第二章 文獻探討
第四節 危機處理
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第四節 危機處理
本節將將先說明危機的定義與特性，再接著介紹企業危機的發生原因與類型，
最後就企業危機管理的意義、相關管理程序與溝通方式相關文獻進行整理。
壹、危機的定義與特性
各學者專家對於危機（crisis）的定義說法不一，所著眼的角度與觀點也大 多有所差異。危機一詞最早源自於古希臘文中的醫學用語「krisis」，為患者在疾 病治療過程中決定生死存亡之轉捩點。後來則衍生用以形容事物發展及演進過程 中之轉折點，為決定其後續發展好壞或生死存亡的關鍵點。首先對危機此概念建 構系統性的模式且被廣泛接受者，為Hermann（1969）界定之三種危機所具備的 情境：（1）會對組織高度優先的目標造成威脅；（2）可供反應的時間有限；（3）
出乎決策者的意料之外。
Pauchant and Mitroff（1992）則將危機定義為：「會影響整個系統，對其基本 假設、理念與存在之核心價值造成威脅的一種干擾（disruption）」，此處的「系 統」所指為技術、組織結構、人為因素、組織文化與情緒因素等五項與危機相關 的因素，這些系統間可能會擁有互動關係，故分析危機時不能只對其中一個系統 進行分析（Pearson & Mitroff, 1993）。
Lerbinger（1997）則由組織的角度出發，將危機定義為：「導致一組織陷入 爭議，並會對其未來的獲利率、成長，甚至生存造成威脅的事件」。並指出危機 為突然間所遭遇，可為管理者所認知且會阻礙公司的優先目標的事件，且若無採 取適當行動，其情境可能會惡化乃至於無法挽回。
Booth（1993）對危機的定義則強調了受影響者的認知，將其定義為：「個 人、群體或組織無法以正常程序處理，且會因短時間內的變遷而造成壓力的一種 情境。」，而不對其賦予負面的涵意。
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的分類方式。朱延智（2002）統整了Mitroff和Macwhinney 二位學者對企業危機 發生原因的看法，依其成因屬企業內在或外在、人為或非人為等因素將危機分作（1）蔓延性危機（creeping crisis）：為緩慢累積發展，逐漸對組織造成傷害 的威脅。此種危機的影響範圍常僅侷限於與該業務直接相關的員工，而 不易被領導團隊察覺。
（2）週期性危機（periodic crisis）：為定期的威脅或損失，其發生週期具有 一定慣性。
（3）突發性危機（sudden crisis）：為無法事先預測到的威脅事件，此類危機 會以快速且始料未及的形式發生，而使組織陷入危險。
Gonzalez-Herrero and Pratt（1995）則著眼於危機事件的持續時間與發展情況，
發現危機亦有其生命週期變化，並據此將其分成三種類型：
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防、處理、化解危機，以減少資源耗費並保持企業之經營成果。Nudell and Antokol（1989）認為危機管理是預防措施的集合，能夠幫助組織協調、控制對突發事件 的回應，以將組織所面臨的危險最小化。Stocker（1997）則認為，危機管理是策 略的準備與應用，其目標為預防或緩和重大事件對組織的影響。Seeger and Ulmer
（2001）則指出危機管理其實即是有效評估、回應、舒緩與減輕危機的指導方針 作好與大眾傳播媒體的關係。Pearson and Clair（1998）則認為有效的危機管理 可分作三個階段：危機發生前，將危機的可能影響最小化；在危機發生時，及時 與利益關係人互動，以重建個人或團體的觀感和共享之價值觀；危機發生後，幫
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助個人與組織之基本假設，以及行為、情緒反應的調整與恢復。
Fink（1986）亦以醫學名詞將危機發展與處理的整體時程區分為四個階段：
（1）潛伏期（prodromal crisis stage）：為危機發生前的預警期。企業若能在 危機尚處於潛伏期時及早發現並採取因應措施，一般能較容易且有效的 完成危機之處理。
（2）爆發期（acute crisis stage）：危機實際發生，一般所稱之危機皆屬於此 階段。
（3）善後期（chronic crisis stage）：亦稱作後遺症期，企業應設法縮短此階 段的時間以減少長期的負面影響。
（4）解決期（crisis resolution stage）：為處理、解除危機的關鍵階段，也是 前述三個階段的目標。
Mitroff and Pearson（1993）亦提出了危機管理的五階段理論，將危機管理程 序分作：
（1）訊息偵測階段（Singal Detection）：偵測早期警告訊號，以提前預知危 機發生的可能性。
（2）準備與預防階段（Preparation and Prevention）：包括危機的預防以及對 發生危機時的因應措施進行準備。
（3）損害抑制階段（Damage Containment）：避免危機持續擴大，影響組織 或環境尚未受損害的部分。
（4）復原階段（Recorvey）：執行恢復計劃，協助組織成員從危機中恢復正 常運作，並修復市場客戶的信心。
（5）經驗學習階段（Learning）：自我檢視、反省並從其它企業的經驗中學 習，以改進其危機管理程序。
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以影響社會大眾對已發生的事件之看法。Gonzalez-Herrero and Pratt（1995）也於 其危機管理四階段模式中特別強調「議題管理」的重要性，並將其納入危機管理
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（2）要在第一時間出面進行回應。
（3）提供事實，傳達正確訊息。
（4）要證明組織已認清問題所在，並採取適當措施。
（5）對社會大眾及媒體展現負責任的態度。
綜合前述研究結果，可得知對外溝通亦為危機管理中重要的一環，影響對外 溝通的成效之主要因素包括：了解事態和對外回應的速度、回應者與其它支持者 的可信度、以及對媒體和民眾的掌握。
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