理出一本讓他很清楚，那這樣對客戶來講算是一種 保障。＂

(D12，男 1，3 年 9 個月，頭份) (六) 關心客戶

“有訪談的紀錄、書信及電話來連絡，然後每年只少一 次月曆，還有一些會上網的客戶就跟他們要 E-mail，

就會寄一些資訊給他們。＂

(D7，男 1，15 年，台中)

“有時候會安排有一些客戶兩個月三個月沒見面，那我 就會把他寫出來那可能就是適時的在他的面前出現一

下，然後去關心他目前的狀況。＂

(D9，女 2，17 年，台中) (七) 服務技巧

“最近可機會成交的，就是一級客戶，就比較常去基本 上大概一個禮拜去見個兩、三次，那如果說已經成交

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的，恩怎麼說就是看看有沒有機會周邊再轉介紹的，

可以在介紹的，那我們可能就一個月過去那問問要不 要去那裡坐坐。＂

(D8，女 3，5 年，台中) (八) 熟悉顧客

“關於這部份是參考吧，因為公司提供的名單有也不見 的是我們要客戶買的東西阿，那是公司那個部門用電 腦篩選阿，但是我比較瞭解客戶的需求性。＂

(D9，女 2，17，台中)

“大部分我們比較知道客戶他需要什麼，可是他的嗯我 們公司系統下來啊，給你一些譬如說那些顧客還沒買 基金，但是也許他沒在這邊買也許他在別的地方老早 就已經買了，耶!我們發現他沒有買或許公司已經寄給 他了。＂

(D9，女 1，3 年 3 個月，台中)

(九) 保險重視售後服務

“因為保險大家對於保險還是著重於服務後續服務的部 份，那像這方面的服務的話是很多通路沒辦法去做到

的，那這就是傳統的通路最大的優勢。＂

(D6，男 1，2 年半，台中)

“那我們有很多優點可以比贏他們……你要做服務的時 候沒那麼簡單，包括銀行也是一樣，你今天拿錢去銀 行買基金，那你自己本身像你要做基金轉換的時候，

你還是要本人去櫃檯去做，那現在有業務員的話反而 比較好。＂

(D10，女 1，4 年，苗栗) 二、 與顧客的關係

透過訪談得知業務顧問對於維護顧客關係的看法，業務顧問認為和

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顧客之間的關係，不只是買方和雙方的關係，之間的還多了朋友的情感，

他們很誠心誠意地和顧客當朋友，去服務顧客進而增進顧客對業務顧問 的信任度，不只是多了一位顧客還得到一位朋友。以下是歸納出的看法：

(一) 朋友對待

“從陌生建立起信賴，成為朋友關係，不要只把保戶當 作自己的客人，而是把顧客當成朋友，建立於觀念的

溝通，故直接銷售需要較長的時間建立信賴。＂

(D3，女 1，13 年，新竹)

“我都是先交心啦，當我不知道你的需求的時候，我在 跟你推銷時你會覺得有強迫、有壓力，那其實我跟他 了解之後，我就可以知道他的需求，那其實保險就是

在買一份擔心。＂

(D12，男 1，3 年 9 個月，頭份)

(二) 觀念分享

“他現在比較欠缺的東西，那就給他觀念在建立需求，

所以通常都是以這樣方式去做，那之後我在去做客戶 服務或者是說在開發也是這樣子。＂

(D6，男 1，2 年半，台中)

“因為客戶沒有那個觀念那你講到那個觀念嘛，那顧客 觀念好的時候，就是你切入的那個點是不是能讓客戶 觀念通，那如果客戶接受了觀念那就可以成交保單。＂

(D8，女 1，6 年，台中) (三) 客戶的信任度

“自然而然他就會覺得耶!你這個業務員跟別人不一 樣，可以幫我做很多事情，我只是跟你買個一年一個 月一千多塊、兩千多塊而已，可是你這樣下來可以幫

我省了一、兩萬元的稅。＂

（D12，男 2，9 年，台中）

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“那第一個想到的，啊就是伊，那你在顧客的心目中 就有一塊嘛，那這個業務員在顧客的心目中的形象

就會加分，不用怕人家挖走。＂

(D13，男 2，2 年，頭份) 三、 社會現象

透過訪談得知業務顧問對於維護顧客關係的看法，業務顧問認為社 會現象反應出大家對於人壽保險的不信任，還有對社會的不信任，因為 現在社會出現許多詐騙集團，所以業務顧問要藉著自己的專業及努力的 付出，來改變民眾對於社會現象的看法。以下是歸納出的看法：

(一) 排斥感

“為什麼過去壽險人員形象不是很認同，是因為過去沒 還簽保單的時候，常常去客戶家，但是簽完以後就不

常去了，那樣顧客會反感。＂

(D4，男 1，12 年，新竹) (二) 反對銷售保險

“當然家裡的人還是會反對，會不信任你現在做的工 作。＂

(D6, 女 2，11 個月，台中) (三) 社會詐欺現象

“我的顧客就會打電話給我跟我說他覺得是詐騙的，我 會跟他說喔那是我們公司的，沒關係啊，妳們就以妳

們的經濟狀況如果可以的話就在跟我說。＂

(D11，女 1，1 年，苗栗) (四) 電話行銷有時成反效果

“我都遇到遇到..電話就是喔喔喔…好好好。可是第二天 喔，因為怎麼加錢了………他就說他又加了一些什 麼，那最後他就解約了，因為我覺得..那種是電話是那

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種冷冰冰的啊，你沒看到顧客的表情沒看到他的臉，

他可能說好或不好，好的話不一定就是非常想要加對 啦。＂

(D10，女 3，5 年，苗栗)