整體資料分析

就職業而言，臺北市立圖書館之讀者以學生居多數，佔 48%；其次為工商業 人士，約佔 14%；人數最少的則為軍人及已退休人士，分別佔 0.7%及 1.8%。由 表 5-1-2 顯示，除了學生讀者人數比率一枝獨秀外，各種職業之讀者人數皆相當 平均。

第二節 整體資料分析

為瞭解讀者利用臺北市立圖書館之情形，以及利用圖書館時之感受，本研究 設計「台北市立圖書館讀者滿意調查問卷」（參見附錄一），採結構式問卷型式，

並輔以開放性問題，詢問館內使用讀者利用臺北市立圖書館之頻率與利用目的，

及有關臺北市立圖書館所提供服務之重要程度，利用服務時的滿意程度，查尋資 料的容易程度，和本次使用圖書館的整體滿意程度。問卷運用七點尺度進行評 量，以 7 表示「非常重要」，1 表示「一點也不重要」；7 表示「非常滿意」，1 表 示「一點也不滿意」；7 表示「非常容易」，1 表示「一點也不容易」，最後並請讀 者以滿分一百分為基準，對圖書館之服務進行評分。

本節擬就讀者之利用頻率與目的進行分析，接續針對臺北市立圖書館提供之 十一項服務加以排序，以瞭解讀者認為最重要和最不重要的服務項目，讀者感受 最為滿意和最不滿意的服務項目，以及讀者查尋資料時的容易程度和對圖書館的 整體滿意程度，並逐項檢定人口統計變項及利用頻率等資料對上述項目

之影響；此外，本節中亦將說明讀者對於圖書館服務評比分數之分布情形，並進 一步探究讀者對於各服務項目重要程度與滿意程度間之差距。

一、讀者利用情況分析

由表 4-3 讀者利用頻率分析顯示，約有 41%的讀者每星期利用臺北市立圖書 館一次以上，每星期利用一次的讀者約有 20%，每兩星期利用一次的讀者也有 17%。由累積百分比可知，本研究之有效樣本中，有超過九成（92.1%）的讀者，

至少每個月利用臺北市立圖書館一次，顯示讀者之利用情況相當頻繁。

表 4-3：樣本讀者利用頻率分析

利 用 頻 率 人數 百分比 累積人數 累積百分比 每週一次以上 1900 40.8 1900 40.8

每週一次 915 19.7 2815 60.5

每兩週一次 807 17.3 3622 77.8

每個月一次 665 14.3 4287 92.1

每兩個月一次 159 3.4 4446 95.5

每三個月一次 89 1.9 4535 97.4

每半年一次 121 2.6 4656 100.0

遺漏值 76 4732

資料來源：本研究

至於讀者利用臺北市立圖書館之目的，鑑於讀者每次到館利用可能具有多重 目的，經由複選作答後進行統計，由表 4-4 之利用目的排序可知，多數讀者到館 利用是為了獲得生活上的資訊，包括時事、醫療保健、流行話題等，約佔 54%；

其次是為了休閒娛樂，打發時間，約佔 43%；接續依序為準備考試（33.8%）、

課業上的需要（30.5%）、個人研究（17.2%）、工作上的需要（13.5%）、代替他 人查資料（5.5%）及其他原因（4.9%），如辦理借書證、還書、為小孩選擇課外 讀物、培養兒童閱讀習慣、伴讀等，顯示臺北市立圖書館做為臺北市最具規模之 公共圖書館，在提供資訊、提倡休閒等功能上，發揮顯著成效。

表 4-4：樣本讀者利用目的排序

利 用 目 的 人數 百分比 累積人數 累積百分比 獲得生活資訊 2548 53.9 2548 53.9 休閒娛樂，打發時間 2045 43.3 4593 97.2

準備考試 1598 33.8 6191 131.0

課業上的需要 1443 30.5 7634 161.5

個人研究 814 17.2 8448 178.7

工作上的需要 636 13.5 9084 192.2 代替他人查資料 260 5.5 9344 197.7

其他 230 4.9 9574 202.6

註：本題為複選題，故累積百分比不為 100%

資料來源：本研究

二、服務重要程度分析

由表 4-5 圖書館服務項目之重要程度排序可知，各服務項目的重要性平均值 均大於 5，顯示讀者對於圖書館所提供服務之認同與重視。在十一個服務項目 中，以「圖書」之平均值最高，達 6.44，由次數分配來看，約 67%的讀者認為圖 書館提供圖書服務是非常重要的，且此項目之標準差在所有項目中排名倒數第二

