行動改善方案之策略分析

本節主要探討個案運動健身俱樂部推動行動研究的背景、動機與目 的及檢討俱樂部現行服務作業流程和所面臨的問題，並配合俱樂部各項 資源影響因素及與經營者的意見之分析，實施一階段之改善行動。

一、個案健身俱樂部推動行動研究的背景、動機與目的

（一）個案運動健身俱樂部推動行動研究的背景

近幾年來臺灣的經濟景氣一直委靡不振，加上全球性的經濟 不景氣更是雪上加霜，有許多的體質不好的運動健身俱樂部 紛紛面臨了財務危機甚至倒閉的命運，這些同業的案例，讓 個案運動健身俱樂部除了深自惕勵外，更對可為改革之借鏡。

根據行動研究的定義來說，行動研究可說是結合研究與行動 之研究，重視合作與參與之方式，有系統地對實際情境進行 發展行動策略的方法，並運用研究結果來改善實務。基於以 下的理念，個案運動健身俱樂部希望在這幾年間，能繼續的 提供顧客卓越的服務品質以作為下一個努力的方向。由於俱 樂部領域應用行動研究以解決企業管理的問題有限之研究有 限，因此本研究在取得俱樂部經營業者的同意與配合下，進

行「探索性研究」。為了達成此目標，個案運動健身俱樂部在 專家的協助下，著手推動行動研究(Action Research )，希 冀藉由此來提升顧客服務品質，滿足顧客更高的期望。

（二）個案運動健身俱樂部推動行動研究的動機與目的

為了使運動健身俱樂部有效達到品質卓越之目標，本研究希 望藉行動研究的導入來徹底的對俱樂部本身的作業方式做一 番完整的檢視，針對需要改善的關鍵流程，加以改造，透過 此項的學習過程來精進俱樂部的學習能力並強化本身的競爭 能力，以祈使俱樂部整體的營運績效能夠更上一層樓。

二、組成行動管理團隊

本研究確立個案運動健身俱樂部推動行動研究的背景、動機與目的 之後，便根據行動研究的特性來組成行動管理團隊。表 6-1 列出成員的 職稱與人數。

表 6-1 個案運動健身俱樂部行動管理團隊成員表

職稱 人數

經營業者 2 人

營運經理 1 人

體適能指導人員代表 1 人 櫃檯服務人員代表 1 人 專家、研究者 各 1 人

三、檢討現行服務作業流程

所謂「知己方能之彼」，在這一階段中俱樂部必須先蒐集分析自己的 的內部作業資訊，並根據問卷統計的分析結果，依現行服務作業流程與

程序來找出所有與顧客服務相關的流程來進行內部的檢討。在本研究中 行動管理團隊針對與顧客接觸的服務流程，以腦力激盪的方式進行討 論，找出每個流程中需要改進加強的核心問題。討論的問題如下：

（一）在目前的顧客服務作業流程中，有哪些環節是影響服務品質 最關鍵的部份？哪些因素會決定顧客對服務品質之滿意度？

（二）在目前的顧客服務作業流程中，哪項流程最具改善空間？

（三）在目前的顧客服務作業流程中，最常遭遇到哪些問題？顧客 認為最需要立即尋求改善的是哪一部份？

（四）在目前的顧客服務作業流程中，讓顧客感受到其服務品質優 於其他競爭者，由哪些顧客服務作業流程著手最易達效果？

（五）在目前的顧客服務作業流程中，有哪些方式可以提升顧客對 服務品質之滿意度？有哪些方式可以提升顧客對產品的價值 感受？

行動管理團隊就是以上述的方法逐一的對個案運動健身俱樂部本身 的顧客服務作業流程進行完整的檢討，以便了解本身在顧客服務作業流 程方面的優劣勢，找出問題的癥結來進行徹底的改善。

四、影響行動改善方案之要因與所面臨問題之探討

本研究由表 5-11 會員對俱 樂 部 各 項服務滿意度情形之排序中可 知，會員除了對「俱樂部具備完善足夠的停車空間」此問項有較低的滿 意度外，對其他個案健身俱樂部各項服務滿意度的平均數都有相當的水 準，顯示個案健身俱樂部的服務品質是相當受到肯定的。但追求更佳的 服務品質的過程是沒有止境的。因此個案運動健身俱樂部乃希望秉持「持 續改善」與「管理之有效性」之精神，來進行服務品質的改善行動研究，

期在不增加或甚至降低成本之兼顧下進行服務品質的提升。

本研究由於行動改善方案主要由俱樂部人員實施，又因行動改善方 案之實施均牽涉到俱樂部經營管理的成本因素，因此，即從俱樂部的內 部組織的營運政策、服務措施、人員、系統設備、網路推廣、相關資訊、

服務態度、時間、經費，可改變的成本因素及經營者認知態度兩方面著 手，對可能影響改善服務品質方案的要因及所面臨的問題與改善方案決 策進行分析，期藉此找出「行動階段優先實施之改善方案」。

