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第四章 資料分析結果

4.3 業務顧問面

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“更細膩了,以前或許在剛出來的時候,是嗯比較粗操 一點。那功能來說的話那現在的嗯嗯所需要的東西不 一樣,慢慢的再增加,所以事實上公司的園地啊一些

資料庫的東西,一直一直不斷的再進步。"

(D12,男 1, 3 年 9 個月,頭份) (六) 常使用系統功能

“我最常用的是客戶資料查詢系統,就是保單資料啊,

像保單資料。當然啦,假如是我這客戶他要辦理住址

變更,或是辦理姓名變更。"

(D4,女 1,12 年,新竹)

“可以顧客資料管理,我可以從裡面叫出顧客的資料,

像這些都是我很常用的東西,那你可以去抓某一個特

定範圍的資料名單列出來,甚至這一個月的名單。”

(D6,男 1,2 年半,台中)

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一、 人的觀點

透過訪談得知業務顧問對於人的觀點之看法,其人自己本身都有一 些觀點和認知在,所以在大家互相溝通的認知上最有所不同,如果沒有 達到共識,就會有衝突。而在公司的專案篩選上,也是利用資料去配對,

出來的結果也要看業務顧問去判斷,在去執行。以下是歸納出的看法::

(一) 公司與顧客認知不同

“我說會被罵是比如說,啊那個你我認知不一樣,你覺 得這個我應該理賠很多我覺得這個你應該賠我,問題 是就是不賠啊!所以認知上的差一會導致在保戶服務

跟理賠上面。"

(D10,男 1,10 年,苗栗) (二) 公司專案設計

“是一個銷售的契機啦,那公司的角度來看他是需要設 計很多的商品來賣,讓業務員有東西來賣,那他的出

發點也是要讓我們有第二次銷售的機會。"

(D1,男 1,12 年,新竹)

“我個人覺得好像使用性不大,因為有些客人就面臨到 保單的錢,都快交不出來了,我不知道公司適用什麼 資料用什麼標準把他寫出來的,有的客戶他可能只買 意外險,可是公司可能會把他跑出別的壽險,當然我

們客戶我們比較清楚。"

(D11,男 1,3 年,苗栗) (三) 深刻的保險專案

“像公司防癌險之前就有,那 A&H 就是意外跟健康險,

像公司會不定期會有很多專案,像是滿期金再保,就 是拿到保期金在投保還可以在抽獎,或者是說像保單 貸款。"

(D6,男 1,2.5 年,台中)

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二、 人的信念

透過訪談得知業務顧問對於人的信念之看法,每個人都有自己的生 活習慣及使用東西的習慣和做事的方式,這些習慣也會影響到的心中的 信念,人就會依這些信念去行動去執行。以下是歸納出的看法::

(一) 習慣的影響

“我們這一群早期都手寫慣的人,通常多多少少剛 開始有這些東西時都會排斥,都會跟不上進度。

尤其是我們對電腦不是很內行的人。"

(D2,男 1,18 年,新竹)

“其實公司的系統較少用,因為從以前就很習慣用

保險神通這套軟體。"

(D12,男 1, 3 年 9 個月,頭份) (二) 顧客的習慣

“如果說他的生活作息很正常的話,那就不會跟你 強蹦時間,那我就直接過去了,那如果說他的時 間不是很確定的話,就是他不確定那個時間、那 個地點,那就是跟他用比較輕鬆的模式,去約他 出來。"

(D8,女 3,4 年,台中) 三、 業務顧問的醒覺

透過訪談得知業務顧問對於業務顧問的醒覺之看法,其實業務顧問 所接觸到的人、事、物很多,在這當中能充實許多知識及擴展人脈,因 此業務顧問是有價值及重要的。他們也需要和顧客做詳細溝通,對於現 在市場的警覺力也要提高,才能警惕自己所在的位置。以下是歸納出的 看法::

(一) 業務顧問的價值

“除了保險知識外還是有很多,有很多需要我們的,譬

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如說我們認識了很多很多醫師,譬如說建築師、代書、

律師對不對,認識很多專業人士嘛,阿當客戶發現到 有需要,譬如說有醫學方面的諮商,那我們可以請他

來詢問我們的朋友,幫助需要的人。"

(D4,男 1,12 年,新竹)

“他們有時會也會主動找我去做一些除了保險之外的事 情,譬如說買些什麼東西或者是說家裡要幫忙,都會 找我幫忙,那我都會跟他說沒有關係阿只要你有事情 要找我,是先跟我說只要我有能力我都可以幫忙。講

直接一點就是創造自己被利用的價值。"

(D11,女 1,1 年,頭份) (二) 業務顧問警覺

“自己的話當然是要積極一點,那環境的改變跟社會景 氣的影響,我覺得我們一己要做個調適,應面就是我 們要比以前花更多的心思夠多的時間。"

(D1,男 1,10 年,新竹)

“通路部分其實對我們影響不大,反而是我們自己業務 員要更謹慎一點,要去客戶那邊曝光啦,曝光在顧客 面前這才是重點,在你的客戶面前曝光比你在那些通 路部分。"

(D12,男 2, 9 年,頭份) (三) 業務顧問的重要

“可以減少我們服務的工作量,就是可以簡單的,但是 也是有比較複雜的電話服務中心還是說說直接找我

們,或者是他會轉電話給我們。"

(D2,男 1,18 年,新竹) (四) 告知顧客有此服務

“那我就跟客戶講說,是因為公司認為你是過去投保的

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額度偏低,所以為了要加強你的保障,那總公司有個 電話行銷部門,他們會直接告訴妳們,那如果妳們 yes

的話,就要簽名一下確認就 OK 了。”

(D4,男 1,12 年,新竹)

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