第二章 文獻探討
第三節 創新與服務創新相關理論與研究
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第三節 創新與服務創新相關理論與研究
電波資源具有「准公共財」(`common pool' goods)的性質（鄭瑞城，1993)，
由執照即是一種管制（羅世宏，2003）角度觀之，廣播事業明顯有別於一般公司 行號，在電波資源為全民共有而必須管制的前提下，業者必須面對營運制度創新 議題（蘇文彥，2010）。
電台業者為求能在市場上占有一席之地，採取「分眾」、「專業」、「策略 聯盟」之經營思考就屬營運之必然。「分眾」市場的經營，收聽大眾有了較多之 區隔選擇，廣播產業發展多元的特色，也因此而豐富（何夀松，2004）。在媒體 開放，社會多元化的趨勢之下，廣播依舊是大有可為的，如何在理想與實際中找 出一個平衡點，從而對整體社會文化作出正面的影響，是全體廣播人共同努力奮 鬥的課題，也是廣播樂趣所在。（章志彬，85：22）。
壹、創新之定義與創新服務之概念
（一）Schumpeter 的「創新學說」
創新學說（或稱創新理論）源自於 Joseph Aloes Schumpeter（熊彼特）在 1912 年發表的《經濟發展理論：Theory of Economic Development》。創新（Innovation）
是將舊有的生產要素重新排列組合為新的生產方式，改變其產業功能，以滿足市 場需求，從而創造利潤。但是有創新就有破壞，因為創新會破壞現有的經濟模式，
但破壞之後新的取代舊的，結果會更好（許明德，2006；Schumpeter1912）。依 據 Schumpeter 的觀點，經濟發展中的景氣谷底，是刺激創新的動力，當創新足 以產生出新的經濟價值時，就是新的景氣衰退的開始，這是一個週而復始的經濟 循環。
Schumpeter 認為，發明先於創新；新的工具與新的方法稱為發明，而應用工 具或新方法則是創新（Schumpeter, 1912）。對於顧客需要或消費系統能提供不同 滿足能力的產品，也代表一種更有效率的手段，以解決顧客的問題（許士軍，1983）。
對公司而言是產品創新，並不意味對消費者亦為產品創新；反之，對公司而言是 舊產品，但對未使用過之顧客而言，卻是產品創新（郭崑謨，1984）。
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Schumpeter 進一步明確指出「創新」的五種情況(MBA Lib Wikimbalib.com)。
採用一種新的產品：也就是消費者還不熟悉的產品，或一種產品的一種 新的特性。
採用一種新的生產方法：也就是在有關的製造部門中尚未通過經驗檢定 的方法，這種新的方法決不需要建立在科學上新的發現的基礎之上，並且，
也可以存在於商業上處理一種產品的新的方式之中。
開闢一個新的市場：也就是有關國家的某一製造部門以前不曾進入的市 場，不管這個市場以前是否存在過。
掠取或控制原材料或半製成品的一種新的供應來源：也不問這種來源是 已存在的，還是第一次創造出來的。
實現任何一種重工業的新的組織：比如造成一種壟斷地位，（例如通過〞
托拉斯化〞），或打破一種壟斷地位。
後來人們將熊彼特這一段話歸納為五個創新，依次對應「產品創新」、「技術 創新」、「市場創新」、「資源配置創新」、「組織創新」，而這裡的「組織創新」也 可以看成是部分的「制度創新」。
創新必須將新產品、程序或服務介紹到市場（Betz, 1993）；創新也指使用新 的知識，提供顧客所需的服務及產品，包括發明和商業（Afuah, 2003）；McGourty et al.（1996）認為創新乃人類為創造附加經濟價值或社會價值而實際去發明與運 用的概念，且創新除了創造力的發揮外，新概念的接受與應用行為等都是創新能 否成功之重要因素。這些學者都強調了商業化的概念，使創新的重點在於滿足市 場，顧客導向方優先，透過新穎概念提出、執行與創造價值的一連串活動，進一 步創造商業利益的經濟活動，以達到企業獲利的目的，才是創造最終的目的。（胡 政源，2005，頁 79）。
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國內學者楊幼蘭提出以流程為觀點之創新看法（圖二），即創新是始於「創 意激發」 與「辨識機會」，最後有效的創意則必須發展出具有「商業化」的價值。
（2004：4； 引自劉嘉鳳，2010）。
圖 八：流程觀點的創新
（二）創新（Innovation）與創新服務（Innovation service）的內涵：
1、 創新（Innovation）
Robbins（1996）表示，創新是一個新的意念( ideal)，此意念可應用於加強產 品，服務或程序，Damanpour（1991）表示，創新是由組織內部產生或組織向外 購得，而創新可由多項指揮來審視，因此創新的活動可以是服務（service）、程 序（process）、產品（product）、方案（program）、政策（policy）、設備（device）
