行動改善方案計劃之實施

本章為「行動實施」階段，主要依據「行動改善方案之策略分析」

所得結果，即進行服務品質改善行動之實施，而各項行動改善方案的 實施內容包括計畫的目標、進度、內容、實施程序以及人力需求、預 期成效等。故實施之方案包括 ：計劃一「提升俱樂部之資訊服務品質 方案」；計劃二「提升俱樂部之促銷活動服務品質方案」；計劃三「提 升俱樂部服務人員能迅速確實的告知會員服務的內容之方案」。

計劃一、提升俱樂部之資訊的服務品質方案

一、計畫名稱

「提升俱樂部具有許多相關資訊（網路服務、健康資訊）」 二、計畫目標

本計畫主要改善「軟硬體設施」因素構面中的「俱樂部具有 許多相 關資訊（網路服務、健康資訊）」的服務品質，因此提供「更新俱樂部網 頁之設計」改善計畫。預定達成的目標為：藉由提供之多元化且專業性 的相關資訊，而提高會員的上網率及對俱樂部相關資訊的傳遞的服務品 質之滿意程度。

（一）長期目標：加強俱樂部的行銷方式，重視網頁品質並提升俱 樂部與競爭者不同的特定形象，以強化競爭力，使會員了解 本俱樂部的獨特性而提升會員對俱樂部的凝聚力與向心力。

（二）階段性目標：縮短目前水準與期望水準間的差距，能利用低 成本、高效率的方式提高新舊會員上俱樂部網站的使用頻率。

三、計畫內容

本計劃主要改善重點為：

（一）加強網路的資訊提供：

人員方面，重點在不須另聘專人管理下，加強網站資訊品質，每 日會員們所寄的 e-mail 能立即回應；隨時更新網站內容與網頁 設計，由教練或內部人員主動提供數篇專業性的報導，並提供 即時且真實的網站資料、色彩繽紛又有趣的圖片畫面、以及能 使會員方便使用，使資訊藉由網路的提供，讓有參與動機及參 與中斷後的顧客了解俱樂部的特色，進而加入體適能的行列。

（二）加強網路行銷：

可利用無形的網路世界將最新訊息傳遞給每位顧客，在網路上 與會員保持 24 小時的密切互動，使其關係不會因休館而終止，

在家亦可上網購得產品，也可以透過聊天室及電子信箱，讓會 員瞭解最新活動資訊與教練及與其他會員保持聯絡，並提供建 言看法（林美玲，民 89）。所以，在網站的內容設計應多與提 供鼓勵上網者參與互動溝通機會，因此，要有持續不斷的嶄新 創意加上最新資料的隨時補充，才能吸引使用者常上網光顧。

（三）提升良好的形象：

公共關係方面，傳送運動電子報及運動資訊給所有對運動感興 趣的人，甚至設置「運動聊天室」建立良好的品牌形象。

（四）即時更新網站資訊：

1.提供專業性健康及營養相關訊息：內容採書面方式，範圍包 括有各項產品、訓練方法、國內外的相關報導。

2.提供新課程資訊，鼓勵曾經參與過課程的會員繼續參加。

（五）加強網站的服務與推廣、增加和顧客的溝通：

網站是接觸顧客成本最低的方式。且建立有專業特色之網站，

能重視資訊之新穎性、正確性、專業性之因素，作為俱樂部愛 好者訊息傳遞之主要管道（程紹同，民 90）。因此，使顧客更容 易檢索並連結到俱樂部網站，除可積極在各大網路搜尋引擎上 註冊外，短期內可以先以鄰近的公司或學校及體育相關科系所 為推廣的對象，透過發函或電話聯絡，促請新增連結俱樂部網 頁，有效的擴大網路服務範圍與相關資訊的提供和宣傳。

（六）加強網站的功能：

技術方面，在雙管齊下方式提供多管道之相關資訊：購買適合 的電腦軟體，輸入所有現在與潛在會員的資料並一一建檔。

1.改善網頁上留言版的功效及最新消息的傳遞效率。

2.增加其他網路連結的功能並闢有運動愛好者專欄，提供各項 比賽分析數據和精采照片，讓運動愛好者、網路族及會員可 以收集或尋找重要且可利用的訊息，及建立其忠誠度。

四、改善方案實施程序與工作內容

本計劃主要分為三階段，自民國 90 年 2 月起實施，以三個月為一期 進行第一階段計畫、執行、評估的改善活動，並提出反省檢討的意見。

行動管理團隊將這些行動方案進一步展開成更詳細的工作內容如圖 6-3 所示：

目標

五、人力需求與計劃進度

計畫二、提升俱樂部之促銷活動的服務品質方案

一、計畫名稱

「提升俱樂部具有許多促銷活動(如會員卡、促銷商品)」

二、計畫目標

本計畫主要改善「人員表現」因素構面中的「俱樂部具有許多促銷 活動(如會員卡、促銷商品)」的品質，因會員對俱樂部的各項 促銷活動 無法即時獲得實際需求與滿足。所以，提供購買「家庭會員卡」、「舊會 員回娘家方案」、「運動、韻律商品」等的促銷活動。預定達成的目標為：

