結論

平衡計分卡的評量準則以四大觀點為架構，是很明確的，唯評量者個人或 許對事物有主觀的偏見，或是情緒因素，會影響對組織績效評量的客觀性與公 正性。本研究針對公、私部門組織管理階層的問卷調查中，針對部門在評估指 標中之「重要性」與「實際績效表現狀況」項目，發放問卷，比較其加權演算 績效評估與模糊演算績效評估之分析，最後針對公、私部門之組織績效評估再 綜合比較，得到研究結論。

本研究以平衡計分卡為組織績效評估模式，設計組織績效評估量表，分別 針對公部門政府單位與私部門企業組織進行問卷調查，資料回收後，採用兩種 演算方式：「加權演算績效評估」與「模糊演算績效評估」，經交叉分析與比較 得到以下結論，此發現應可為組織績效評估的評量演算，提出公平合理之績效 評估方式。整體之研究結果顯示如下：

（一）具良好之專家內容效度。

本研究採用問卷評量表測量組織績效的重要性與績效表現程度，乃是將事 物的特徵加以量化，是屬管理學上量化研究的程序。希望能從評量表得到這些 具有特點的數字，分析對該事物的偏好及滿意程度。本研究設計之問卷評量表 乃依據平衡計分卡的評量準則原則，並參考相關文獻之問項題目，再依本研究

變項修訂完成問卷初稿，請平衡計分卡推廣中心專家，對問卷內容進行修正，

再經政府官員及企業界經理斟酌詞句後，確定問題題項，因此量測題目具良好 之專家內容效度。在財務構面之問項題目，公部門與私部門略有不同，是因為 政府組織資源來自民間，故較重視預算，而企業組織強調利潤，故較重視成本。

（二）「模糊演算法」優於「加權演算法」。

加權演算法與模糊演算法在電腦程式撰寫難易度相當。再加上加權演算法 與模糊演算法之排序雖不盡相同，但也達九成以上，且表現優良與表現不佳的 單位評核結果一致，即不論採加權演算法或模糊演算法均可依績效得分來評斷 組織績效優劣。因此，兩種方法在計算得點難易度或績效評估結果均相當一致。

以公部門績效得分而言，模糊演算法的信度(0.699)高於加權演算法的信度 (0.667)，以私部門績效得分而言，模糊演算法的信度(0.902)高於加權演算法的 信度(0.895)，信度愈高則代表內部一致性高，所以研究發現「模糊演算法」確 實優於「加權演算法」。然而，組織終究是人組成的行政團體，執行績效評估本 來就涉入某些程度的主觀判斷的思維，而且某一時段的績效表現，未必與下一 時段的表現相同，所以整個績效評估方式與其計算得點，採用模糊演算法評估，

則可以提高結果的信度，讓經營管理者有更公平合理的決策判斷依據。

（三）公部門與私部門對於平衡計分卡四大構面重視順序相同。

公部門受訪單位之績效評估結果排序，相當一致，無論以加權演算績效評 估法與模糊演算績效評估法，其結果相當一致。私部門並未進行對受訪單位之 績效評估結果排序，但從實施平衡計分卡與否之平均及標準差，可以看出有實 施者之整體績效得點較高。比較公部門與私部門在四構面績效得分排序均為：

顧客構面f 學習與成長構面 f 內部流程構面 f 財務構面。均是以顧客為導向為 最優先，藉由組織人員的學習成長，來提升企業內部流程的效率，進而使組織 獲得高財務報酬。對政府而言，印證民眾就是顧客，顧客導向就是「民眾導向」。 政府施政需要從過去以政府為中心的生產導向轉變為以民眾為中心的顧客導 向，一切的施政作為都要先考慮民眾需要和喜愛，考慮民眾的真正福祉和利益，

同時要讓民眾感到受尊重，讓民眾滿意，並經由民眾的滿意來推動各項施政，

達成政府施政的目標。這一結果，正好反應事實：世界經濟論壇（WEF）2007

～2008 全球競爭力報告指出，台灣企業創新績效表現優異，在反映市場效率之

「顧客導向程度」一細項指標評分高達 5.9(滿分為 7)，為全球第 5 名，顯示台 灣國內企業以消費者為導向的創新及敬業精神，備受國際肯定。企業的競爭力，

以顧客導向也就是市場為先機。

（四）實施平衡計分卡會提高組織績效。

針對政府組織共回收11 單位的評估表，經資料分析可得知單位績效排序，

績效不佳單位亦能依評量得分偏低項目予以改善。茲就四大構面評量結果較不 佳之項目討論並給予基本的建議：

(1) 「財務構面」欠缺或不妥之處，其中就「經費分配的公平與合理性」

之績效值較差。然而政府年度預算因受限於立法院審議，因此建議各 機關單位應積極與相關立法委員協商，明白陳述機關之施政重點與預 算經費需求，爭取機關預算之通過。另外，就一般公務單位考量的成 本，如「預算成本的控制程度」，是決算數與預算數之比較，忽略資 源是否有效利用，宜由主管自訂有效率的作業方式。