等。Schumpeter 1942 年出版的《資本主義、社會主義和民主》一般人通常會將 創新、創意（creativity）、發明（invent）與發現（discovery）等混淆，其實創 新的最基本想法就是「新的事物（有形物體）或是新的創意（無形點子）創造價 值的過程（process）」。
激發創意
評估創意
辨識機會 發展 商業化
資料來源：楊幼蘭，2004；引自劉嘉鳳，2011
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2、 創新服務（Innovation service）
從 80 年代起，世界上有許多國家受到 「新公共管理 （New Public
Management, NPM）」的薰陶，開始進行政府的改造，強調建立企業型政府，以 顧客導向及鼓勵創新等作法。（廖麗娟，呂雅雯（2010）。
廖麗娟，呂雅雯（2010）研究指出，過去政府或政府治理是「嚴謹的、官僚 化的、反應式的、規則驅動的」 （rigid, bureaucratic, reactive, rules-driven organizations），但現今政府提供的公共服務，必須轉變為「彈性的、諮詢的、關 注結果的、先期主動的」（flexible, consultative, outcome focused, and proactive），
並鼓勵由下而上的創意及創新（creativity and innovation）。公部門創新服務可以 定義為創新流程的產生和執行，藉由流程的改善增進政府效能、提高效率及提升 服務品質。（廖麗娟，呂雅雯，2010）。
就廣播產業來看，廣播頻道數量的多元化，帶動相關節目內容呈現多元化的 風貎。較諸過去廣播以全國性廣播網為主的時代，現今正邁入「市場區隔」和 「分 眾文化」的經營策略（黃葳威，85：28）。
蘇文彥（2010）研究指出，當能夠應用創新的人便能夠擺脫營利困境而生存 下來，最先被市場淘汰的則是不能夠成功重新組合生產要素的人，此即所謂的資 本主義的「創造性破壞」(The creative destruction of capitalism)
貳、創新服務模式之研究
模式（model），為企業形成策略聯盟的最終目的，乃在於增加策略性競爭的 能力（谷玲玲，2003）。企業經營創新方法（或模式）之論述，最早於 1912 年由 德國經濟學者熊彼德(J. Schumpeter)提出創新定義，並於 1934 年提出創新分類，
其評定創新的五種基準為：（1）新產品、（2）新生產流程、（3）新市場之開拓、
（4）為原料及半成品創造新的供應來源、（5）建立獨占或打破獨占。此創新觀 念提出後，引起學術界與企業界的高度重視，成為企業與國家競爭力提升的主要 利器。
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Bilderbeek et al （1998）
新的服務傳送
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還是屬於新穎的；或是將某些服務項目給予重新組合。這一切需仰賴企業內之服 務智能（能量）來引發。
第二個構面：將服務創新概念，針對現有客戶或潛在客戶之需求特性，透過 行銷活動安排（如客戶服務的選擇、客製化服務）來呈現服務內容。其中部份運 用到 IT 的支援。有些大型運輸業運用到先進通訊 GPS 系統；新的客戶介面之 實例，如：利用 Call Center（話務服務中心）提供客戶服務等，大量節省書面文 件之重複傳遞與避免發生錯誤等。
第三個構面：服務傳送系統服務傳送系統與組織是指內部組織的安排，以讓 服務或執行工作更順暢，以發展與提供創新服務。新的服務需要新的組織型態，
人與人之間的溝通能力與技巧，以創造新的服務傳遞系統。
第四個構面：技術選項：服務創新可以沒有技術創新，技術不是必要條件，
而服務業主要的創新在組織上，但所有的服務皆須使用一些技術，實務上，技術 與服務創新的相關性很高。
創新（Innovation）是將舊有的生產要素重新排列組合為新的生產方式，改 變其產業功能，以滿足市場需求，從而創造利潤。
綜言之，本文認為「創新」的概念重點在於將舊有的生產要素重新排列組合 為新的生產方式，以滿足各式各樣社會需求，這同時涉及了公共服務與商業利潤 的面向。經過使用與滿足、眾包、使用者產製內容等創新概念爬梳後，本文認為 可將「創新」引申為：將過去由傳播者主導的單向傳播模式加入使用者參與者的 層面，以產生更具有互動性與回饋性的傳播流程，本文探討的警廣推動「地理基 礎的創新服務」即為一例。本文接下來就會探討這種推動過程中隱含的創新意涵 與如何平衡公共服務與商業利潤考量的問題。
警廣路況提供者絕大多來自於職業駕駛及一般用路人，當警廣提供新品
「RDS」即時路況資訊，用路人因得到即時路況資訊的滿足，轉換為積極協同回 報路況的產製內容者，於是形成一個新的工作產製流程。
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