人口統計變項在服務品質之滿意度差異性考驗分析

本節主要針對俱樂部會員人口統計變項與服務品質之滿意度之差異 性考驗進行分析討論，人口統計變項包括：性別、年齡、學歷、職業、

平均收入、家庭生命週期等六項，服務品質則包括：「人員表現」、「軟硬 體設施」、「反應性」、「關懷性」、「服務性」等五個因素構面。

一、不同性別的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-12 所示，不同性別的綠山林運動健身俱樂部會員，在「 軟硬 體設施」因素構面有顯著差異存在，其他的服務品質滿意度因素構面上 並無顯著差異，故虛無假設 1-1 須加以拒絕。

表 5-12 男女會員服務品質之滿意度 t 考驗摘要表 性 別 男 性 女 性 t 值 P 值

構 面 （n=92） （n=66）

人員表現 M 43.6 43.5 0.14 0.88 S D 6.3 4.9

軟硬體設施 M 28.8 27.2 2.15* 0.03 S D 5.7 3.8

反應性 M 19.4 19.3 0.39 0.69 S D 2.9 2.2

關懷性 M 11.4 11.5 0.35 0.72 S D 2.1 1.1

服務性 M 12.0 12.4 1.30 0.19 S D 1.7 2.0

*P＜.05

二、不同年齡的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-13 所示，不同年齡的綠山林運動健身俱樂部會員，對俱樂部 所提供的務品質之滿意度上，統計結果在「 反應性」、「關懷性」、「服 務性」因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事後比 較，發現：年齡在 30 歲以下的會員對於「反應性」、「關懷性」之滿 意程度，顯著高於 41 歲以上的會員，故虛無假設 1-2 須加以拒絕。

表 5-13 不同年齡的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

職業 30 歲以下 31∼40 歲 41 歲以上 F 值 P 值 事後

（G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=107 n=95 n=29

人員表現 M 44.20 42.51 42.13 1.81 .16

SD 5.58 6.05 6.18 軟硬體設施 M 25.58 28.24 26.13 2.16 .11

SD 5.21 4.69 4.52

反應性 M 19.98 18.48 17.77 8.94* .00 G1＞G3 SD 2.21 3.30 3.10

關懷性 M 11.85 11.03 10.63 6.01* .00 G1＞G3 SD 1.58 1.93 1.05

服務性 M 14.42 11.89 11.40 3.21* .04 註 SD 1.81 2.04 1.79

註：表變異數分析達顯著水準，但進一步事後比較未發現哪兩組間有顯著差異。

*P＜.05

三、不同學歷的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-14 所示，不同學歷的綠山林健身俱樂部會員，在俱樂部所提 供的服務品質之滿意度上，統計結果在「人員表現」、「反應性」、「關懷 性」、「服務性」因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事 後比較，發現：

（一）學歷在專科的會員對於「人員表現」、「反應性」、「關懷性」

之滿意程度，顯著高於學歷在大學以上的會員。

（二）學歷在專科的會員對於「服務性」之滿意程度，顯著高於學 歷在高中以下的會員（故可知虛無假設 1-3 須加以拒絕）。

表 5-14 不同學歷的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

學歷 高中以下 專科 大學以上 F 值 P 值 事後

（G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=35 n=56 n=67

人員表現 M 43.80 47.00 40.67 23.40* .00 G2＞G3 SD 7.41 3.23 4.90 軟硬體設施 M 29.48 28.01 27.64 1.57 .21

SD 6.39 5.57 3.62

反應性 M 22.00 20.37 18.26 11.79* .00 G2＞G3 SD 3.13 1.59 2.81

關懷性 M 11.54 12.05 11.08 4.70* .01 G2＞G3 SD 2.83 1.03 1.43

服務性 M 11.71 12.83 11.89 5.59* .00 G2＞G1 SD 2.13 1.82 1.64

*P＜.05

四、不同職業的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-15 所示，不同職業的綠山林健身俱樂部會員，在俱樂部所提 供的服務品質之滿意度上，統計結果在「人員表現」、「反應性」、「關懷 性」、「服務性」因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經薛費法進行事 後比較，發現：

（一）職業是服務業的會員對於「人員表現」之滿意程度，顯著高 於職業是家庭主婦的會員。

（二）職業是學生的會員對於「反應性」之滿意程度，顯著高於職 業是家庭主婦的會員。

（三）職業是服務業的會員對於「關懷性」之滿意程度，顯著高於

五、不同平均收入的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-16 所示，不同平均收入的綠山林運動健身俱樂部會員，在俱 樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「人員表現」、「軟硬體 設施」、「反應性」、「關懷性」因素構面上有顯著差異存在（P＜.05），經 薛費法進行事後比較，發現：

（一）平均收入為 3 萬元以下的會員對於「人員表現」、「關懷性」、「反 應性」之滿意程度，顯著高於平均收入為 3 萬元以上未滿 6 萬 元的會員。

（二）平均收入為 3 萬元以下的會員對於「軟硬體設施」之滿意程度，

顯著高於平均收入為 6 萬元以上的會員（故由上可知虛無假設 1-5 須加以拒絕）。

表 5-16 不同收入的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表

收入 3 萬元以下 3 萬元以上 6 萬元以上 F 值 P 值 事後 未滿 6 萬元 比較

（G1） （G2） （G3）

構 面 n=35 n=56 n=67

人員表現 M 45.04 42.25 43.92 4.41* .01 G1＞G2 SD 5.59 5.47 7.08 軟硬體設施 M 29.71 27.17 26.05 6.22* .00 G1＞G3 SD 5.20 4.56 5.33

反應性 M 20.27 18.68 18.92 6.97* .00 G1＞G2 SD 2.51 2.43 3.83

關懷性 M 11.88 11.22 11.46 2.56 .08 SD 1.66 1.85 1.66

服務性 M 12.59 11.80 12.30 3.33* .03 G1＞G2 SD 1.76 1.87 2.13

*P＜.05

六、不同家庭生命週期的會員在服務品質之滿意度上之差異性比較

如表 5-17 所示，不同家庭生命週期的綠山林運動健身俱樂部會員，

在俱樂部所提供的服務品質之滿意度上，統計結果在「反應性」因素構 面上有顯著差異存在（ P＜.05），經薛費法進行事後比較發現：已婚尚無 兒女及未婚的會員對於「反應性」之滿意程度，顯著高於已婚已有孩子 的會員，故虛無假設 1-6 須加以拒絕。

表 5-17 不同家庭生命週期的會員服務品質之滿意度變異數分析摘要表 家庭生命 未婚 已婚尚無兒女 已婚已有孩子 F 值 P 值 事後

週期 （G1） （G2） （G3） 比較 構 面 n=35 n=56 n=67

人員表現 M 43.29 46.26 43.40 1.77 .173 SD 5.53 6.16 6.06 軟硬體設施 M 28.27 27.93 28.08 . 04 .95 SD 4.78 6.67 5.16

反應性 M 19.67 20.60 18.52 4.85* .00 G1＞G3 SD 2.18 2.44 3.37 G2＞G3 關懷性 M 11.54 12.06 11.34 .97 .375

SD 1.45 2.40 2.08

服務性 M 12.13 13.00 12.04 1.59 .206 SD 1.79 1.60 2.06

*P＜.05