俱樂部所提供的多元化促銷活動率，提高會員對俱樂部之促銷活動服務 品質的滿意度程度。

（一）長期目標：增進俱樂部會員的入會率及收入，提升俱樂部會 員對服務品質的滿意度。

（二）階段性目標：短期內能招收新會員，且減少會員的流失率，

實現「以顧客需求為優先，以顧客權益為考量之顧客導向服 務之承諾」。

三、計畫內容

本計劃主要改善重點為：

（一）加強會員對促銷資訊的認知：

人員方面，重點在不須另聘專人管理下，能落實內部服務的 概念，其中包括：強調團隊運作、賦予員工權力、衡量與獎 賞，以及瞭解內部顧客，並持續對新舊會員有更佳的服務品 質，以利提高會員續繳率及忠誠度。

（二）加強資訊技術與資料庫利用：

擁有適當的資訊系統與完整的顧客資料是必要的條件，主動

預測消費者的需求來提供產品，而消費者行為最佳的參考指 標就是過去的購買行為（林美玲，民 89）。因此，俱樂部可採：

1.定期的追蹤會員，以書信的方式提醒會 員繼續使用俱樂部的 服務，降低會員流失率。

2.聯絡失去已久的會員，提供各項商品促銷相關訊息，定期的 更新或增加其促銷內容，如促銷的時間或各項優惠辦法等，

內容以海報、傳單宣傳、公佈欄、郵寄、網路等方式呈現給 會員知道，促銷內容範圍包括有各項產品如課程、營養品、

運動相關商品，提供多管道之相關促銷資訊，提升促銷活動 的品質。

3. 適時的對會員表達溫馨的關切，加強與會員建立良好的關 係，除寄發手寫的賀年卡、生日卡、其他日子的賀卡並以 電話恭賀會員生日，讓會員有受到重視與關懷的感覺，對 俱樂部產生正面情感，進而提高整體的品質之滿意度。

（三）加強促銷內容及方式：

增加網路公告、舉辦相關促銷活動服務以便會員方便取得訊 息，可藉由網際網路建立產品的知名度、提高產品銷售機會，

在網路上提供產品的電子目錄，展示地點及相關服務。

（四）加強網路訊息的傳遞：

利用網路來推廣電子郵件自動傳送訊息給會員，可根據（邱 雅暖，民 89）之建議：俱樂部一方面可調查現有會員透過電 子郵件接收訊息之意願並進行帳號之收集，一方面提供個人 化的資訊服務，定期發送訊息給會員，或利用網路服務上的 功能蒐集非會員之運動愛好者的電子郵件，讓非會員之運動

愛好者亦可收到最新的促銷活動訊息與介紹。

（五）建立忠誠度及良好口碑：

價格方面，採用高水準平價位的方式來滿足需要運動與喜歡 運動者的需求，在公道、公平的原則下，不直接降低價格而 採其他優惠方案替代，與會員建長期的關係，讓曾經接受服 務的會員來為俱樂部進行宣傳其促銷活動，且由於「口碑效 應」增加新會員的入會率，使會員具有高度的品牌忠誠，讓 俱樂部因而匯集源源不絕的顧客來源。

（六）加強促銷策略：

對於新舊會員採多元化的促銷方案，可根據陳秀華（民 82）

和張良漢（民 87）對俱樂部促銷策略的建議：如贈送免費使 用券、運動用品等鼓勵會員繼續來運動，或利用離峰時段研 擬推出時段性票券，改善促銷的活動內容並整理有關 促銷的 項目作相關深入的報導，製成海報、郵寄傳單、免費提供會 員索取的方式發送，針對上班族、家庭主婦或退休人員加以 優待也是具體可行的方案，或設計更完整的累進獎勵制度，

採取「記點制度」鼓勵會員多多使用俱樂部的服務。

（七）瞭解會員需求加強雙向溝通：

在購後對顧客進行調查，設立獎勵的辦法適時舉行顧客小組 討論，將會員反應結果回饋到實際改善的流程中，改善原本 的互動方式，瞭解會員需求及問題點的解決。

四、改善方案實施程序與工作內容

本改善方案乃由於現行「俱樂部具有許多促銷活動（如會員卡、促 銷商品提供）」的服務未能發揮最佳效能，故針對「提升俱樂部促銷活動

改善方案之實施之計劃」其理想行動方案實施程序如圖 6-5：

五、人力需求及計劃進度表

計劃三、提升服務人員迅速確實的告知會員服務的內容之方案

一、計畫名稱

「提升俱樂部服務人員會迅速確實的告知會員服務的內容之品質」

二、計畫目標

本計畫主要改善「反應性」因素構面中的「俱樂部服務人員會迅速 確實的告知會員服務的內容」的品質，因此，俱樂部在短期內將舉行「在 職訓練」、「專業能力的培養」、「規劃利用教育課程」之方式進行改善計 畫，提升人員的服務觀念及能力。

預定達成的目標為：提高會員對俱樂部服務人員的立即反應性之滿 意度，以重視顧客服務的個別化及周到的程度及回答顧客詢問的速度與 正確性，滿足會員「知」的權利，且在進行各項體適能活動流程時對會

預定達成的目標為：提高會員對俱樂部服務人員的立即反應性之滿 意度，以重視顧客服務的個別化及周到的程度及回答顧客詢問的速度與 正確性，滿足會員「知」的權利，且在進行各項體適能活動流程時對會