（0.97），可見讀者對於圖書服務之重視程度相當一致。

表 4-5：圖書館服務項目重要程度排序

次　數　分　配 （百分比）

服 務 項 目 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ 圖書 6.44 0.97 67.1 18.1 9.3 4.3 0.7 0.3 0.4 館員的服務態度 6.43 0.94 64.3 21.4 9.0 4.3 0.5 0.2 0.3 借還書服務 6.26 1.13 61.7 16.2 12.1 7.9 1.4 0.4 0.4 圖書館建築與內部規劃 6.15 1.13 52.1 24.4 13.8 6.8 2.1 0.4 0.5 期刊雜誌 6.10 1.20 52.7 22.2 13.5 8.1 2.4 0.7 0.5 館員的專業知識 6.03 1.20 48.6 23.5 15.6 9.1 1.9 0.6 0.6 自修室 6.03 1.38 54.2 19.3 12.0 8.8 2.5 1.3 1.9 參考諮詢服務 5.99 1.27 49.1 21.6 14.6 10.4 2.5 0.9 0.8 參考書 5.90 1.30 45.8 21.7 16.8 10.9 3.1 0.9 0.8 視聽資料 5.57 1.42 35.3 22.0 19.7 15.2 4.8 1.6 1.4 推廣活動 5.25 1.51 27.7 19.5 21.7 19.3 7.1 2.3 2.3

資料來源：本研究

讀者認為非常重要的第二項服務是「館員的服務態度」，平均值為 6.43，僅 略遜於「圖書」，而其標準差是所有項目中最低者（0.94），顯見讀者對於館員服 務態度極度重視，且是有志一同。

接續各服務項目之重要程度排比依序為「借還書服務」（6.26）、「圖書館建 築與內部規劃」（6.15）、「期刊雜誌」（6.10）、「館員的專業知識」（6.03）、「自修 室」（6.03%）、「參考諮詢服務」（5.99）、「參考書」（5.90）、「視聽資料」（5.57），

而所有服務項目中最不受讀者重視的則為「推廣活動」（5.25），此一結果與臺北 市立圖書館積極辦理各類推廣活動，期能吸引更多讀者到館利用之現況形成落 差，但此項服務之標準差在所有項目中亦是最高者（1.51），顯示讀者對於此項 服務之重要性認知並不一致。

為瞭解讀者對於各服務項目重要性之認知，是否受其人口統計變項、利用頻 率等基本資料所影響，進一步利用 T 檢定及變異數分析方法，檢定讀者之性別、

年齡、教育程度、職業和利用頻率對各項服務重要性的影響是否有顯著差異。根 據表 4-6 顯示，對於公共圖書館提供「借還書服務」及「期刊雜誌」之重要性認 知，在年齡、教育程度、職業、利用頻率方面，均有顯著不同；對於「參考諮詢 服務」、「視聽資料」、「圖書館建築與內部規劃」之重要性認知，在性別、年齡、

教育程度、職業上，均有顯著差異；對於「圖書」、「參考書」、「推廣活動」、「自 修室」、「館員的專業知識」之重要性認知，在性別、年齡、教育程度、職業、利 用頻率各項人口統計變項及利用情況上，均達到顯著差異；而對於「館員的服務 態度」乙項則僅在性別、年齡、職業方面有顯著差異。

表 4-6：讀者基本資料與服務項目重要程度之檢定分析 讀 者 基 本 資 料 服 務 項 目

性別 年齡 教育

程度 職業 利用

頻率

借還書服務 NS *** *** *** *

參考諮詢服務 *** *** *** *** NS

圖書 ** *** *** *** **

期刊雜誌 NS *** *** *** ***

視聽資料 *** *** *** *** NS

參考書 *** *** ** *** *

推廣活動 *** *** *** *** *

自修室 *** *** *** *** ***

館員的專業知識 *** *** * *** *

館員的服務態度 *** * NS ** NS

圖書館建築與內部規劃 *** *** *** *** NS 註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001

