顧客導向之效率衡量

然而圖書館是服務機構，因此，績效評估不僅要從管理控制的角度來看資源 的運用效率，更應該從顧客的角度來評估圖書館的服務績效。因此，進一步採用

問卷調查結果中讀者對台北市立圖書館各分館所提供各項服務之服務評分和整

G14 萬華分館 84.41 5.41 136 68 211 6 113 55 735 J11 內湖分館 84.19 5.4 124 232 45 6 71 88 405 J12 東湖分館 81.67 5.31 199 259 65 7 97 62 832 J13 西湖分館 79.84 5.15 187 358 72 8 98 54 1000 K12 天母分館 81.16 5.37 234 374 74 7 104 90 900 K13 士林分館 78.04 5.14 172 352 47 6 69 64 472 L12 稻香分館 84.53 5.51 116 189 46 6 69 82 940 L14 清江分館 87.69 5.86 146 167 64 6 106 65 783 北

區

L15 吉利分館 85.48 5.87 51 15 34 6 131 17 462 資料來源：本研究

一、總效率分析

由表 5-9 各分館總效率值之推估結果可知，納入服務評分和整體滿意程度兩 項品質指標後，在台北市立圖書館 33 所分館中，效率值為 1 的分館共有 17 所，

分別為：三民、中崙、永春、道藩、文山、大直、延平、龍山、東園、西園、萬 華、東湖、西湖、天母、士林、清江、吉利等分館，顯示這 17 所分館產出量除 以投入量之比值相對較高，代表總效率相對較高，即位於同一等產量曲線上，故 將其總效率值定為 1,以為其餘分館之比較基礎；其餘之 16 所分館則屬相對非有 效率之分館，總效率值均小於 1.就整體而言，33 所分館之平均效率值為 0.942。

由相對非有效率分館的效率值來看，效率值愈高者，表示只需些許的改善即 可達到目標值；相對地，效率值偏低的分館，則需進行較多的改善方能達成目標 值。以非有效率分館中效率值最高之力行分館為例，其效率值為 0.994，表示該 分館的產出量除以投入量比值，相較於有效率分館（即效率值為 1 者）已達到其 產出量除以投入量比值的 99.4%的水準，若道藩分館可減少 0.6%的投入量，或 增加 0.6%的產出量，仍可使其產出量除以投入量的比值和效率值為 1 的分館相 同。至於效率值最低之萬興分館，其效率值為 0.658，遠低於整體平均值，表示 該分館的產出量除以投入量比值僅達有效率分館比值的 65.8%水準，該館在資源 的配置運用上有近四成的大幅調整改善空間。

對於表 5-9 中各分館之參考集合資料，在 DEA 的管理意涵上，係在提供相 對非有效率單位的直接改善途徑，即決策單位為了達到具相對效率所參考的對 象；因此有效率的決策單位被參考的次數愈多，代表愈多的非有效率單位以其為 仿效對象，亦顯示其資源運用及營運管理優於其他有效率單位，且超越非有效率 單位的強度愈強。

由相對有效率分館出現在參考集合的次數來看，以龍山分館被參考次數為 13 次高居所有相對有效率分館首位，顯示其效率強度最高，為 17 所分館中績效

最佳者；其次為土林分館，被參考次數皆為 11 和 9 次；再其次為永春和萬華分 A11 松山分館 0.824 G14、G11、G13、B11 0 A12 民生分館 0.909 K13、B11、 G11、A14 0

I11 南港分館 0.888 B11、K13、F11 0

C11 道藩分館 1.000 0

C12 大安分館 0.875 K13、G14、G13 0 E11 古亭分館 0.797 G12 K13 G11 0 E12 城中分館 0.968 G13、G14、G11、B11 0

H11 景美分館 0.934 G11、K13 0

H12 木柵分館 0.841 G11、G14、B11、A14 0 H13 永建分館 0.862 G11、B11、K13 0 H14 萬興分館 0.658 J12、G11、K13 0

H15 文山分館 1.000 1

南 區

H16 力行分館 0.994 H15、L15、A14 0 D12 長安分館 0.930 G11、K13、G14、B11、L14 0

D13 大直分館 1.000 0

F11 延平分館 1.000 3

F12 大同分館 0.921 K13、K12、G14、B11 0 F13 建成分館 0.870 G11、G14、B11、A14、F11 0

G11 龍山分館 1.000 13

J11 內湖分館 0.938 K13、G14、F11、G11 0

J12 東湖分館 1.000 1

J13 西湖分館 1.000 0

北 區

K13 士林分館 1.000 11 L12 稻香分館 0.883 G11、B11、K13、G14 0

L14 清江分館 1.000 1

L15 吉利分館 1.000 1

資料來源：本研究

第四節 結語

第一階段的資源運用效率之資料包絡分析結果，臺北市立圖書館 33 所分館 中，共有 12 所分館之相對效率值為 1，即屬相對有效率單位，包括三民、中崙、

永春、文山、大直、延平、東園、萬華、東湖、西湖、天母、士林等分館；其餘 之 21 所分館則屬相對非有效率單位，當中並以西園分館效率值為 0.574 居於最 末位。12 所相對有效率分館中，以士林分館之效率強度最高，優於其他有效率 分館，且超越非有效率分館的程度最為明顯。

第二階段的顧客導向效率之資料包絡分析結果，臺北市立圖書館 33 所分館 中，共有 17 所分館之相對效率值為 1，即屬相對有效率單位，包括三民、中崙、

永春、道藩、文山、大直、延平、龍山、東園、西園、萬華、東湖、西湖、天母、

士林、清江、吉利等分館；其餘之 16 所分館則屬相對非有效率單位，當中並以 萬興分館效率值為 0.658 居於最末位。17 所相對有效率分館中，以龍山分館之效 率強度最高，優於其他有效率分館，且超越非有效率分館的程度最為明顯。

由表 5-10 之比較分析可知，資源運用相對有效率之 12 所分館，在同時考量 服務評分和整體滿意程度時，亦均為相對有效率之分館。至於道藩、龍山、西園、

清江和吉利等 5 所分館，若只考量資源之運用效率時，為相對無效率之分館，然 若進一步由讀者的角度來評估，在納入服務評分和整體滿意程度後，這五所分館 是為相對有效率之分館，其中龍山分為且效率強度最高之分館。

表 5-10：資料包絡分析之比較

資源運用效率 顧客導向之效率

區

域 代碼 分 館 總效率值 出現參考

集合次數 總效率值 出現參考 集合次數

A11 松山分館 0.615 0 0.824 0

A12 民生分館 0.863 0 0.909 0

A13 三民分館 1.000 3 1.000 0

東 區

A14 中崙分館 1.000 10 1.000 5

B11 永春分館 1.000 10 1.000 9