各分館資料分析

本節將就 33 所分館之讀者滿意度調查結果加以統整，進行讀者服務項目重 要程度分析、服務項目讀者滿意程度分析、讀者整體滿意程度分析、服務評分分 析及服務項目重要程度與滿意程度差異分析等，以獲知讀者利用各分館服務的情 形，及對各分館服務的評價，做為分館績效評估之參考。

一、服務重要程度分析

綜觀各分館各項服務重要程度之平均值，幾乎全數大於 5，僅有萬華（4.98）、

長安（4.83）及龍山（4.82）三所分館之「推廣活動」未及 5，但亦屬中等之上。

名列各分館最重要服務項目者，包括「圖書」、「館員的服務態度」、「自修室」及

「借還書服務」四項。

絕大多數分館讀者認為圖書館最重要的服務項目是「圖書」，包括民生、三 民、永春、南港、道藩、大安、城中、木柵、永建、萬興、文山、力行、長安、

大同、建成、天母、士林等 17 所分館皆屬之，其中，民生分館之平均值達 6.7，

標準差僅 0.6，可見讀者一致對於「圖書」服務持高度重視，其餘分館之平均值 則由 6.29 至 6.7 不一，顯示圖書館提供圖書予讀者閱覽是讀者最殷切的期待與需 求，圖書館必須提供質量俱佳的圖書，使讀者不論是為了課業、工作或休閒娛樂 而需用圖書時，能夠獲得滿足，方能令讀者滿意，並成功地扮演圖書館提供資訊、

休閒的角色。

視「館員的服務態度」為圖書館最重要服務項目者，包括松山、中崙、古亭、

景美、延平、萬華、內湖、東湖、西湖、稻香、清江、吉利等 12 所分館，亦為 數不少，其平均值分布於 6.35 至 6.51 間，可以看出在政府積極推動為民服務工 作，將「便民」列為主要訴求之際，其重要內涵— 改善服務態度亦漸為大眾察覺 及重視。公共圖書館此一屬於公共財之為民服務機構，館員的服務態度自然成為 讀者關注的重點，館員應有服務業從業人員的認知，提供親和、有禮的服務是其 應有的職責，亦是圖書館提昇服務品質的關鍵要素。

以「自修室」為圖書館最重要服務項目者，為龍山、東園、西園三所分館，

平均值由 6.1 至 6.45 不等，與龍山、東園兩分館讀者之首要利用目的均為「準備 考試」對照，此一結果並不令人意外，可見升學主義常植民心，一般民眾即認為 圖書館應肩負起提供讀書環境之責任，然而自修室並非圖書館之主要功能，如何 扭轉讀者將圖書館視為讀書館的心態，尚待努力。

將「借還書服務」視為圖書館最重要的服務項目者僅有大直分館一所，其平 均值高達 6.85，而「圖書」服務則以 6.84 些微之差居次，由該館相較於其他分 館之高利用率及高外借率，顯示出讀者運用借還書服務之頻繁程度，而讀者之需 求即反映在其對服務重要性之認知上。圖書館提供便捷之借還書服務、豐富之圖 書資源，將是達成讀者滿意最需注意的項目。

二、服務滿意程度分析

由各分館服務項目讀者滿意程度分析可知，讀者對於各分館服務之滿意度平 均值，大致介於 4 至 6 之間，顯示讀者對於各項服務尚稱滿意。

各分館讀者最為滿意之服務項目，包括「借還書服務」及「館員的服務態度」

兩項。松山、民生、三民、永春、南港、道藩、大安、古亭、城中、景美、永建、

萬興、文山、力行、長安、大直、延平、大同、建成、龍山、東園、萬華、內湖、

東湖、西湖、天母、士林、清江等 28 所分館的讀者皆認為「借還書服務」是圖 書館表現最佳、最令人滿意的服務項目，其平均值由 5.4 至 6.29 不一。景美分館 即有讀者表示「對借還書服務很滿意」，道藩分館有讀者讚美「書籍豐富，借閱 流通方便」，東湖分館更有讀者指出「由辦證的高頻率可看出此館的成功之處」；

