公部門的危機管理

任何一個單位部門，小至個人大至國家，都可能產生危機，需要面 對危機的發生，在此章節將探討公部門面對危機時有何合作模式及相關 點，兩者之間的衝突又是為何。因私部門的危機管理在前幾節已說明，

故不再贅述；公部門掌管企業營運及約束力，與一般私部門大不同，故 在此說明之。首先我們可以知道組織有兩種含義，一是動詞，也就是管 理的職能；另一種則是名詞，指有共同願景目標的群體，如：各級政府 部門、黨派、學校、企業等…。首先探討公部門及私部門的含義，並對 此兩部門的危機管理來說明，最後分析兩部門間的合作與衝突模式。

二、公部門的危機管理一、公部門與私部門的含義公部門的危機管理

危機管理的含義 衝突管理的含義

衝突管理相關模型與流程 危機管理相關模型與流程

圖 2-6 文獻探討之流程三 – 公部門的危機管理 (資料來源：本研究整理)

一、公部門與私部門的含義

我國目前分為三大部門：公部門、私部門、第三部門，本研究將針 對公部門及私部門進行分析。

1.公部門：包括公共政策、公共行政與公共管理等。意即所謂的政府機 關。

2.私部門：意即所謂的企業機構。

3.第三部門：指在公部門與私部門之外，既非政府單位、又非一般民營 企業的事業單位之總稱。

二、公部門的危機管理

政府機關的危機通常造成國家全面性的影響，需立即做出反應，否 則將造成嚴重的傷害。例如：「九一一」恐怖攻擊事件前兩天，白宮五 角大廈已接獲恐怖分子，即將以飛機攻擊的情報，但是第一線人員認為 是無稽之談，就把電話掛掉，因而喪失了預防危機的第一寶貴時間(朱延 智，2007)。此事件讓人聯想到多年前我國發生在南投的九二一大地震、

SARS 事件，當面臨危機情況下，國家政府會發生許多的決策問題，因為 危機的急迫性，反應時間也有限，而此危機又關係著國家的存亡，此一 重大危機對決策者產生了非常大的壓力，也較不易做出客觀判斷。

公私部門的危機大不相同，同一事件中，公私部門遇到的危機也不 同，例如：塑化劑事件，公部門重視快速找出問題廠商，並追溯源頭消 毀問題產品，還給民眾合理的解釋；私部門則重視儘速恢復公司運作，

避免媒體舖張，影響公司商譽。除此之外尚有兩部門皆在意的問題點，

民眾的怒氣、內部流程的缺失等…。政府機構面對內外的威脅，本研究 參考相關文獻(廖英賢，2004；黃丙喜等人，2009；詹中原，2004)之後，

整理出公部門面臨的危機情況如下：

1. 國防安全危機：核子外洩、他國武力威脅、恐怖攻擊。

2. 自然災害危機：火山爆發、海嘯、地震、颱風及土石流。

3. 經濟安全危機：國外貿易制裁、專利權及智慧財產權。

4.環境安全危機：濫伐山林、環境污染。

5.疾病危機：惡性傳染病蔓延。

6.金融危機：因景氣影響造成金融業動盪。

7.能源危機：石油缺乏。

8.企業引發危機：惡性倒閉、失業人口增加、食品安全。

9.民間團體抗議危機：遊行抗議、暴動。

第一時間發現問題的嚴重性及急迫性，進而及時由適當的政府部門 來負責統籌危機處理的工作(黃丙喜等人，2009)。政府部門危機種類繁多 影響層面大，更應該有完整的流程來面對危機，在面對輿論或重大事件 發生時，即時提出解決方案及因應措施，並成立危機應變小組，政府部 門的危機問題包括內、外部，內部包括了權責無法完全釐清，危機通報 訊息不健全導致聯繫及對外溝通不良，部門內未達成共識；外部則是民 怨眾怒難消，謠言隨意散布及官僚心態。對於以上諸多問題，政府部門 可加強危機管理來改善，如下：

1. 加強內部教育訓練：平日即要有固定的教育訓練，以應變突發危機狀 況發生。

2. 設立專責機構，加強聯繫：政府對於設立專責機構需要有遠見，建立 危機預防是一隱性工程的共識，不可因為這項政策無法彰顯政績而疏 忽(詹中原，2004)

3. 成立危機管理小組：當中包括編制小組成員及危機一旦發生的應變措 施及發言人。

4. 平息眾怒及媒體報導：(黃丙喜等人，2010)在動態危機管理一書中針 對危機事件的重大缺失之一即是未能及時防治民怨與妥適應對媒體。

政府部門成員長期受公務制度保障，學習及成長意識不高，透過成 立專責危機管理部門，讓成員由被動轉為主動，提昇緊急應變能力。也 政府部門的危機管理工作提出建議：(廖英賢,2004)

