公部門模糊演算績效評估法

本研究利用回收11份問卷進行分析實證分析。由於發出的評量表未全部回 收，又考量受測單位立場，研究僅以代號表示，不擬明示機關單位全銜。各政府 單位重要性非模糊值（NFVW），如表4.5所示；實際績效表現非模糊值（NFVP），

如表4.6中；相乘即得各題項之評估值（Item Score with Fuzzy Algorithm, ISF）再 利用公式6 獲得各構面之模糊演算績效得點（Factor Performance Score with Fuzzy Algorithm, FPSF），如表4.7所示。

表4.5 政府單位評估指標「重視性」之非模糊值

問卷題項 政府單位 平

A B C D E F G H I J K 均 1.經費分配的公平與合理性 0.75 0.75 0.95 0.50 0.75 0.75 0.50 0.50 0.95 0.95 0.95 0.75 2.預算成本的控制程度 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.75 0.50 0.95 0.75 0.95 0.74 3.預算支用率 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.72 4.依限撥款的速度 0.75 0.75 0.75 0.50 0.50 0.75 0.50 0.50 0.75 0.50 0.75 0.64 5.年度預算之批准率 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.50 0.75 0.68 6.充分正確資訊 0.75 0.95 0.75 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.91 7.及時提供顧客服務能力 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.95 0.95 0.75 0.75 0.82 8.立即回覆顧客諮詢能力 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.95 0.95 0.75 0.75 0.82 9.顧客對本部門整體形象之滿意度 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.50 0.75 0.76 10.顧客對本部門抱怨程度 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.70 11.作業流程改進程度 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.95 0.95 0.75 0.50 0.75 0.75 0.78 12.作業流程標準化程度 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.75 0.75 0.95 0.75 0.80 13.作業流程人力成本減少程度 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.25 0.50 0.50 0.95 0.75 0.65 14.完成更正錯誤行動的時間 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.75 0.75 0.75 0.95 0.80 15.發現作業錯誤的反應能力 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.75 0.95 0.75 0.80 16.法規之訂正修改與整理能力 0.75 0.50 0.75 0.75 0.50 0.75 0.50 0.50 0.50 0.75 0.95 0.65 17.組織對外的協調能力 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.50 0.75 0.75 0.75 0.75 18.部門內的協調能力 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.95 0.75 0.79 19.人力組織的改善 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.75 0.77 20.人員訓練與知識管理 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.75 0.50 0.75 0.95 0.80 21.員工滿意度 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.73 22.內部溝通程度 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.50 0.75 0.75 0.73 23.團隊精神發揮程度 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.77 24.職務授權範圍 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.80 25.員工個人任務達成率 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.95 0.79 26.員工運用資訊系統能力 0.75 0.95 0.75 0.75 0.75 0.95 0.95 0.75 0.75 0.75 0.75 0.80 平均 0.75 0.77 0.77 0.70 0.74 0.83 0.81 0.71 0.73 0.76 0.81

表4.6 政府單位評估指標「實際績效表現」非模糊值

問卷題項 政府單位 ^平

A B C D E F G H I J K 均

1.經費分配的公平與合理性 75 75 75 50 75 75 75 75 50 95 75 72 2.預算成本的控制程度 75 75 75 50 75 75 50 75 95 75 75 72 3.預算支用率 75 95 95 75 75 75 50 75 95 50 50 74 4.依限撥款的速度 75 95 95 50 75 75 50 75 75 50 75 72 5.年度預算之批准率 75 95 75 50 75 75 50 75 50 50 75 68 6.充分正確資訊 75 95 75 75 95 75 75 95 95 95 75 84 7.及時提供顧客服務能力 75 95 75 75 75 75 50 75 95 75 50 74 8.立即回覆顧客諮詢能力 75 75 75 75 75 75 75 75 95 75 75 77 9.顧客對本部門整體形象之滿意度 75 75 75 75 75 75 75 75 75 75 50 73 10.顧客對本部門抱怨程度 75 75 75 75 75 75 75 50 50 75 75 70 11.作業流程改進程度 50 75 75 50 75 75 50 50 75 75 50 64 12.作業流程標準化程度 75 75 95 75 75 75 50 75 95 95 50 76 13.作業流程人力成本減少程度 50 75 75 50 75 75 75 50 75 95 50 68 14.完成更正錯誤行動的時間 75 75 75 75 75 75 50 75 75 75 75 73 15.發現作業錯誤的反應能力 50 75 75 50 75 75 50 75 75 95 50 68 16.法規之訂正修改與整理能力 75 75 95 75 75 75 50 50 50 95 75 72 17.組織對外的協調能力 75 50 75 50 75 75 75 50 75 75 75 68 18.部門內的協調能力 75 50 95 75 75 75 50 75 75 95 75 74 19.人力組織的改善 50 25 75 50 75 75 75 50 75 75 50 61 20.人員訓練與知識管理 75 50 95 50 75 75 50 75 75 95 75 72 21.員工滿意度 75 75 75 75 75 75 75 75 75 95 75 77 22.內部溝通程度 75 50 50 50 75 75 50 75 75 75 75 66 23.團隊精神發揮程度 75 75 75 75 75 75 50 75 75 75 50 70 24.職務授權範圍 75 95 75 50 75 75 75 50 75 95 75 74 25.員工個人任務達成率 75 95 75 75 75 75 50 75 75 75 95 76 26.員工運用資訊系統能力 75 95 95 75 75 75 50 75 75 75 75 76

