參與行為變項在服務品質之滿意度差異性考驗分析 …

本節主要針對俱樂部會員參與行為變項與服務品質之滿意度之差異 性考驗進行分析討論，參與行為變項包括：參與次數、參與時段、參與 時數、參與年資等四項，服務品質則包括：「人員表現」、「軟硬體設施」、

「反應性」、「關懷性」、「服務性」等五個因素構面。

一、不同參與次數的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-18 所示，不同參與次數的綠山林運動健身俱樂部會員，在俱 樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「關懷性」因素構面上 有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事後比較後發現：參與次數 5 次以上的會員對於「關懷性」之滿意程度，顯著高於參與次數 2 次以下 的會員，（故虛無假設 2-1 須加以拒絕）。

表 5-18 不同參與次數的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

次數/週 2 次以下 3∼4 次 5 次以上 F 值 P 值 事後

（G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=40 n=111 n=7

人員表現 M 41.77 44.15 45.42 2.91 .57

SD 6.09 5.48 7.09 軟硬體設施 M 27.97 28.09 30.71 .91 .40

SD 3.90 5.34 6.65 反應性 M 18.80 19.59 19.71 1.32 .26 SD 3.47 2.41 1.60

關懷性 M 10.70 11.80 12.00 6.31* .00 G3＞G1 SD 1.68 1.73 1.63

服務性 M 14.52 12.05 12.42 .98 .37 SD 2.05 1.82 1.71

*P＜.05

二、不同參與時段的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-19 所示，不同參與時段的綠山林運動健身俱樂部會員，在俱 樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「 人員表現」、「服務性」

因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事後比較，發現：

（一）參與時段為 12：01~15：00 的會員對於「人員表現」之滿意 程度，顯著高於參與時段為 15：01~18：00 的會員。

（二）參與時段為 21：01~24：00 的會員對於「服務性」之滿意程 度，顯著高於參與時段為 18：01~21：00 的會員（故由上可 知虛無假設 2-2 須加以拒絕）。

表 5-19 不同參與時段的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表 時段 9：00 12：01 15：01 18：01 21：01

到 到 到 到 到 12：00 15：00 18：00 21：00 24：00

構 面 （G1） （G2） （G3） （G4） （G5）F 值 P 值 事後 n=34 n=16 n=6 n=78 n=24 比較 人員表現 M 43.00 48.56 40.00 42.80 44.66 4.56* .00 G2＞G3 SD 5.87 2.65 .00 6.38 3.66

軟硬體設施 M 28.70 24.81 30.00 28.47 28.29 2.17 .07 SD 2.62 5.54 2.19 6.07 3.47

反應性 M 19.05 20.56 19.00 19.03 20.37 2.09 .08 SD 4.18 1.15 3.28 2.36 .49

關懷性 M 11.23 11.56 12.00 11.47 12.00 .77 .54 SD 1.72 1.03 1.09 2.12 .88

服務性 M 12.23 12.18 12.00 11.75 13.58 4.77* .00 G5＞G4 SD 1.97 1.72 3.28 1.63 1.61

*P＜.05

三、不同參與時數的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-20 所示，不同參與時數的綠山林運動健身俱樂部會員，在俱 樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「人員表現」、「反應性」、

「服務性」因素構面上有顯著差異存在（ P＜.05），經薛費法進行事後比 較，發現：

（一）參與時數為 1.5∼2.5 時的會員對於「人員表現」、「反應性」

之滿意程度，顯著高於參與時數為 2.5 時以上的會員。

（二）參與時數為 1.5 時以下的會員對於「 服務性」之滿意程度，顯 著高於參與時數為 2.5 時以上的會員（故由上可知虛無假設 2-3 須加以拒絕）。

表 5-20 不同參與時數的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

時數/次 1.5 時以下 1.5∼2.5 時 2.5 時以上 F 值 P 值 事後

（G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=54 n=97 n=7

人員表現 M 43.79 44.02 36.42 6.02* .00 G2＞G3 SD 5.50 5.80 2.69 軟硬體設施 M 27.98 28.56 24.42 2.27 .10

SD 3.76 5.75 .78

反應性 M 19.50 19.53 16.71 3.73* .02 G2＞G3 SD 3.00 2.50 1.48 關懷性 M 11.33 11.71 10.57 1.87 .15

SD 1.40 1.95 1.51

服務性 M 12.87 11.86 11.42 5.90* .00 G1＞G3 SD 2.06 1.71 .95

*P＜.05

四、不同參與年資的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-21 所示，不同參與年資的綠山林運動健身俱樂部會員，在俱 樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「軟硬體設施」、「關懷 性」、「服務性」因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事 後比較，發現：

（一）參與年資為半年以上未滿 2 年及半年以下的會員對於「軟硬 體設施」、「關懷性」之滿意程度，顯著高於參與年資為 2 年 以上的會員。

（二）參與年資為 半年以下的會員對於「服務性」之滿意程度，顯 著高於參與年資為 2 年以上的會員(故由上可知虛無假設 2-4 須加以拒絕）。

表 5-21 不同參與年資的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

年資 半年以下 半年以上未滿 2 年 2 年以上 F 值 P 值 事後

（G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=52 n=90 n=16

人員表現 M 42.80 43.97 44.12 .74 .47

SD 7.22 4.57 6.74 軟硬體設施 M 28.19 28.88 24.18 6.21* .00 G2＞G3 SD 6.51 3.73 4.76

反應性 M 19.69 19.38 18.50 .11 .30 SD 2.74 2.83 1.41

關懷性 M 11.78 11.72 9.62 11.60* .00 G2＞G3 SD 1.81 1.45 2.21 服務性 M 12.32 12.31 11.06 3.29* .04 G1＞G3 SD 1.83 1.96 1.06