此外，亦有讀者提出相關的建議，如大安分館讀者建議設置還書櫃，供無法於圖 書館服務時間內還書的人使用，建成分館讀者建議於電腦上登錄所曾借閱的書 籍，讓讀者知道曾借過的書有那些等，可列為臺北市立圖書館提昇服務滿意度的 參考。

中崙、木柵、西園、稻香、吉利等五所分館的讀者認為「館員的服務態度」

最令人感到滿意，其平均值由 5.81 至 6.24 不等。各分館讀者皆感受到館員親切、

熱忱的服務態度，稻香分館之讀者即發出「館員服務態度令人如沐春風」的讚美 之語；而由木柵分館讀者提出「碰上了很親切的館員，所以對硬體上的不滿就算 了」的想法，亦顯示圖書館的硬體設備或許無法令讀者滿意，但館員的服務態度 有助於消弭讀者對於環境、設備不滿的情緒。

各分館讀者較不滿意之服務項目，包括「視聽資料」、「自修室」、「圖書館建 築與內部規劃」、「推廣活動」及「參考書」數項。松山、民生、三民、南港、大 安、古亭、城中、景美、永建、萬興、文山、力行、長安、大直、大同、建成、

東園、西園、內湖、東湖、天母、士林、稻香、清江等 24 所分館的讀者在所有 服務項目中皆對「視聽資料」較不滿意，其應與目前各分館可供外借之視聽資料 極為有限相關。除了屬於圖書附件之視聽資料可隨書借閱外，其餘列入視聽資料

者希望「增加視聽資料」，亦有讀者建議「在每一分館建立視聽資料，特別是教 學及科學、應用科學等方面，且採開架式」、「建議添購教學錄影帶並可外借」，

或表示「提供優良的錄影帶或 CD、錄音帶，如旅遊、古典音樂、藝術等」、「增 加視聽設備，提供更多的學習資訊」，讀者對視聽資料需求的渴切不容忽視。

中崙、道藩、萬華三所分館的讀者對於「自修室」較不滿意。由於此三所分 館並未設置自修室，讀者係運用一般閱覽席位進行自修研習，因故難免容易產生 不滿意感，許多讀者提出闢設自修室之期望，表示「增設自修室是必要的」，其 他分館亦有讀者要求增設自修室、增加自修座位；然而，也有讀者認為，「圖書 館應是尋找資料與借閱圖書之場所，學生自修應另尋館外機構，不應佔用太多館 內空間」、「圖書館非供學生考試升學臨時抱佛腳之處」，另中崙及萬華兩分館之 滿意程度標準差皆居於 2 上下，顯示讀者對於此項服務之滿意程度看法相當歧 異。

