第二章 文獻探討…
第二節 服務品質之探討
（四）人員醫療服務（Human Curative Service）：組織或機構提供適 合的運動幫助需要靠運動來改善其體能和健康的顧客。
若是由上述的運動服務業的範圍與分類，則運動健身俱樂部所提供 的服務多少皆有提供 Chelladurai 所談論到的六大類服務，可見運動健身 俱樂部也是屬於多功能服務性質的行業。
第二節 服務品質之探討
運動健身俱樂部也是服務業的一種，要瞭解的服務品質，需從服務 業的特性與屬性和何謂「服務」開始。本小節將針對服務的意涵、品質 的定義、服務的特性、服務品質的構面及模式分別做文獻探討。
一、服務的定義
服務（Service）的語源係由拉丁語的 Servitum 而來，原有「奴隸奉 侍」的意思，也就是一種「勤務」。服務（Service）通俗的定義為「幫 別人的忙」，也就是一個人或組織代替另一個人或組織做事的意思。在 日本"Service"這句話照日本外來語來講含有減價優惠、免費、贈送等意 思。「服務」所被賦予的意義相當多且隨著時代環境的改變「服務」的 概念變的相當複雜，而不同的專家學者有其不同的意見和看法，以下是 一些專家學者針對「服務」二字所下的定義：
Juran（1986）的定義：將服務：「為他人而做的工作」之意。
Buell（1984）的定義：被用為銷售，或因配合貨品銷售而連帶提供
之一種活動（ Activities）、利益（ Benefits）、或滿意（ Satisfactions）。
Kolter（1991）：服務是指一項活動或一項表現，由一方提供給另一 方，本質上是無形的，也不牽涉物權，而且不一定要附屬於實質的 產品。
杉本辰夫（1986）的定義：服務乃直接或間接地以某種型態，有價 值供給適合需要者所要求的有價值之物。
綜合以上專家學者對「服務」的定義，可知服務就是把適合需要者 的有價物品用直接或間接形式有償供給。是以獲得需要者的滿足為前 提，為確保達成企業目的的需要利益而做的活動。
二、服務的特性
雖然學者對服務所下的定義很多。但對於服務的特性則較有的一致 的看法。根據 Regan（1963）、Sasse, Olsen, and Wyckoff（1987）、Berry
（1983）、Kot1e（1991）的看法服務內涵基本上具有下列四種特性：
（一）無形性（Intangibility）
此處的無形性乃指服務所銷售的是無形的產品，相對於實體產 品而言是比較不可見的。
（二）易消逝性（Perishability）
服務的產出是無法儲存，不能預期需求而生產，供需調整的彈 性較小；立即耗用，立即消失。因此在顧客需求與服務供給其 配合上的管理極為重要。
（三）異質性（Heterogeneity）或變異性（Variability）
服務的產出會隨著人員、時間、地點，產生不同的情境而有不 同的服務效果。
（四）同時性（Simultaneity）或不可分割性（Inseparability）
在服務生產的過程顧客必須在場否則無法消費。
三、品質的定義
現代經濟環境的改變品質的理念也以隨之改變，所以有關於品質的 觀念的說法，不同的專家學者持有不同的看法，以下針對學者對品質所 下的定義，加以介紹：
（一）Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）提出：在 1980 年代 服務品質的定義與衡量大都採自產品的規格。
（二）Juran（1986）的定義：品質是一種「適用性（Fitness for Use）」，
即產品在使用期間能滿足使用者的需要。其本質的精義在於
「適用性」及「顧客導向」的觀念。
（三）Garvin（1984）則是從五個觀點來定義品質的觀點：
1.形而上的哲學定義（Transcendent-Based Definition）：「品質」
與「完美」同義，是先天具有無法妥協的標準與高成就的表 徵，但卻無法加以明確的定義。
2.產品導向的定義（Product-Based Definition）：品質可以精確 測量，品質的差異反應在產品的要素與屬性上，較高的品質 需付出較高的成本。
3.使用者導向的定義（User-Based Definition）：消費者擁有個 別不同的需求，最能滿足消費者需要的產品，被視為有愈高 的品質。
4.製造導向的定義（ Manufacturing- Based Definition）：只對要 求符合的程度，所謂的「完美」就是為了全符合規格。較著
重內部工程與製造的管制。
5.價值導向的定義（ Value-Based Definition）：品質可用成本或 價格來定義，高品質是指在可接受價格下的績效與可接受成 本下的符合要求。
對於品質的定義，可由幾位品管大師對品質所下的定義，可以看出 其立論均大同小異，主要是以顧客為導向行銷觀念來考慮品質，認為「品 質是滿足消費者的需求，並讓消費者滿意」。
四、服務品質的衡量構面與因素
由上節所述，服務品質在衡量上比有形產品品質困難的多。而要克 服這障礙，必須先決定服務品質的衡量的構面與因素，才能順利完成服 務品質的衡量工作。以下針對各專家學者對有關服務品質所提出的構面 來加以介紹：
一、Juran 的分類
Juran（1986）：根據服務品質對顧客 所造成的影響和效果，將服務 品質分成下列五個構面：
（一）內部品質（Internal Qualities）：是指顧客看不見的品質。例如：
俱樂部的設備器材等服務設施的保養程度是否發揮功能，如 不夠充分則對顧客的服務品質就會低落。
（二）硬體品質（Hardware Qualities）：是指顧客看得見的實體品質。
例如：俱樂部為售與使用者而購進的商品之品質、俱樂部的 設備器材，室內裝璜、照明亮度。
（三）軟體品質（ Software Qualities）：是指顧客看得見的軟性品質。
例如：不實的廣告、教練的專業素養以及健身器材上的使用
說明等。
（四）即時反應（Time Promptness）：是指服務的時間與迅速性。例 如：俱樂部的服務人員前來接待的時間、或提供服務、申訴、
抱怨的答覆時間等。
