結語

本章針對臺北市立圖書館服務之讀者滿意度進行調查研究，經由回收問卷之 統計分析，獲得如下之結果：

就臺北市立圖書館整體而言，九成以上之讀者皆每個月利用圖書館一次以 上。讀者到館之目的，以獲得生活資訊為主，其次為休閒娛樂、打發時間。對於 臺北市立圖書館提供之十一個服務項目，讀者認為最重要的是「圖書」，其次是

「館員的服務態度」；最不重要的則是「推廣活動」。各服務項目中，讀者感受最

滿意的是「借還書服務」，其次是「館員的服務態度」；最不滿意的則是「視聽資 料」，而「推廣活動」有近四成的讀者皆未曾使用過。對於在臺北市立圖書館查 尋所需資料的容易程度，有超過半數的讀者持肯定態度。讀者本次圖書館之旅，

對於圖書館服務整體觀感，亦有八成的讀者表示滿意。讀者對臺北市立圖書館服 務之評分，給予 83 分的成績，多數讀者皆評以 80 分，並有 140 位讀者評以滿分 100 分。而比較讀者對於各服務項目之重要程度認知與滿意程度感受，以「圖書」

及「圖書館建築與內部規劃」之差距最大，「借還書服務」及「推廣活動」之差 距最小。

就各分館進行比較分析，大多數分館之讀者每月至少到館利用一次之頻率均 超越 85%，甚至 90%，而以大直分館 99%居於首位。讀者利用各分館之目的，

松山等 25 所分館讀者是為了獲得生活資訊；中崙等四所分館讀者是為了休閒娛 樂，打發時間；永春等四所分館讀者則是因為準備考試而到館利用。

各分館讀者對於圖書館提供服務之重要程度認知，幾乎全數在 5 之上；名列 各分館最重要服務項目者，包括「圖書」、「館員的服務態度」、「自修室」及「借 還書服務」四項。民生等 17 所分館讀者認為圖書館最重要的服務項目是「圖書」；

松山等 12 所分館讀者則最看重「館員的服務態度」；龍山等三所分館讀者認為「自 修室」最為重要；大直分館讀者則視「借還書服務」為圖書館服務項目首要。

讀者對於各分館服務項目之滿意程度，以「借還書服務」及「館員的服務態 度」名列前茅。松山等 28 所分館的讀者皆認為「借還書服務」是圖書館表現最 佳、最令人滿意的服務；中崙等五所分館讀者則對「館員的服務態度」最感滿意。

至於各分館各項服務之績效比較，包括「借還書服務」、「參考諮詢服務」、「圖書」、

「參考書」、「館員的服務態度」等項，皆以清江分館表現最為優異；「期刊雜誌」、

「自修室」、「館員的專業知識」、「圖書館建築與內部規劃」等項，則以吉利分館 表現最為傑出；而木柵分館在「視聽資料」與「推廣活動」兩項則表現最為突出。

就讀者對於各服務未曾使用之比率來看，多數分館之「視聽資料」及「推廣活動」

服務均高達 30%以上，使用情形並不普及。

讀者在各分館查尋所需資料情形，尚稱容易，以清江分館表現最佳。對於各 分館服務利用之整體滿意度，皆呈現滿意情形，而以吉利分館獲得讀者最高評 價。就各分館整體服務之評分比較，以清江分館 87.69 分排名第一，多數分館亦 有搶眼成績。

讀者對於各分館服務項目重要程度認知與滿意程度感受間差異情形，除了吉 利分館之「自修室」及道藩、東園分館之「推廣活動」讀者滿意程度高於重要程

由臺北市立圖書館各分館服務表現之讀者滿意度調查結果分析中，對於讀者 所重視之圖書館服務項目，可為臺北市立圖書館進行資源分配與規劃設計服務之 參考；而不論是讀者認為既重要、又滿意之「借還書服務」與「館員的服務態度」，

或是重要程度認知與滿意程度感受差距極大之「圖書」，抑或不為讀者重視、讀 者感受不滿意、並極少利用之「推廣活動」與「視聽資料」，讀者的各項意見皆 應視為改善的重要依據，在表現優良部分應予繼續維持，反映不佳部分則應列為 臺北市立圖書館積極著手改善項目，方能提昇讀者對臺北市立圖書館服務之滿意 度。