永春、木柵、龍山三所分館的讀者對於「圖書館建築與內部規劃」較不滿意，

究其原因由分館開館時間即可窺知一二。永春分館與木柵分館皆成立於民國 72 年，龍山分館則成立於民國 36 年，皆屬臺北市立圖書館較早期開放利用的分館，

悠久的館齡伴隨的是建築物逐漸老舊，若內部空間規劃不佳，更容易招致讀者疑 慮。永春分館即有讀者表示「廁所太過偏僻，因設置在角落，容易有犯罪的死角」，

而龍山分館則有多位讀者指出「書庫狹窄，燈光不足」、「位置太擁擠」、「礙於場 地過狹，發展進度很緩慢」，也有讀者建議「改建或整修」，由於圖書館經費有限，

勢必不可能將全館拆除重建，如能在空間設計與規劃上儘力改善，塑造「小而美」

的舒適環境，並在其他服務方面加強提昇，應有助於減緩讀者不滿的感受。

延平、吉利兩所分館的讀者對於「推廣活動」較不滿意。吉利分館即有讀者 建議「舉辦一些演講、講座之類的活動」，亦有讀者認為「可以多辦理讀書會、

林老師說故事」，顯示讀者對於活動之需求甚高，因故在推廣活動的規劃與提供 上，應持續加強以滿足讀者需求。

西湖分館的讀者對於「參考書」較不滿意。讀者直言「參考書籍太少，所能 提供輔助工具太少」、「法規類等專門類書籍太少，且太舊，趕不上生活的腳步」，

對於參考書籍的增置與汰舊換新，是館方必須特別留意改善的。

以下由各服務項目讀者滿意程度平均值逐一檢視，比較各分館服務表現績 效：

在「借還書服務」乙項，表現最優異之前五名分館依序為清江（6.29）、力 行（6.24）、木柵（6.22）、吉利（6.16）及道藩（6.15）分館；表現居後之末五名

分館則分別為南港（5.40）、龍山（5.42）、天母（5.49）、大直（5.59）及士林（5.60）

分館。

在「參考諮詢服務」乙項，表現最傑出之前五名分館依序為清江（5.92）、

木柵（5.87）、吉利（5.85）、延平（5.82）及道藩（5.70）分館；表現居後之末五 名分館則分別為大直（4.17）、南港（4.84）、龍山（5.05）、景美（5.06）及天母

（5.09）分館。

在「圖書」乙項，表現最佳之前五名分館依序為清江（5.57）、吉利（5.54）、

道藩（5.52）、松山（5.46）及木柵（5.43）分館；表現居後之末五名分館則分別 為西園（4.62）、南港（4.63）、西湖（4.75）、龍山（4.78）及士林（4.82）分館。

在「期刊雜誌」乙項，表現最優良之前五名分館依序為吉利（5.89）、松山

（5.78）、木柵（5.61）、文山（5.52）及萬興（5.48）分館；表現居後之末五名分 館則分別為龍山（4.59）、西湖（4.63）、景美（4.91）、士林（4.92）及西園（5.02）

分館。

在「視聽資料」乙項，表現最佳之前五名分館依序為木柵（5.36）、文山（5.12）、

清江（5.09）、中崙（5.05）及吉利（5.04）分館；表現居後之末五名分館則分別 為大直（2.53）、西園（4.06）、南港（4.19）、東園（4.19）及龍山（4.19）分館。

在「參考書」乙項，表現最優異之前五名分館依序為清江（5.46）、吉利（5.42）、

木柵（5.36）、松山（5.32）及文山（5.31）分館；表現居後之末五名分館則分別 為大直（4.22）、西湖（4.60）、西園（4.65）、龍山（4.66）及南港（4.66）分館。

在「推廣活動」乙項，表現最傑出之前五名分館依序為木柵（5.54）、清江

（5.50）、松山（5.23）、道藩（5.22）及東湖（5.21）分館；表現居後之末五名分 館則分別為大直（2.74）、龍山（4.15）、南港（4.24）、西園（4.30）及城中（4.48）

分館。

在「自修室」乙項，表現最優良之前五名分館依序為吉利（5.97）、木柵（5.73）、

文山（5.70）、清江（5.71）及力行（5.66）分館；表現居後之末五名分館則分別 為大直（3.79）、萬華（4.43）、道藩（4.64）、士林（4.89）及中崙（4.93）分館。

在「館員的專業知識」乙項，表現最傑出之前五名分館依序為吉利（6.05）、

清江（6.02）、木柵（5.84）、力行（5.78）及道藩（5.75）分館；表現居後之末五 名分館則分別為龍山（4.95）、士林（5.00）、三民（5.03）、南港（5.04）及西湖

（5.18）分館。

名分館則分別為龍山（5.15）、南港（5.16）、士林（5.22）、西湖（5.32）及東湖

（5.35）分館。

在「圖書館建築與內部規劃」乙項，表現最佳之前五名分館依序為吉利

（5.99）、力行（5.88）、文山（5.67）、清江（5.61）及中崙（5.43）分館；表現

（5.99）、力行（5.88）、文山（5.67）、清江（5.61）及中崙（5.43）分館；表現