資料收集

訪談是個案研究最重要的資訊來源之一。訪談是指二個人以上的交談，

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至少有一位以上的訪談人，以及一位以上的受訪者。質性研究的訪談是有目 的的訪談，研究者透過訪談過程的語言溝通，收集到受訪者的某些訊息，像 對話一樣，在問話與回答的互動過程中，用來收集所需要的資訊。主要注重 受訪者個人的感受(Perception of Self)、生活與經驗(Life and Experience)的陳 述，藉著彼此的對話過程，研究者獲得與了解及解釋受訪者個人對社會事實 (Social Reality)的認知【58】。

訪談其實在創造一種情境，讓研究者可以透過口與互動的過程，輔助聆 聽與觀察，建構現象的本質與行動的意義，在透過詮釋過程，將研究的現象 與行動還原再現【22】。質性研究收集資料方式有很多種，本研究選用焦點 團體訪談及深度訪談方式進行資料收集，資料收集時間為95年7月到10月之間 採用訪談方式進行，為期三個月。焦點團體訪談可以快速收集到資料，運用 在團體的情境下進行中，透過互動與討論的過程，會激發出不同的想法【30】。 焦點團體訪談的成員可分成三種大小類型：第一為完全團體：意思是指參與 的團體成員大約八位到十二不等成員組成；第二為迷你團體：意指參與團體 的成員數大約四位到六位成員；第三為電話團體：意指不是面對面方式，是 透過電話來達到溝通的方式，而本研究則採用迷你團體方式進行。深度訪談 則是要深入受訪者的內心深處，必須是像抽絲剝繭一般，一層層的向裡面探 索，探訪出受訪者的真正感受【23】。

訪談(Structured Interviews)意思是指研究者先預設好問題，在訪談過程中 按照問題順序進行；半結構式訪談(Smei-Structured Interviews) 意思是研究者 在進行訪談前，先設計訪談大綱，訪談進行中不用根據訪談大綱的順序，可 以依現況做彈性調整【22】。本研究在試驗性研究部分的問卷採用結構式問 卷，正式訪談則採取半結構式問卷。

本研究問卷設計，經由文獻收集及相關資料，對於 A 公司的了解及目前 的現況，將問卷的內容大綱，分成四個探討的方向，分別為：

一、 客戶關係維護

二、 貴公司所提供的系統 三、 通路衝擊

四、 教育訓練

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本研究為了增進研究的可行性，進行試驗性研究，經由訪談的結果修改 問卷內容，由原本的 17 題問題修改為 16 題，問卷形式也修改成半結構式問 卷。修改前後題數比較如表 3. 4

表 3.4 問卷修改前後比較

訪談大綱 修改前問項數 修改後問項數

客戶關係維護 4 3

貴公司所提供的系統 6 6

通路衝擊 5 4

教育訓練 2 3

總計項數 17 16

正式訪談進行方式

本研究以深度訪談法及焦點團體訪談法進行，總共進行了 13 場訪談，

分別為深度訪談 6 場，焦點團體訪談 7 場，深度訪談每ㄧ場訪談 1 位，團體 焦點訪談每ㄧ場訪談大約 2 到 4 位。在正式訪談之前，事先與訪談者見面，

將其問卷內容交給受訪者先前瀏覽，讓受訪者了解問卷大綱，在與受訪者預 約可行的時間，第二次碰面時進行正式訪談。每次訪談進行時間大約 40 分 到 60 分不等，並且爭取受訪者的同意，現場錄音以避免沒有紀錄到的內容，

也方便日後做為收集資料的整理、及編碼分析。在而本研究資料收集後，將 訪問的錄音檔轉換成逐字稿(Transcript)，全部檔案轉成 Microsoft Word 檔共 編輯了 179 頁 A4 紙的訪談逐字稿。

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