改善方案之成效評估

本章為「評估成效」及「反省與修正」階段，本階段在「行動改善 方案之策略分析」後提出推動行動改善方案的實施辦法，並隨時掌握行 動改善方案計劃的實施情形，蒐集會員反應的資訊，在「反省與修正」

階段評估計劃實施的初步成果，提出服務實施的成效並檢討改進之。

一、有形的成效

（一）顧客對服務之滿意度提升

成效評估主要目的在檢測改善方案之執行實施成效，是否符 合預定目標之程度，即獲知實際產生之改變與預期改變間之 差異。個案健身俱樂部實施行動改善方案之計劃後，首次在 五月份首次驗收成果，進行 顧客服務品質之滿意度的調查，

本研究以相依相本 T 檢定，分別以受試會員對俱樂部整體服 務品質之滿意度的前測與後測成績作分析並比較差異，以瞭 解其改善的成效。從表 7-1 顯示：會員對俱樂部整體服務品 質之滿意程度，經過三個月之改善行動後其前測平均數分別 為 111.4 與 113.6，標準差分別為 8.53 與 9.38，T 檢定結果 分別達顯著差異，（t^（119）= -2.13，P＜.05），表示 整體服務 品質之滿意度前、後測成績有差異，對於提升顧客服務品質 之滿意度有改善的效果。

表 7-1 整體服務品質之滿意度相依樣本 T 檢定分析摘要表

平均數 標準差 t 值 P 值 d f 整體服務品質之滿意度 後測

前測

113.6 111.4

8.53 9.38

-2.13 .035* 119

*P＜.05 1.服務品質之滿意度的排序分析

本研究列出受試會員對於俱樂部服務品質各問項之前後測平均數 和標準差分數與各項服務之滿意度依序排列，從表 7-2 會員對

（前、後測）各項服務品質的滿意度情形來作分析與比較可知，

本研究的受試會員在（前、後測）感到最滿意 的服務項目如：1.

「服務人員的服務態度」、2.「指導人員的指導方式是讓會員可信 賴的」、3.「服務人員能互相協助，以提供更好的服務」、4.「俱樂 部的指導教練能注重整體健身計劃的實際效果」、5.「服務人員能 互相協助，以提供更好的服務」等項目，都獲得高度的肯定。

本研究的受試會員在（前、後測）感到較不滿意 的服務項目如：

1.「具備完善足夠的停車空間」、2.「相關資訊的提供（網路服務、

健康資訊）」、3.「為會員所舉辦的眾多活動（聯誼聚會）」、4.「有 賞心悅目的建築外觀和寬敞的內部空間」、5.「具有現代化、新穎 的設備（電腦化設施）」。

再檢視會員對所實施的行動改善計劃之滿意度情形，可知俱樂部

「具有許多促銷活動(如會員卡 、促銷商品)」之改善計劃，也由 原排名 28 名晉升為排名 27 名，而「服務人員會迅速確實的告知 會員服務的內容」之改善計劃，也由原排名 23 名晉升為排名 20 名。會員感到最滿意與較不滿意的服務項目之內容滿意度的排序

產生小幅度改變，在平均數和標準差方面其服務品質之滿意程度 也有所提升，證明了本次的行動改善計劃能達到既定的成效目標。

由表 7-2 得知，受試的會員對於後測的整體 30 個問題中，平均分 數大於 4 者共有 9 個題項，顯示受試的會員對個案健身俱樂部提 供之服務品質有「高度的滿意度」，其中有 19 個題項的平均值皆 大於 3，可知受試的會員對個案運動健身俱樂部提供之服務品質 有「雖稍不滿意，但可接受」的心態。

2.服務品質之滿意度的成效

經過三個月之改善行動後，會員對於新增的服務品質之的滿意度 而言，以相依樣本 t 檢定來考驗實際感受的服務品質，與過去的 服務品質之滿意度相比較，可由表 7-3 中的第 30 題項裏得知題號 2、11、12、13、14 均達顯著差異，表示會員對此服務品質感到 滿意，對於提升顧客服務品質之滿意度有改善的效果。由表 7-4 得知，研究結果顯示「具有許多促銷活動（如會員卡、促銷商品）」

，平均數分別為 3.13 與 3.47，標準差分別為 0.70 與 0.62，T 檢定 結果分別均達顯著差 異，（t^（119^）= -4.02，P＜.05）；「服務人員會 迅速確實的告知會員服務的內容」，平均數分別為 3.55 與 3.83，

