第八章 結論與建議
第二節 建議
根據本研究的發現和討論以及上述結論，研究者提出以下的建議，
作為俱樂部經營管理單位、應用行動研究及未來研究者之參考。
一、對俱樂部經營管理單位之建議：
（一）建立以顧客為導向之組織文化，不斷改進
研究結果顯示，在問卷調查其服務品質之滿意度的部分，經 營業者應能針對本研究所獲得的結果，有關會員對滿意度的 先後順序，來加以維持與改進，如實受現實的條件無法短期 改善時，則可針對發費較少且又可達顯著效果的項目，應用 長期性以及整 體性的改善概念互相配合的執行原則，優先來 實施。且能重視各項品質改善的措施、資料之重整等，在持 續之服務品質改善目標下，來建立以顧客為導向之組織文化。
（二）收集有關會員需求與市場情報資訊並定期進行品質評估
針對研究者所提出的改善建議可知，現在的顧客的消費意識 很高，若是在某方面不能符合需求時，則會提出反應。經營
管理單位可依俱樂部之實際狀況，依其需求進行大小型、單 項個別活動的市場調查活動，或平常的意見交流、訪問、顧 客顧問團、顧客熱線來可蒐集諸多寶貴的資訊，來改善服務 並有助於活動規畫之依據。再者，透過行銷研究，重視分析 顧客的抱怨及設立意見箱，則可以反應即時的需求與期望，
可預防問題的發生並即時解決問題，真正達到事先規劃之精 神與實際程序。
（三）發展服務特色與優勢
根據俱樂部目前之服務現況分析與收集的資料結果顯示，由 於個案運動健身俱樂部具備了較具特色器材與設備，及營造 良好的運動氣氛，因此建議更應朝此方面發展獨特的服務，
建立服務的優勢。可積極主動地提供具特色的服務，例如配 合 促 銷 活 動 的 宣 傳 ， 製 作 海 報 介 紹 且 隨 課 程 單 發 放 或 供 索 取；或針對多媒體宣傳與加強公開報導，塑造俱樂部形象，
提供會員或民眾建立對俱樂部基本認知之管道；有效吸引體 育相關科系師生的使用，更可主動安排提供可利用的服務。
二、對應用行動研究者之建議：
（一）高階主管的支持，及全面的參與
根據本研究服務現況與問卷的分析結果可發現，的確有一些 因素會對行動的結果帶來決定性的影響。而行動研究強調由 實際從業人員進行研究，也就是「參與式的管理」，任何與行 動之實施及各項資源的運用與人力的配合各方面，均不能忽 視與供應商的作用，並在顧客導向的共同原則下與獲得主管 的支持不斷改進，以落實服務品質的提升。
（二）持續有系統的建立服務品質目標、計劃、執行糾正活動
由本研究的改善實施成效可知，強調持 續改善、建立服務品 質目標、計劃、執行糾正活動乃是行動研究重要之觀念，因 只有在此架構下，所得到的資訊才會具有價值，能有助於服 務品質之成長。
（三）流程重於結果
本研究是應用行動研究解決俱樂部實務性的問題，由研究過 程中可瞭解，推動行動研究時帶給個案俱樂部的啟發與收穫 比結果更為重要，因此應該著重在流程而非結果結果導向。
三、對後續研究之建議：
由於俱樂部領域之行動研究有限，因此，只進行初步之實證性研究，
針對階段性的範圍進行探討，疏漏之處勢所難免，以下提供幾點建 議，作為未來進一步研究之參考。
（一）利用顧客意見調查，追蹤顧客反應
本研究所探討之顧客服務乃為「外部顧客」，對於俱樂部 的員工「內部顧客」則因時間、人力關係之限制，僅以外 部顧客為研究對象，因此建議後續研究者可針對「內部顧 客」服務探討，同時對外部、內部顧客進行服務品質之評 估，其分析結果的運用更有助於服務品質改善之研究。
（二）加強質之研究
因問卷調查對於較深入之態度、需求、動機或感受方面的 資料蒐集較不易，且整體的服務品質並不是短期就就能完 全衡量的，可以加強質之研究，因此建議後續的研究者採
用縱斷面的研究來衡量整體服務品質，或透過觀察及焦點 小組等質之研究，來更深入瞭解並滿足特定對象之服務需 求。並能依照不同服務業的特性，研究一套適用俱樂部服 務品質評估與改善模式，將是未來值得進行的一項研究。
（三）研究對象
加強樣本的代表性：因本研究的樣本是以便利抽樣取得
（可能有估計誤差），因此應可擴大研究樣本來源，或對 會員作個別式的深入訪談，將使整個研究更完整。
（四）研究範圍
1.本研究僅以個案俱樂部為主體，作概括性探討，所得 的研究發現較有限，有待後續者能進一步從事更多的 個案研究，建立屬於本土性的行動研究管理的理論與 架構或針對幾家健身俱樂部之間作比較與實證分析。
（五）研究方式
1.俱樂部欲提高服務品質及滿意度，相對的，必須增加 服務所需的成本，後續者研究者可將成本納入分析，
亦是值得探討的課題。
2.增加研究的變項：可加入其他更適當的研究的變項如
（會員居住地的調查、搭乘的交通工具……等）。
（六）其他改善方案的實施
本研究囿於人力、成本之限制，僅進行行動研究第一階 段之改善循環，未能繼續深入其他服務之改善，有待未 來進一步之研究。
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