研究對象

本研究的個案所選擇的公司必須符合兩點，第一為該公司必需導入顧客 關係管理系統，第二為該公司的行銷通路必須結合兩種以上的行銷通路。個 案本選取方式採用關鍵個案的抽樣(Critical Case)【28】，這類抽樣的目的可 以容許邏輯性的類推，以及最大程度應用到其他的個案。本研究經由相關資 料收集，了解目前台灣顧客關係管理系統在保險業公司執行不錯，業務顧問 有三萬六千人，獲得 2003 壽險業經營績效得第二名，2004 百大金融業調查 壽險業為第一名及稱霸連續 14 年壽險業務顧問表現都的A公司大型外商保險 公司【81】，研究對象為A公司的壽險業務顧問。在開始進行正式訪談時，

為了確保研究問題或資料蒐集正確性，增進研究及問卷資料的可行性及信 度，本研究先進行試驗式測驗(Pilot Study)。所謂試驗式測驗就是先進入研究 環境，與被研究者先做接觸，了解狀況及確定問題後在進行之後的研究工作。

質性研究目的是在於理解，而不是成為通則(Principle Generalization)，是 在探究意見的廣度，不是將結果推廣到整個母體，所以本研究選擇非隨機抽 樣方式(Non-Probability Sampling)的方法，作為研究對象抽樣的方式。非隨機

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抽樣有很多種方法，本研究採用Richard and Mary (2000)的Focus Groups : A Practical Guide for Applied Research 【30】書中提到，尋找受訪的對象可利用 滾雪球抽樣(Snowball Sample)方式去收。首先找出一關係人，再請關係人推 薦符合特質的其他人選，從關係人身上找出有意義的其他人，進行之後的訪 談【30】。本研究在試驗式階段人數有 7 人，分別男性 3 位，女性 4 位，年 齡範圍從 26 到 49 歲，服務年資從 3 年到 12 年，詳細資訊如表 3.1；正式訪 談階段人數 30 人，年齡範圍從 26 到 54 歲，服務年資從 4 個月到 18 年。正 式階段受訪者分布在新竹、頭份、苗栗、台中四個地區的業務人員，男性 14 位，女性 16 位，人數分別在新竹 5 人、頭份 7 人、苗栗 5 人、台中 13 人，

詳細資訊如表 3.2 及表 3.3。

表 3.1 Pilot study 受訪人數分配表

類別 人數 百分比

性別

男 3 43%

女 4 57%

年齡

26-30 1 14.29%

36-40 3 42.86%

41-45 2 28.57%

46-50 1 14.29%

服務年資

三年到五年 3 42.86%

六年到十年 1 14.29%

超過十年 3 42.86%

職位分部

經理 4 57.14%

襄理 2 28.57%

主任 1 14.29%

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表 3.2 正式訪談參與對象詳細資料

編號 服務地區 性別 年齡 職位 服務年資 1 新竹通訊處 男 49 區經理 10 年 2 新竹通訊處 男 54 業務經理 18 年 3 新竹通訊處 女 42 業務經理 13 年 4 新竹通訊處 男 42 業務經理 12 年 5 新竹通訊處 男 54 區經理 12 年

6 男 28 襄理 2 年半

7 女 29 主任 11 個月

8 女 28 主任 2 年

9

台中通訊處

女 43 主任 9 個月

10 台中通訊處 男 41 襄理 15 年

11 男 45 經理 11 年 9 月

12 男 33 主任 6 年

13 女 38 主任 5 年

14 女 41 主任 4 年

15

台中通訊處

女 38 主任 6 年

16 女 42 主任 3 年 3 個月

17 女 45 經理 17 年

18

台中通訊處

女 30 襄理 4 年

19 男 32 襄理 10 年

20 女 28 主任 4 年

21

苗栗通訊處

女 33 主任 5 年

22 女 26 主任 1 年

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苗栗通訊處

男 43 主任 3 年

24 女 43 主任 近 10 年

25 男 27 業務主任 3 年 9 月

26

頭份通訊處

男 35 襄理 9 年

27 女 35 業務代表 1 年

28 女 27 業務主任 4 年

29 男 27 業務代表 4 個月

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頭份通訊處

男 28 業務主任 2 年

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表 3.3 正式受訪人數分配表

類別 人數 百分比

性別

男 14 46%

女 16 54%

年齡

26-30 10 33.33%

31-35 5 16.67%

36-40 2 6.67%

41-45 10 33.33%

46-50 1 3.33%

51-55 2 6.67%

服務年資

兩年以下 8 26.67%

兩年到五年 8 26.67%

五年到十年 7 23.33%

超過十年 7 23.33%

職位分部

區經理 2 6.67%

經理 5 16.67%

襄理 5 16.67%

主任 16 53.33%

業務代表 2 6.67%

區域

新竹 5 16.67%

頭份 7 23.33%

苗栗 5 16.67%

台中 13 33.33%

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