第六章 結論與建議
第二節 建議
本研究分別從顧客滿意問卷調查和資料包絡分析來評估台北市立圖書館各 分館之經營績效。在資料包絡分析方面，不僅考量傳統之量化投入和產出項目，
更進一步嘗試納入質化之顧客滿意指標做為產出項目，以彰顯公共圖書館之服務 功能。在研究進行過程中，發現有若干挑戰與機會，故而提出下到數項建議，以 供後續研究之參考。
一、建立系統性之圖書館績效評估機制
績效評估不僅可以做為資源運用效率之衡量，更可以做為圖書館對外溝通之 工具，追求卓越，提昇服務品質之依據。英文有句話說：What Gets measured, gets done。試想，如果我們不能告訴圖書館的利益關係人(stakeholders)，怎麼來評價 圖書館的績效，我們怎麼能讓別人清楚地了解我們的角色扮演得多成功呢？
就公共圖書館而言，國際標準組織於 1998 年公布之適用各國、各類型圖書 館的績效指標，美國則不僅在各州分別制定公共圖書館標準，美國公共圖書館學 會亦在 1980 年代即發行公共圖書館輸出評量手冊，建立全國一致之圖書館績效 評估機制，讓全國各級公共圖書館之經營績效提供一客觀之比較基準。反觀國 內，圖書館績效評估機制尚未獲得圖書館實務和學會之重視，更別提發展全國一 致之績效評估準則與指標。因故，亟待由中國圖書館學會或國家圖書館領導，召 集學術界及實務界人士，參酌現有國內外圖書館績效評估文獻之架構、內容及實 施經驗，以制定適合我國國情之圖書館績效評估機制，並建置各類型圖書館績效
另考量圖書館之發展已邁向電子化時代，提供電子資訊服務已成為必然趨 勢，因故對於資訊服務之評估指標有其發展必要，英國已針對此議題進行大規模 之調查研究，美國亦在德州大學之主導下進行一系列之先導計畫，建議中國圖書 館學會或國家圖書館在研擬績效指標時，應將電子暨網路化資訊服務之相關指 標，如資料庫檢索次數、電子期刊全文之利用、網站利用等納進指標中，以反應 圖書館對資訊服務之因應。
二、建立統計數據，蒐集管理資訊
在建立適宜的績效指標後，需配套實行的則是相關數據資料的蒐集彙整。以 本研究為例，在選用資料包絡分析衡量項目時，即因缺乏參考諮詢人數之統計數 據，而需將此一重要服務衡量項目摒除，無法選用納入評估，可能影響評估之周 延性。故在各績效指標建置與相關統計數據蒐集齊備下，從而施行績效評估，將 可獲知更為確切、完整的績效資訊，進而加以運用以真正落實業務或服務的改善 提昇。
三、推廣多元化之研究方法
在文獻分析過程中發現，圖書資訊學之相關文獻中所採用之研究方法具有相 當之同質性，以績效評估之相關文獻為例，多為文獻分析和問卷調查法，至本研 究所採用之資料包絡分析法雖為管理領域所普遍採用，卻鮮在圖書資訊學文獻中 出現，實則本研究所參考之相關文獻亦多為管理與財經領域之學者所進行之研 究，結果亦多非發表在圖書資訊學之專業期刊中。因此，若能鼓勵國內之研究者 多嘗試不同之研究方法，不僅可以豐富文獻內涵，更可能得到創意的觀點。
績效表現具備變動性的特質，當投入資源改變或服務提供改善時，都會對績 效產生相當影響。尤以資料包絡分析法所衡量之效率值，係就各決策單位間相互 比較而得解之相對效率，當決策單位的投入與產出項目資料有所變化時，效率情 況即會隨之改變。故若能持續蒐集相關資料進行 longitudinal study，對不同時期 的績效進行持續性評估，以比較不同時期績效成長情形，並分析績效變動原因，
規劃、調整績效管理策略。
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