研究結論

本研究確定主題後，即開始收集資料確定研究公司，收集研究公司 資料撰寫個案介紹。套用衝突管理方格並結合危機管理概念，以企業主 動解決危機程度為縱軸，政府涉入企業危機程度為橫軸，以縱橫軸高低 判斷其關心及涉入程度分析出企業處理衝突採取的策略。

本研究未對危機/衝突管理方格內的「妥協」進行分類及尋找案例，

依據二十八位主管級首長報告顯示，「妥協」指的是雙方為達成協議，

互相讓步且犧牲自身利益，此時適用的情境為當目標很明顯，但卻不值 得努力，及時間成本具高度壓力時，或不管合作或競爭都不成功時(江明 生、朱斌妤，2000)。在台灣企業顯少有政府與企業同時退步犧牲自身益 利情況，故本研究不將其作為研究重點。

一、危機發生是很突然且急迫的需立即反應：在文獻探討內說明危機有 多種類型，隨著類型的不同其急迫性、威脅性、複雜性及不確定性 皆有不同，在此利用四家公司個案分別在危機發生時，處理過程最 後落在不同象限內分析，讓企業更能瞭解隨著企業及政府的反應不 同，將可以得出處理衝突的策略為何，快速的解決危機對企業造成 的危害較小，危機拖的時間愈長，愈影響到企業內部及外部作業。

二、「適應」政府，最終只能全權交由政府處置：塑化劑事件是台灣最

大的食品安全問題，讓多年來食用問題產品的消費者及政府單位震 撼，民眾開始懷疑多年來疾病及癌症是否由塑化劑造成，經過政府 大舉稽查掃蕩，制定了嚴格的食品安全規定，讓台灣食品安全有了 一層約束力量，讓不肖業者較不易利用法規空洞賺取不義之財。在 研究中發現政府涉入危機程度相當高，要求廠商限期內將產品下 架，台灣企業只能配合；相反的企業卻是處於被動方式，從一開始 的否認到後來確認產品污染，最後只能全權交由政府處置，產品全 面下架及提供消費者退換貨及後續的罰則問題，事件中企業採取面 對危機的方法是「適應且投降」。研究報告顯示，「適應」是發現 錯誤時，允許自己去聽、去學習，保持合作態度滿足別人，將損失 減到最低，允許從錯誤中學習，發展自我(江明生、朱斌妤，2000)。

適應政府及配合政府措施可以讓企業瞭解到當不積極且處於被動方 式面對時，最終只能全權交由政府處置，對企業的傷害及影響最大。

三、不願意面對且「逃避」，拖長危機時間：台塑六輕火燒事件堪稱台 灣最大工安事件，六輕廠一旦火燒，影響的不只是企業內部損失，

也會影響到附近居民安全及台灣環境生態，民眾認為大企業擁有足 夠的資金，流程自然也比一般中小企業還健全，此事件的發生讓企 業有了省思，再健全的企業只要流程出狀況就可能造成危機，從前 未發現內部流程出現問題，火災事件一發生便開始重視流程及管理 問題，就如先前所言，危機不只是危機，適時的危機也可能是轉機，

會讓企業流程更完善。在此事件中，企業採取面對危機的方法是「逃 避且僵持」。研究報告顯示，「逃避」是發現錯誤時，別人能更有

效率的解決衝突，議題微不足道，或有更重要的議題時，或毫無機 會可滿足所關心的事時，此時會用逃避方式面對(江明生、朱斌妤，

2000)。不願意面對且逃避危機，造成危機時間拖長，企業損失更大。

四、適時的溝通「合作」可以化解危機降低損失：食品安全風暴讓法規 修正也直接的影響到企業，全球最受歡迎的飲料可口可樂就是一個 案例，它在台灣擁有一定的市場佔有率，在要求標示全成分的情形 下，企業就必須揭露獨家密方，良好的法規可讓品質更上層樓，也 可免於讓不肖業者入侵台灣市場，但當規定日益增加時也造成企業 不少困擾，對於已設計的包裝及標示都需要修正，政府也關注到此 要求嚴格的標示將影響貿易問題，最終雙方達成共識可以簡化標示 為「香料」或「天然香料」即可。研究報告顯示，「合作且雙贏」

是發現錯誤時，雙方關心的事太重要，以致不能妥協時，尋求整合 的解決方案，當目標確定時，參考與自身有不同看法的見識(江明 生、朱斌妤，2000)。此一事件在短短幾天內落幕，企業不僅能繼續 存在台灣市場，政府也解決貿易及企業不滿，民眾也能繼續消費產 品，由此可得知適時的溝通協調可以化解危機降低損失或達到雙贏。

五、政府面對危機也可採取快速解決方式，也可降低損失，企業切勿與 政府硬碰硬：商業周刊在台灣是極受歡迎的刊物，在 2013 年 11 月 周刊內竟報導讓全台灣民眾震撼的訊息，因為民眾無法直接接觸事 件並瞭解其內幕，此時媒體扮演了重要角色，訊息來源不實的報導 會造成恐慌，訊息來源正確的報導對社會則會有加分效果。個案中 商業周刊槓上政府的態度及激烈回應，讓政府單位急於處理但又沒

有適當的處置方式，由此可知政府對於危機若無適當的危機處理流