1. 制定危機管理的統一法典：我國危機管理是分行業分部進行，在政府 處理危機事件時有異，緊急措施不一致。

2. 行政院應通令所有全國政府機關成立危機處理小組：政府部門可針對 業務性質成立「危機處理小組」，以應付無預警出現的危機。

3. 每個政府機關應儘速完成駕馭危機處理計畫：政府部門應該員工都清 楚在危機中應扮演的角色，遇到變數時應適時調整人員。

4. 建立迅速訂立政府機關危機與緊急災變管理標準作業程序(SOP)：建立 標準作業程序，避免遇到事情才開始想怎麼解決。

5. 政府機關應經常模擬危機與緊急災害之演練：所謂「養兵千日，用在 一時」時常對於發生之災害及危機進行演練。

6. 政府每個機關應設立危機處理發言人制度以正視聽降低管理成本：發 言人能迅速提供資訊，可避免媒體及民眾隨意揣測，具穩定人心的功 用。

7. 政府要強化社會危機教育培養國人危機意識：將危機意識加入學校教 材中，可避免國人缺乏危機意識。

8. 重視政府統計分析工作事先掌握危機徵候：西方國家，將危機管理量 化，建立可用數學計算的危機處理模型，例如：天災問題。

9. 建立政府機關對危機處理的橫向縱向連繫機制：中央與地方政府加強 訊息聯繫。

除了以上 9 點以外，本研究認為應該再多加一點。

10.遇危機時公部門與私部門間的配合，密切配合可加速危機快速解除，

若能使用正確及和平方式溝通解決，避免使用強硬手段造成企業再次陷 入危機而影響國家經濟。

政府部門危機接續而來，雖然投入大量資源改善，但仍未有成效出 現，民眾怨聲四起，此外更要接受外部及內部的危機問題，對於危機管 理工作，人才資訊嚴重缺乏，無法保障民眾的生命財產安全，此時政府 機關若重視危機管理課程，也對突然發生的危機可以快速反應應對，政 府部門如果要妥善安撫人心，就是將危機管理視為必要且急需正視的課 題，迅速成立危機管理部門，才能達成全面的安全保障。本研究認為政 府積極處理危機，表面上看來對企業造成危機，但對民眾來說卻有莫大 的益處，當政府與企業之間發生衝突，雙方都必須採取解決行動，例如：

重新制定法規、流程改善…等，此舉都可以使民眾使用到品質更好的產 品及服務。下一章節本研究將探討衝突管理。

第四節 衝突管理的含義

在問題發生之後，尚未發展成危機之前，公部門與私部門都會面臨 到危機的衝突。衝突危機是指企業、政府和各個利益團體進行抗爭，以 使需求與期望得到滿足，而且在某些極端事例中尋求「系統」本身根本 改革的不滿及個人與團體蓄意挑動產生(Lerbinger，2009)。衝突對於組織 來說不全然是壞的，當然也有一些好的衝突，好的衝突可以提高組織的 工作績效；相反的，壞的衝突則阻礙了組織的工作績效。

問題 衝突 危機

災難

危機 轉捩點、決定性的一刻

圖 2-7 危機意涵解析圖 (資料來源：Gray，1982)

由圖 2-7 可看出衝突在危機中的重要性；在社會互動中，衝突佔了很 重要的部分，在此章節中將探討衝突及衝突管理的含義。

危機管理的含義

危機管理相關模型與流程 衝突管理的含義 一、衝突的意義 二、衝突管理的意義

公部門的危機管理

衝突管理相關模型與流程

圖 2-8 文獻探討之流程四 – 衝突管理的含義 (資料來源：本研究整理)

一、衝突的意義

個人與個人、組織與組織，甚至國家與國家之間，都有可能會因目 標的不同而發生衝突，衝突這個議題不管在哲學領域、心理學領域、政 治領域…等，常常被拿出來探討，以下是諸多學者對衝突理論的解釋。

1. 行 動 者 的 行 為 或 目 標 與 其 他 行 動 者 的 行 為 或 目 標 之 互 動 狀 態 (Tedeschi，1973)。

2.衝突是不同參與者的情況、實際或目標原本就不相容的狀況(Simon，

1958)。

3.指發生在兩個或兩個以上的黨派相對立或鬥爭的一種行為，而此種行 為造成了相對剝奪(Litterer，1966)。

4.衝突是社會互動的重要部分，人與人，甚至團體與團體間，往往會因 個別目標的差異以及資源競爭等因素而發生衝突(詹中原：，2004)。

5.衝突是一種過程，在這種過程中，一方知覺到其利益遭受到另一方的 反對或負面的影響(Wall & Callister，1995)。

6.當不相容的活動發生時，衝突自然隨之產生；換另一個角度來看，衝 突也可能是某一方為了獲取地位、權力、資源所做的鬥爭(Rahim，1986)。

綜合以上論點，可得知衝突是社會互動，是一種過程，是兩個或兩 個不同行為目標的行動者，任何一方知覺到受反對或負面影響時，為了 獲得地位、權力、資源所做的鬥爭。

二、衝突管理的意義

一個組織的形成，是來自各個不同的個體，在這個組織內彼此有共 同的目標，就像一個旅行團一樣，除非特殊情況，否則每個人應該都會 有共同的目標，無非就是欣賞沿途風景或享受當地文化美食，當一群人 因為某些目標不同，就會造成衝突，就像旅行團中有些人喜好欣賞風景，

有些人則較重美食，但這個團體又需要集體行動時，就會有衝突產生。

有些人則較重美食，但這個團體又需要集體行動時，就會有衝突產生。