NS 表未達統計之顯著水準 資料來源：本研究

綜合而言，讀者對於各項服務之重要性認知普遍受其年齡、教育程度、職業 之影響。

三、服務滿意程度分析

由表 4-7 臺北市立圖書館提供服務項目之讀者滿意程度排序可知，多數服務 項目讀者滿意度平均值皆在 5 之上，顯示就讀者之使用經驗，對於臺北市立圖書

最高，為 5.86，而其標準差是所有項目中最低者（1.16），可見讀者對於臺北市 立圖書館提供之借還書服務最為滿意，且讀者之滿意程度相當一致。

表 4-7：臺北市立圖書館服務項目讀者滿意程度排序 次　數　分　配 （百分比）

服 務 項 目 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ ０ 借還書服務 5.86 1.16 32.9 26.4 17.9 9.4 1.7 0.6 0.3 10.8 館員的服務態度 5.69 1.24 29.7 30.7 19.2 12.0 3.0 1.1 0.7 3.5 館員的專業知識 5.45 1.22 18.9 23.3 21.1 14.2 2.9 0.9 0.3 18.3 參考諮詢服務 5.36 1.34 19.9 20.1 19.5 15.4 4.2 1.4 0.7 18.8 自修室 5.25 1.48 20.0 21.4 19.3 13.4 6.0 2.3 2.0 15.7 期刊雜誌 5.24 1.32 17.8 25.6 24.4 17.2 6.1 2.1 0.7 6.0 圖書 5.10 1.39 17.7 21.5 25.6 18.8 8.1 2.6 1.1 4.6 圖書館建築與內部規劃 5.04 1.44 17.7 22.3 24.5 20.8 8.1 3.3 1.8 1.4 參考書 4.98 1.42 13.9 16.2 21.0 18.6 7.6 2.2 1.4 19.3 推廣活動 4.86 1.47 10.1 11.9 15.1 15.7 6.4 2.2 1.5 37.1 視聽資料 4.67 1.52 9.0 11.4 15.3 16.9 8.1 3.0 2.2 34.0

資料來源：本研究

讀者認為非常滿意的第二項服務是「館員的服務態度」，其平均值為 5.69，

此項目亦在讀者對圖書館服務重要性的排序中排名第二，可見此一項目不僅受到 讀者的重視，且臺北市立圖書館館員展現之服務態度值得稱許，因此獲得讀者肯 定，顯示臺北市立圖書館對於改善館員服務態度的努力確實得到讀者的認同。

接續讀者對於臺北市立圖書館服務項目滿意程度之排比依序為「館員的專業 知識」（5.45）、「參考諮詢服務」（5.36）、「自修室」（5.25）、「期刊雜誌」（5.24）、

「圖書」（5.10）、「圖書館建築與內部規劃」（5.04）、「參考書」（4.98）、「推廣活 動」（4.86）及「視聽資料」（4.67）。讀者視為最重要之「圖書」服務乙項，在滿 意程度之排序僅居於第七位，形成相當差距，顯示臺北市立圖書館必須在圖書服 務方面積極加強，儘速汰舊換新，提供讀者新穎、豐富之圖書，俾提昇讀者之滿 意程度。在所有項目中讀者感受最不滿意的是「視聽資料」服務，由於臺北市立 圖書館目前各分館供閱之視聽資料的種類、數量均相當有限，故影響讀者之滿意 程度，隨著視聽媒體之多元發展及日漸普遍，臺北市立圖書館亟需在視聽資料之 蒐集上持續加強，提供讀者利用，始能滿足讀者需求。

再由次數分配來看，讀者表示「未曾使用」（即勾選「0」者）該項服務之百

分比，在「推廣活動」（37.1%）及「視聽資料」（34%）兩項均超出受測者的三 分之一，顯示讀者對於推廣活動之參與或視聽資料之使用均未甚普及，此結果亦 可與先前研究發現讀者對此兩項服務較不重視且並不滿意之情形互相對映，臺北 市立圖書館有必要針對此兩項服務加以推廣，持續改善，以發揮服務效能。

進一步利用 T 檢定及變異數分析方法，檢定讀者之性別、年齡、教育程度、

職業和利用頻率對於臺北市立圖書館各項服務讀者滿意程度的影響是否有顯著 差異。由表 4-8 之分析顯示，包括「借還書服務」、「參考諮詢服務」、「視聽資料」、

「參考書」及「推廣活動」等項，在性別、年齡、教育程度、職業、利用頻率各 項人口統計變項及利用情況上均達顯著差異；「圖書」、「自修室」、「館員的專業 知識」、「圖書館建築與內部規劃」等項則在年齡、教育程度、職業及利用頻率等 方面達到顯著差異；至於「期刊雜誌」及「館員的服務態度」僅在年齡、職業及 利用頻率上有顯著差異。

表 4-8：讀者基本資料與服務項目滿意程度之檢定分析 讀 者 基 本 資 料 服 務 項 目

性別 年齡 教育

程度 職業 利用

頻率

借還書服務 *** *** ** *** ***

參考諮詢服務 ** *** ** *** ***

圖書 NS *** *** *** ***

期刊雜誌 NS *** NS *** ***

視聽資料 * *** *** *** **

參考書 *** *** *** *** ***

推廣活動 ** *** *** *** **

自修室 NS *** *** *** ***

館員的專業知識 NS *** *** *** ***

館員的服務態度 NS *** NS *** ***

圖書館建築與內部規劃 NS *** *** *** **

註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001 NS 表未達統計之顯著水準

資料來源：本研究

資料來源：本研究