服務措施 人員 系統設備

會員獲取最新資訊

服務之管道不暢通 與合作之廠商配合 缺乏附加價 不易

值服務 未能實行對顧客更好

承諾 網站對外連結品質尚可 缺少提供個人資

訊化的服務 人員訓練未達高標準

網路資訊不夠完整 缺乏與會員的溝通性 活動較不豐富與

多樣化 網站不夠吸引會員 相關資訊與服務的傳達 無法相配合

網站推廣與宣傳有待加強 標示不夠明顯

缺乏定期之資訊傳訊 提供服務之反應性較緩 追求進步 心態缺乏

網路推廣 相關資訊 服務態度

圖 6-1 可能影響服務品質的要因圖

表 6-2 實施改善方案所牽涉因素探討表

品質項目，列入優先改善考量中。因此，經過商討並依問題輕重緩急的 程度，最後決定優先改善以下的問題：

1.「俱樂部相關資訊的提供（網路服務、健康資訊）」。 2.「俱樂部具有許多促銷活動 (如會員卡、促銷商品)」。 3.「俱樂部服務人員會迅速確實的告知會員服務的內容」。

本研究中行動管理團隊擬定了一系列的行動方案後，就開始分別探 討個案俱樂部目前所面臨重點及改善服務品質之可行的行動方案。

（一）提升俱樂部之資訊的服務品質

根據本研究問卷分析與實地的訪談經營業者結果顯示，「軟硬體設 施」因素構面中「俱樂部相關資訊的提供（網路服務、健康資訊）」， 會員有較高的期許，經瞭解俱樂部運作情形後整理出下列重點：

1.網路相關資訊之提供和服務未能滿足顧客需求：

俱樂部自民國 87 年起即已建構網站提供網路服務，現今調查中 得知會員對俱樂部在網路的資訊提供和服務的提供有較大需求 的現象產生，推究其原因可能為俱樂部目前對網路資訊服務效 率欠周詳，或會員不知可利用俱樂部網站的服務，以致不能吸 引會員上網去尋找資訊以符合會員之需求。

2.網站功能未能發揮更高的功效：

在網站的內容及服務項目上，在現今網站所呈現的只是俱樂部 本身的簡介如營業方向、地點、時間，如要獲得更詳細的資訊 不易，顯示俱樂部網站資訊的互動性效果有待更佳的品質。

3.網站的推廣與宣傳較不周詳：

由目前調查中得知會員對俱樂部在網路資訊服務方面確實有問

題存在，也許是俱樂部的網站對外連結品質未發揮、無法獲知 會員的上網率、沒有定期資料傳送相關資訊以致產生相關資訊 推廣與宣傳無法配合之現象。

4.未能有效達到廣告與推廣效果：

僅於每月在櫃檯擺放或公佈欄張貼有關的健康資訊，提供健康 與營養新知及活動資訊，只能達到一定成效。

5.內部營運開銷比率高，無法另聘專職人員：

因目前俱樂部的內部組織的經費與營運政策無法改變，加上成 本因素的考量下，與合作廠商配合不易，無法聘請專業的網路 資訊管理專業人員來管理所相關資訊的提供，所以造成系統設 備及人員不夠完善的現象。

（二）提升俱樂部之促銷活動的服務品質

根據分析結果顯示，「人員表現」因素構面中會員對「俱樂部具有 許多促銷活動(如會員卡、促銷商品)」有高的改善期許與要求，

經瞭解俱樂部的營運狀況後整理出目前所面臨的重點：

1.促銷的項目與內容管道不通暢：

因與合作之廠商配合不易，會員的期望較高，所以可能目前個 案運動健身俱樂部所提供的 促銷的各項商品與產品（ 會員卡）

及課程較不能滿足會員的需求。

2.所舉辦的促銷活動效果不定：

現今個案運動健身俱樂部所採用的促銷基本策略包括：直接郵 寄、人員推銷、折扣優待、活動促銷、試用券、廣告的方式，

推 出 長 短 期 不 同 的 方 案 吸 引 顧 客 及 維 持 會 員 忠 誠 度 的 行 銷 策

略，但實施之效果不定。

3.行銷的技巧無法全然滿足會員的需求，有待改進：

因現今有些會員反應「無法收到各項 促銷活動資訊」、「無直接 會員信件聯絡」之問題，其產生的可能原因為會員的認知不 同 產生不同反應，或無法感受到有特別的促銷活動服務之知覺所 影響。

4.廣告企劃（促銷廣告效果）不明顯：

因現今俱樂部的網路資訊服務的提供和其他服務配合不易，所 以，顯現出俱樂部傳遞促銷訊息管道之廣告功能未能全然發揮 它的功效。

（三）提升俱樂部服務人員能迅速確實的告知會員服務的內容之品質

根據調查結果顯示，「反應性」因素構面中會員對「俱樂部服務人 員會迅速確實的告知會員服務的內容」有高度的期許，經瞭解俱 樂部的現場服務流程後整理出現今所面臨的重點：

根據調查結果顯示，「反應性」因素構面中會員對「俱樂部服務人 員會迅速確實的告知會員服務的內容」有高度的期許，經瞭解俱 樂部的現場服務流程後整理出現今所面臨的重點：