(2) 「內部流程構面」欠缺或不妥之處，如「作業流程改進程度」項目，

應檢討公文依限期辦結率；就「法規之訂正修改與整理能力」，應衡 量或調整施政目標達成率與工作實施現況之差異；就「人力組織的改 善」、「作業流程人力成本減少程度」及「發現作業錯誤的反應能力」

均是反應行政效率與效能的能力，主管應蒐集更多正確、及時而且有 效的資訊，改善工作流程，提升內部管理水準。

(3) 「學習與成長構面」欠缺或不妥之處，就「內部溝通程度」與「團隊 精神發揮程度」而言，建議部門主管要強調員工滿足感，設計員工獎 賞制度以提高個人與組織配合度，重視員工的建言與建言的採納；就

「員工個人任務達成率」，主管應分析員工能力、員工生產力；而就

「員工訓練與知識管理」及「員工運用資訊系統能力」，規畫員工教 育計畫、多元專長計畫、組織創新與學習員工等指標。

(4) 「顧客構面」欠缺或不妥之處，就「及時提供顧客服務能力」及「顧 客對本部門整體形象之滿意度」，由於政府的「顧客」包括民眾以及 民意代表，對顧客的服務，有時難以界定，因此，建議深入探討民眾 申辦案件的滿意度及民代質詢案件依限辦理結案率等方面加強。

以上乃針對政府單位之準則的評估結果，由於組織績效評估可以引起部門 內部的每一員工的注意，為了要將改進行動的效果極大化，組織績效評估系統 就必須要聚焦在策略上，也就是該部門對未來永續的價值的期望。因此，各單 位在設計平衡計分卡的時候，必須要衡量適合本部的指標，這些指標就是代表 長期創造價值的策略，可見實施平衡計分卡可以提高組織績效。

針對私部門共回收 112 家公司主管的評估表，並未記錄公司名稱，其原因 可能是因為私人企業主管無意願透露自家公司內部資訊，因此私部門方面的組 織績效沒有排序，不予討論。然而，評量政府部門的平衡計分卡評量表，源自 企業策略管理的思維，也就表示，平衡計分卡用於企業組織時，應該可以發揮 更大的效益，幫助企業的績效做更精確的評估。

（五）產業別在平衡計分卡四大構面顯示之差異性。

依據行政院主計處第三局的分類，我國第二級產業屬於製造業，第三級產 業為服務業。第二級與第三級產業在整體經營績效之重要性與實際績效表現上 均無顯著差異。其在財務構面、顧客構面及學習與成長構面之評估指標重要性 與實際績效表現上也無顯著差異。僅有內部流程之「完成更正錯誤行動的時 間」、「部門對外的協調能力」及「部門內部的協調能力」有差異，顯示第二 級與第三級產業在部門對外與對內的協調能力高於第三級產業。結果說明，製 造業需要更精密的內部流程構面上的指標結果意義，製造業通常要求的是制式 的規格，包含相當程度的品質管理，因此製造業要比服務業重視內部流程。

就公部門而言，政府的資源來自民間，政府的運作既受人民委託，一定要

對人民作有效率的回應，雖然政府的行政常受限制於民意機構質詢、預算編列 與既有的體制，政府組織最直接快速的改革方案，仍然可以從法令規章與制度 或從個案探討等方面著手。當今世界各國在國家競爭力之評比，主要就是比較 政府的績效，為了因應「政府組織再造」的潮流，政府的核心價值趨勢與發展 目標要以績效為導向，才能提升國家的競爭力。而在政府組織的行政運作，已 經有「仿傚企業」的現象，政府正在遵循企業的模式，以企業化的角度進行行 政管理，追求績效。

就私部門而言，當前的商業環境競爭更激烈，企業組織必須承受更多的變 化與衝擊，組織績效不佳的企業，即可能很快被淘汰，而能規劃企業目標，有 能力自我評量績效的企業，才能逐漸成長，發展成具有規模的企業。過去的績 效評估較重視財務績效，已不符合現代化企業經營規模。要達到能掌握整體市 場的資訊，以及充分瞭解企業本身的競爭力，才能立足於競爭的市場。適時引 進「平衡計分卡」技術成為組織績效評量的工具，可以整合企業策略與願景，

衡量超越傳統財務性指標，幫助企業創造競爭的優勢。