成效之檢討及反省與修正

一、檢討

雖然個案運動健身俱樂部本次的行動方案已達既定的成效，然而本 研究認為個案運動健身俱樂部日後在繼續推行其他行動改善計劃時

下列的事項可能要特別注意：

1.成效的維持：

所有的管理改善工具都是在追求提振組織績效的方法，所以 強調持續改善乃是首要之觀念。

2.經驗的累積與傳遞：

在本計劃完成後，相信個案健身俱樂部的經營業者與員工都 累積了不少寶貴的經驗。個 案運動健身俱樂部應將整個推動 過程中的優缺點紀錄下來，應將這些寶貴的經驗作有效率之 整理，甚至建立管理資料庫，可供俱樂部在未來進行持續性 品質改善之參考，和更進一步期許俱樂部朝向零缺點方向努 力。

二、反省與修正

在本次的行動改善方案結束之後，行動管理團隊除檢視整個推行的 過程外，再蒐集整理個案資料以及與行動管理團隊進行訪談的過程中，

得到一些修訂的意見，歸納如下：

（一）本研究中檢視「計劃一、提升俱樂部之相關資訊的服務品質」

的研究結果可知：會員對俱樂部新增的相關資訊的服務與過 去相關資訊的服務滿意度之提升較不明顯，故實施成果未完 全達既定成效。

1.健康資訊 方 面 ， 由 於 俱 樂 部 在 書 面 的 健 康 營 養 資 訊 的 提 供，能持續的保持提供訊息的管道，故實施成果已達既定 成效。

2.網路服務與上網率方面，會員透過網站獲得訊息之上網人數

比例較低，其可能因改善的時間過短和會員不知此項改善方 案或會員覺得使用不便與不會使用所致。

3.會員對未來改進的意見與建議有「希望服務人員能主動告知 新的相關資訊」，則點出訊息的傳遞成效的重要性，顯示出 更貼心的服務設計是未來改善的目標，值得俱樂部作進一步 之改善。

4. 經過改善行動後，彙整實施成果得知，下一階段改善的重 為：加強網路服務之推廣與宣傳，將網路的功能發揮淋漓盡 致；加強服務訊息的傳遞，增進與每一位會員的互動與溝通。

（二）本研究實施「計劃二、俱樂部之促銷活動(如會員卡、促銷商 品)」的改善計劃以來，檢視會員申請「 會員卡」、「家庭會員 卡」的人數明顯的增加，故實施成果已達既定效益。

1.促銷活動訊息與促銷商品方面，會員獲得俱樂部相關促銷 活動之比例滿意度較明顯提高，確有成效。

2.從會員對未來之建議與意見包括：「希望能提供較多樣化的 運動商品」、「降低價格」，則點出對會員對俱樂部所舉辦的 促銷商品服務的重視性，顯示經營者可應針對目前實際情 況，以謀求對策。

3.經過第一階段改善行動後，下一步改善的方向為：加強促 銷活動訊息服務的推廣與行銷方式；瞭解會員的想法與需 求，加強與會員的資訊互動，有效提升會員對產品的購買 意願，進而提升對俱樂部之滿意度。

（三）本研究實施「計劃三、提升服務人員能迅速確實的告知會 員服務內容」改善之計劃後由調查結果得知：會員對俱樂

部服務人員滿意度提升，故此短期實施成果已達既定之成 效。

1.在經營業者及服務人員的意見及反應方面經由調查結果顯 示，此改善實施成果已達顯著差異，在提升會員滿意度確 有成效。

2.而會員對未來改進 的意見有「希望增加教練人數」，顯示讓 會員感受到更貼心的服務與受尊重之心理價值的重要性。

3.俱樂部在實施下一階段行動改善計劃方面的重點為：瞭解 每一位會員的意見與需求，並進行溝通與協調，建立意見 調 查 的 制 度 ； 加 強 服 務 人 員 主 動 指 導 和 與 會 員 的 互 動 關 係，進而有效的提升會員對俱樂部整體之滿意度。

（四）根據對內部成員進行訪談的結果發現，檢討內部的作案流程 是非常關鍵的步驟，如果能夠確切的找出問題的根源，那麼 改善的工作進行起來才有意義。然而，在檢討個案運動健身 俱樂部本身的流程運作時，自我的檢討過程對整個行動方案 的成效有大的影響，因此，如何增進內部員工追求進步的心 態，是必需要慢慢克服的一點。

（五）行動研究法其特色強調以解決工作情境當中的特定實際問題 為主要導向，關注研究結果的立即性和及時性，結合理論與 實際並運用科學方法來解決現實中所面臨的實務問題，經過 此次行動改善計劃的實施後，個案運動健身俱樂部相當肯定 俱樂部實施行動研究的重要性。

（六）行動改善計劃的實施成效會影響整個計劃的成敗，但由於國 內缺乏運動健身俱樂部個案的行動研究可以供參考，在作全

盤性的規劃時可能無法面面俱到，儘管在行動初期有學者與 專家的協助與指引方向，但後半段改善方案的推動還是得由 俱樂部內部自行完成，故此時人員的溝通與協調就非常重 要，因此俱樂部舉辦定期的檢討會議作為行動改善方案的反 省與修正的方向實為重要的事宜。

（七）本研究根據蒐集到的資料及與相關人員進行訪談後，認為個 案運動健身 俱樂部成功的關鍵因素可分為下列幾點：

1.經營業者的支持：

個案俱樂部的股東與最高主管對於此行改善計劃可說是相 當 的 重 視 ， 在 人 員 及 經 費 的 許 可 範 圍 內 都 給 予 最 高 的 支 援，且多次在檢討會中鼓勵全體員工對此計畫的支持與配 合。

2.全員式的教育訓練：

個案運動健身俱樂部先前給予的教育訓練，讓每位員工都 瞭解服務與品質的重要性，因此對此改善方案的運用及落 實奠定了良好基礎，所以人員充分的訓練以及嚴格的流程 紀律也是不可缺的成功因素。

3.全體員工的共識：

因在經濟不景氣的大環境之下，想要在競爭的市場中脫穎 而出，所憑藉無非是持續的提供顧客超乎期望的產品價值 與好的服務品質，而這也是全體員工所行成的共識，而在 實際推行中也獲得全體員工的高度配合。