標準差分別為 0.65 與 0.69，T 檢定結果分別均達顯著差異，（t^（119^）

= -3.31，P＜.05），本計劃實施成果與預期的結果相較已達顯著的 成效。在俱樂部「相關資訊的提供（網路服務、健康資訊）」，平 均數分別為 3.05 與 3.04，標準差分別為 1.00 與 0.93，T 檢定結果 未達顯著差異（t^（119^）= 0.78.，P＞.05），會員對俱樂部新增的相關 資訊的服務與過去相關資訊的服務滿意度相較下，故本計劃實施

成果未完全達到既定的成效目標。

表 7-3 （前、後測）服務品質之滿意度相依相本 T 檢定分析摘要表

表 7-4 新增行動改善方案後服務品質滿意度比較表 後測 前測

服務項目 M SD M SD t 值 p 值 相關資訊的提供（網路服務、健康資訊）3.04 .93 3.05 1.00 0.07 0.93 服務人員會迅速確實告知會員服務的內容 3.83 .69 3.55 .65 -3.31 0.00*

具有許多促銷活動(如會員卡、促銷商品) 3.47 .69 3.13 .62 -4.02 0.00*

*P＜.05

（二）會員的入會率及回流率增加

個案運動健身俱樂部在實施行動改善方案之計劃之前，89 年 11 月 份 原 本 的 新 入 會 人 數 比 例 占 了 有 效 會 員 總 人 數 的 3.1%，但在俱樂部陸續推出「相關資訊的提供（網路服務、

健康資訊）」；「具有許多促銷活動(如會員卡、促銷商品)」；「服 務人員會迅速確實的告知會員服務的內容」的改善方案計劃 後，會員的入會人數比例增加了不少，從實施的改善成效調 查結果得知，新會員的入會率及回流率都有提升的效果。

表 7-5 實施改善方案前後同期的新入會人數比例比較表 月份 8 8 . 1 1 ~ 8 9 . 4

入會人數比率

8 9 . 1 1 ~ 9 0 . 4 入會人數比率

成長比例%

11 2.3% 3.1% 0.8%

12 1.9% 2.4% 0.5%

1 1.9% 3.7% 1.8%

2 2.1% 3.2% 1.1%

3 3.2% 4.3% 1.1%

4 2.8% 4.1% 1.3%

（資料來源：綠山林運動健身俱樂部，民 90）

（三）銷售業績之提升

個案運動健身俱樂部在實施行動改善方案之計劃之前，89 年 11 月份原本的銷售業績比例為 68.9%，但在個案運動健身俱 樂部陸續推出對顧客促銷之服務改善方案後，銷售金額的比 例比去年同時期的銷售金額比例提高了不少。此外從表 7-4 的調查結果顯示；會員較不滿意的服務項目為「俱樂部之促 銷活動(如會員卡、促銷商品)」，經過促銷服務改善方案後，

其平均數 3.47 為，標準差.69 為，T 檢定結果為 t（119）=-4.02，

P＜.05 均達顯著，表示改善方案之前、後測滿意度有差異，

顯示顧客對服務品質之滿意度都有提升的效果，在俱樂部內 部中此方案實施的成效，更被視為是行動改善計劃一項傲人 的成就。

表 7-6 實施行動改善方案前後同期之銷售金額比例比較表 年度

月份

8 8 . 1 1 ~ 8 9 . 4 銷售金額比例

8 9 . 1 1 ~ 9 0 . 4 銷售金額比例 11 65.3% 68.9%

12 65.7% 68.7%

1 66.2% 64.0%

2 63.1% 68.1%

3 64.7% 71.9%

4 66.7% 68.7%

（資料來源：綠山林運動健身俱樂部，民 90）

二、無形的成效

在無形性的成效評估方面是較困難的一環，但根據本研究對俱樂部 服務現況和問卷分析之結果及不定期與會員的訪談中，得知其獲得 無形的成效有：

（一）提升俱樂部形象

本研究在採取行動改善實施的過程中，在與顧客產生接觸的 部分，俱樂部 的員工能以瞭解及滿足會員需求 的態度來為顧 客服務。且新增的行動改善計劃適時的結合電腦資訊科技與 運用網路的行銷與宣傳，所以，有些會員的反應很好，認為 透過行動改善計劃，個案俱樂部在顧客心目中的服務形象之 提升有正面的助益。

（二）提升員工士氣

在行動改善方案逐漸實行後，個案俱樂部與顧客間的關係也 因所舉辦的各項活動，適時讓俱樂部與顧客間形成一種和諧 的互動。不但鼓勵了參予的員工，同時也間接提升了員工的 士氣與滿意度。

（三）建立全體員工之服務品質觀念

透過此次的行動改善方案後，讓全體員工日後遭遇到顧客的 問題時，都較能設身處地的站在顧客的角度為顧客解決問題。