平均 71 75 79 63 76 75 60 69 76 80 67

表4.7 政府單位平衡計分卡四大構面之模糊演算績效得點

構面 政府單位

A B C D E F G H I J K 平均

財務構面 56.25 65.25 65.25 27.50 52.50 59.25 35.00 41.25 60.55 44.30 58.50 51.42

顧客構面 56.25 66.05 59.25 55.50 63.05 65.25 63.50 65.30 72.90 55.55 51.75 61.30

內部流程構面 47.92 45.83 61.25 45.56 54.17 61.25 47.08 43.33 50.28 73.03 49.17 52.62

學習與成長構面 56.25 64.18 57.86 48.21 56.25 62.68 47.14 53.57 48.21 65.39 62.71 56.59

平均 54.17 60.33 60.90 44.19 56.49 62.11 48.18 50.86 57.99 59.57 55.53

就財務構面而言，B 及 C 兩單位之績效值最佳，均為 65.25 分，其次是 I 為60.55 分，然而，在財務構面分析之下，D 為 27.50 分而 G 為 35.00 分。此兩 單位之績效表現在財務觀點之下最差，因此，此兩單位主管必須進一步探討並 偵測財務觀點之下個評估準則之績效值。經由表4.3 各題項之績效值發現， D 單位在「經費分配的公平與合理性」、「預算成本的控制程度」、「依限撥款 的速度」及「年度預算之批准率」等項目；而 G 單位在「預算成本的控制程 度」、「預算執行率」、「依限撥款的速度」及「年度預算之批准率」等項目 必須要求相關人員進行改善。財務構面欠缺或不妥之處，其中就「經費分配的 公平與合理性」、「年度預算之批准率」及「依限撥款的速度」之績效值較差，

必需再加強。然而年度預算因受限於立法院審議，本研究建議各機關單位應積 極與相關立法委員協商，明白陳述機關之施政重點與預算經費需求，爭取機關 預算之通過。又一般公務單位考量成本，如「預算成本的控制程度」而言，都 只是決算數與預算數之比較，忽略資源是否有效利用，宜由主管自訂有效率的 作業方式。

在顧客構面而言，I 為 72.90 分與 B 為 66.05 分為最佳，反觀最差之單位為 K 為 51.75 分，該單位必須追蹤並偵測在顧客面所提供之服務績效表現不足的 地方，並進一步令他們加以改善。探討其顧客構面各項準則成績，發現該單位 在「及時提供顧客服務能力」及「顧客對本部門整體形象之滿意度」等項目需 加以改善。顧客構面欠缺或不妥之處，就「及時提供顧客服務能力」及「顧客 對本部門整體形象之滿意度」，建議深入探討民眾申辦案件的滿意度及民代質 詢案件依限辦理結案率等方面加強。

在內部流程構面而言，J 為 73.03 分，F 與 C 均為 61.25 分，此三個單位在 內部流程之績效表現最佳。另一方面，內部流程之績效表現最差單位為H 43.33 分與D 為 45.56 分，此兩單位必須追蹤與檢討該單位之內部流程，並加以改善。

H 單位在「作業流程改進程度」、「作業流程人力成本減少程度」、「法規之 訂正修改與整理能力」、「組織對外的協調能力」及「人力組織的改善」等項 目；而D 單位在「作業流程改進程度」、「作業流程人力成本減少程度」、「發 現作業錯誤的反應能力」、「組織對外的協調能力」及「人力組織的改善」等 項目需加以改善。內部流程構面欠缺或不妥之處，如「作業流程改進程度」項 目，應檢討公文依限期辦結率；就「法規之訂正修改與整理能力」，應衡量或 調整施政目標達成率與工作實施現況之差異；就「人力組織的改善」、「作業 流程人力成本減少程度」及「發現作業錯誤的反應能力」均是反應行政效率與 效能的能力，主管應蒐集正確及時有效的資訊，改善工作流程，提升管理水準；

就「組織對外的協調能力」，應注意以人為主的人際溝通，強調多元化與資訊 化的互動，對內與對外關係都能協調與合作。

在學習與成長構面而言，績效表現最佳的兩個單位分別是J 與 B，分別為 65.39 與 64.18 分。而學習與成長觀點績效表現最差的單位為 G47.14 分。追蹤 與檢討該單位之學習與成長，探討其各項準則成績，發現該單位在「員工訓練 與知識管理」、「內部溝通程度」、「團隊精神發揮程度」、「員工個人任務 達成率」及「員工運用資訊系統能力」等項目需加以改善。學習與成長構面欠

缺或不妥之處，就「內部溝通程度」與「團隊精神發揮程度」而言，建議單位 要強調員工滿足感，設計員工獎賞制度以提高個人與組織配合度，重視員工建 言與建言的採納；就「員工個人任務達成率」，主管應分析員工能力、員工生 產力；而就「員工訓練與知識管理」及「員工運用資訊系統能力」，規畫員工 教育計畫、多元專長計畫、組織創新與學習員工等指標。

政府單位平衡計分卡四大構面之模糊演算績得點排序，如表4.8 所示。

表4.8 政府單位平衡計分卡四大構面之模糊演算績效得點排序

構面 績效得點排序

財務構面 顧客構面 內部流程構面 學習與成長構面

符號 f^{表示優於，例如X} fY 表示 X 優於 Y

以平衡計分卡各構面之下的評量標準呈現之績效優劣排序，僅提供在此一 段時間之內該部門的績效表現中，是指各構面較需加強之項目，只是階段性的 排名順序，並無褒貶之意，單位主管應該從發掘問題，參酌實際預算、人員、

考核、制度及政治面之相關主題進行強化與改革。