第四章 公部門組織績效實證分析
第二節 公部門加權演算績效評估法
本研究利用回收 11 份問卷進行分析實證分析。由於發出的評量表未全部 回收，又考量受測單位立場，研究僅以代號表示，不擬明示機關單位全銜。本 研究主要在以平衡計分卡觀點呈現之績效優劣排序，提供在此一時間之評量績 效中，各構面較需加強之項目，是單位主管應該參酌實際預算、考核、制度及 政治面之相關主題進行強化與改革。令Wij 代表評估者對於題項 i 勾選 j 尺度
的重要性權重值，
j
={
1,2,3,4,5}
分別對應Wij 權重值為 20%, 40%, 60%, 80%, 100%，計算出各政府單位重要性加權演算評估值；Pij 代表評估者對於題項 i 勾選 j 尺度的實際績效表現值，
j
={
1,2,3,4,5}
分別對應Pij 分數依序為 20、40、60、80、100 ，計算出實際績效表現加權演算評估值。將「重要性加權演算評 估值」乘上「計算出實際績效表現加權演算評估值」得各題項加權演算評估值，
如表 4.2 所示。各構面之加權演算績效得點（Factor Performance Score with Weighted Algorithm, FPSW），如表 4.3 所示。
表4.2 政府單位各題項之加權演算績效得點
表4.3 政府單位平衡計分卡四大構面之加權演算績效得點
構面 政府單位
A B C D E F G H I J K 平均
財務構面 64.00 73.60 73.60 38.40 60.80 67.20 45.60 51.20 70.40 54.40 67.20 60.58 顧客構面 64.00 74.40 67.20 64.00 71.20 73.60 72.80 74.40 82.40 64.80 60.80 69.96 內部流程構面 56.89 55.11 69.33 55.11 62.22 69.33 58.67 52.89 59.11 81.78 58.67 61.74 學習與成長構面 64.00 73.71 66.29 57.14 64.00 70.86 57.71 61.71 57.14 73.71 71.43 65.25
政府單位平衡計分卡四大構面之績效得點經過排序整理後各構面之等級如 表4.4。
表4.4 政府單位平衡計分卡四大構面之加權演算績效得點排序
構面 績效得點排序
財務構面 顧客構面 內部流程構面 學習與成長構面
符號 f表示優於，例如X fY 表示 X 優於 Y
由於本研究主要是以平衡計分卡各構面之下的評量標準所呈現之績效優劣 排序，提供在此一時間之評量績效中，各構面較需加強之項目，單位主管應該 從發掘問題癥結起，參酌實際預算、人員、考核、制度及政治面之相關主題進 行強化與改革。
就財務構面而言，B 及 C 兩單位之評量標準績效值最佳，均為 73.6 分。
G(45.6 分)與 D(38.4) 此兩單位之績效表現在財務觀點之下最差，此兩單位主管 必須進一步探討並偵測財務觀點之下個評估準則之績效值。
就顧客構面而言，I 為 82.4 分與 B 為 74.4 分為最佳，反觀評量標準表現最 不理想之單位K 為 60.8 分，該單位必須追蹤並偵測在顧客面所提供之服務績效 表現不足的地方，並進一步令他們加以改善。探討其顧客構面各項準則成績，
發現該單位在「及時提供顧客服務能力」及「顧客對本部門整體形象之滿意度」
等項目需加以改善。
就內部流程構面而言，J 為 81.78 分表現最佳。另一方面，內部流程之績效 表現最差單位為H 52.89 分，此單位必須追蹤與檢討該單位之內部流程，並加 以改善。H 單位在「作業流程人力成本減少程度」、「法規之訂正修改與整理 能力」、及「組織對外的協調能力」等項目。
就學習與成長構面而言，績效表現最佳的兩個單位分別是J 與 B，均為 73.71 分。而學習與成長觀點績效表現最差的單位為 D 與 I，均為 57.14 分。D 單位 在「員工訓練與知識管理」、「內部溝通程度」及「職務授權範圍」等項目需 加以改善。I 單位在「員工訓練與知識管理」、「員工滿意度」及「內部溝通 程度」等項目需加以改善。