（五）心理品質（Psychological Qualities）：是指服務提供者有禮貌 的應對與親切的款待。
二、Sasser, Olsen, and Wyckoff 的分類
Sasser, Olsen, and Wyckoff（1978）等三人認為顧客在整個服務傳遞 過程的參與程度、服務的無法儲存性等，都會影響到服務的品質。
他們認為衡量服務品質應該包括下列七個構面：
（一）安全性（Security）：是指與顧客或顧客財產的安全有關的因素，
如健身設備器材等保養。
（二）一致性（Consistency）：是指服務應該是統一、標準化的，不 含因為服務人員、場合或時間等因素的不同而有差異。
（三）態度（Attitude）：是指服務人員與顧客間互動時的心理反應，
如服務人員的態度親切有禮。
（四）完整性（Completeness）：是指提供的服務是否多元化或設備 是否周全。
（五）環境條件（Condition）：是指服務提供時的相關環境因素，例 如俱樂部提供良好的服務環境或氣氛。
（六）接近性（Availability）：是指在時間與空間上容易接近的程度，
例如交通的便利性。
（七）及時性（Timing）：是指能在顧客期望的時間內完成服務，也 就是服務速度、效率等。
三、P.Z.B 分類
Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）等人利用探索企業研究並 進行深入訪談調查研究後，而認為服務品質的決定因素，包含下十 項如下：
（一）可靠性（Reliability）：包括績效和可依賴度的一致性。
（二）反應性（ Responsiveness）：包括服務人員提供服務的意願與服 務的敏捷度及和事前的準備。
（三）勝任性（Competence）：是指服務人員其有執行服務所需的技 術、專業知識及技能。
（四）接近性（Access）：公司與顧客之間易於接觸並獲得服務，使 用的服務設施，包括時間、地點與方式上的便利。
（五）禮貌性（Courtesy）：指服務人員有禮貌、尊重、體貼顧客本 持著友善的態度。
（六）溝通性（Communication）：是指服務人員能夠耐心的傾聽顧 客的意見，及適當的溝通方式。
（七）信用性（Credibility）：指公司對於顧客禮儀包括信賴感、可信 度重視顧客的權益。
（八）安全性（Security）：是指讓顧客免於危險、風險或懷疑的憂慮。
（九）瞭解性（Understanding）和熟知性（Knowing）：是指全心全 力去瞭解顧客的需求，以便提供正確的服務。
（十）有形性（Tangibles）：是指與服務相關的各項實體設備。
圖 2-1 服務品質決定要素
資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berrys, L. L. (1985). A
conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (3), p.48.
到了 1988 年 Parasuraman, Zethaml, and Berry 三人進一步就服務品 質的衡量構面做實證研究，以使 1985 年提出的十個構面能更精緻化。這 因素結構是由 22 個項目以及五個構面所組成的，稱為 SERVQUA L 量 表。「SERVQUAL」提出後，使後續學者對服務品質的衡量更有所依循。
這五個精緻化的構面如下：
（一）有形性（Tangibles）：是指實體的服務設施、服務人員的儀表 外觀及提供服務的工具和作業設備等。
（二）信賴性（Reliability）：是指包括服務的可靠度及一致性，即能 可靠且正確地提供為顧客承諾的服務能力。
服務品質 的決定要
素：
可靠性 反應性 勝任性 接近性 禮貌性 溝通性
口頭溝通 個人需求 過去經驗
期望的服務
知覺的服務
知覺的服 務品質
（三）反應性（ Responsiveness）：是指服務人員對顧客的服務要求與 問題，能快速服務及處理。包括為顧客服務的意願和敏捷感。
（四）確實性（ Assurance）：是指服務人員具有執行服務所需的專業 知識和技能，並有親切感、禮貌，能獲得顧客的信賴。
（五）關懷性（ Empathy）：是指服務提供者特別注意與關心個別顧 客需求的態度。
綜合以上學者對服務品質的構面與因素看法後，本研究認為服務品 質 的 構 面 應 該 同 時 具 備 完 整 性 與 易 於 衡 量 的 二 種 特 性 才 有 意 義 。
「SERVQUAL」是一個有系統並提供學界與業界評量服務品質的尺度構 面，也是目前為止較為完整且廣受應用之的理論依據。
五、服務品質的模式
關於服務品質的研究之中，最重要且完整的莫過於英國劍橋大學的 三位學者 Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）所提出的「服務缺口 模式」，（因取三位學者的名字字首命名稱為 P.Z.B.）。此架構是根據服務 類別所提出的主要分類架構，選定了銀行業、信用卡公司、產品維修公 司以及證券經濟商等服務產業，針對消費者以及業者主管做廣泛性的討 論和深入的訪談研究，所得到的結果。在此模式主要的概念在於強調消 費者是服務品質的決定者，消費者對於服務品質不滿意的原因主要決定 於經理人的認知、顧客的期望與服務的傳遞過程。而造成顧客所知覺的
關於服務品質的研究之中，最重要且完整的莫過於英國劍橋大學的 三位學者 Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）所提出的「服務缺口 模式」，（因取三位學者的名字字首命名稱為 P.Z.B.）。此架構是根據服務 類別所提出的主要分類架構，選定了銀行業、信用卡公司、產品維修公 司以及證券經濟商等服務產業，針對消費者以及業者主管做廣泛性的討 論和深入的訪談研究，所得到的結果。在此模式主要的概念在於強調消 費者是服務品質的決定者，消費者對於服務品質不滿意的原因主要決定 於經理人的認知、顧客的期望與服務的傳遞過程。而造成顧客所知覺的